行前說明不確實、老練領隊也沒輒！ 一、事實經過 小玲即將結婚，想前往歐洲一圓蜜月美夢，於是便請在旅行社上班的姐姐代為安排蜜月旅行事宜。但姐姐的的公司主推的是東南亞的行程，因此姐姐便替小玲報名平常合作的乙旅行社，90年10月9日出發的『法瑞義+卡不里12日』旅遊行程。等到出發前三天，小玲的姐姐打電話給乙旅行社業務員小張詢問何時要開說明會，小張竟表示因業務繁忙忘記通知，說明會已經開過了，反正說明會也只有二人參加，既然小玲的姐姐也是同業，就商請將說明會資料轉交小玲，然後將出國應注意事項說明一下也就是了。小玲的姐姐十分不滿，雖說本身也在旅行社上班，但頂多只能提醒小玲出國注意事項，主要小玲是第一次出國，行前說明會對她來說是十分重要，因此要求小張一定要對此一疏忽作適當的處置。小張便表示公司建議行程中的小費為每天8∼10美金，小玲只要支付每天8元美金即可，另外會特別交代送機人員在劃位時，將小玲夫妻機位安排在相連的靠窗位置。小玲姐姐同意此一補救措施，便將說明會資料轉交小玲，小玲也如期開始她的蜜月之旅。 行程第二天一早抵達法國，途中參觀了聖女貞德像，9：30分前往第一個行程重點∼羅浮宮。沒想到竟然遇到館方收費人員罷工，耽誤了近50分鐘才得以進入參觀，使得這趟旅程一開始就蒙上陰影。吃完午餐後，團體前往參觀凡爾賽宮，參觀到16：00時領隊小王就將團體帶出，開始進行原定第三天行程表上的市區觀光。此時有團員質疑為何要先走第三天行程，領隊小王表示因考量交通狀況及是否順路才會做此變動，當時團員還沒反應過來，直到第三天領隊調查團員參加自費活動意願時，眾人才恍然大悟。而小王在安排自費活動時，也讓團員多有微詞。如進行塞納河遊船時，小王在遊覽車上問道：『等一下的行程是乘船遊塞納河，有沒有人不搭呀？』當場有陳太太等二名團員表示不想搭，此時小王臉色微變，說道『參不參加是不勉強啦，不過這段時間可是沒人陪，自己安全要自己注意囉。』二名團員聽完後四目相望，最後還是參加該行程。等到行程結束，小王在遊覽車上宣布，遊船的費用25元美金吃晚餐時再向團員收取，此時陳太太表示剛剛並沒有說此行程要自行付費呀？小王也是一臉狐疑表示，說明會上就說過遊船是自費，每位團員手上也有自費活動參考價目表，再者今天的行程也沒有排遊船，團員中也有人知道是自費活動，為何就只有陳太太不知道？但一問之下，20名團員中竟有5人不知道遊船是自費行程。晚間到畫家村的行程也是自費活動，領隊先要求遊覽車到畫家村等團員，之後才詢問有沒有人不跟著走呀？結果當然是全員參加了。 行程第七天，小王表示因為身上所帶的美金用完了，要先向大家收取這12天的小費。小王說道：『公司建議每天小費是8∼10元美金，我想這幾天的服務應該不算差，那就每天算10美金好了。』等了一會兒團員並無異議，小王便開始收取小費。等到收到小玲夫婦時，小玲只給小王每人96元美金，夫妻共192元美金。小王站了一會兒，說道：『美金不夠的可以給台幣』，小玲依舊毫無反應，小王便繼續收取其他人的小費，並以開玩笑的語氣回頭告訴小玲：『妳欠我的48元美金回國前給就行了』。小玲十分不滿的表示『公司憑什麼規定小費要給多少，要就只有這麼多，多一塊也不會給』，令當場氣氛頗為尷尬，小王也就不再提小費的事了。當天抵達威尼斯，行程安排團員可自費搭乘『舡多拉』遊船，團員看著其他歐美遊客是2~3人搭一艘船，每條船上都有樂師與歌手演唱，反觀自己的團體是5∼6人搭一艘船，且全團才一組樂師與歌手，感覺上猶如次等遊客；第九天前往卡不里島遊藍洞時，眼見日本團是每3人一艘船，自己的團又是5∼6人一艘船，向領隊反映後，小王只回答一切依行程表操作並無不妥。回國時小玲的機位與先生分開，小玲請小王協助換座位，小王問了小玲身邊的外籍旅客遭拒後，便請小玲自己和團員協調，隨後返回座位就睡著了。回國後小玲與部分團員共11人聯名向乙旅行社反映，投訴領隊擅改行程、強迫自費活動及旅行社硬性規定小費金額，並質疑乙旅行社威尼斯遊船及藍洞行程行程偷工減料，小玲更指控領隊小王因小費事件懷恨在心，在回程機位時故意拆散她夫妻的座位。乙旅行社在接獲投訴後，由客服人員針對旅客意見一一回覆，但所得的結果是旅行社『並無疏失』。小玲等人豈能接受此一答覆，遂向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴，請求協助。 二、調處結果 小玲等旅客代表及乙旅行社客服部及領隊小王等，針對此次行程有疑義的部分充分溝通及說明，並由調處委員就雙方爭點居中協調，最後旅客代表要求：一、羅浮宮因罷工所節省之門票費新台幣200元應退還，法國自費行程塞納河遊船及畫家村之旅退還每人美金10元。二、小費超過96元美金部分全數退還，並由乙旅行社總經理出具道歉函向旅客致歉。三、以乙旅行社之名義，將乙旅行社原欲提供給團員之每人1500元的旅遊抵用券，折換現金捐贈慈善團體。乙旅行社同意上述條件，雙方和解。 三、案例解析 市面上旅遊產品種類繁多，內容的設計也都各具巧思，因此當旅行社在市場上販售某一行程時，想必是本於該公司精心設計，或者經過公司審慎評估後才推出之產品。依國外旅遊契約書(以下簡稱旅遊契約)第23條規定『旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方(即旅客)不得要求變更，但乙方(即旅行社)同意甲方之要求而變更者，不在此限…..乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。』本案例中，原行程既然安排第三天作市區觀光，倘無特殊原因，領隊自應忠於行程，不得任意變更。但小王卻為了安排未列於行程表上的自費行程，竟擅自更動參觀順序，如因此使旅客行程受縮減時，應對旅客作出適當補償。 再就小費問題而言，旅客參加旅行團，在某些地區幫忙提行李要給小費、參加自費活動(乘車、船、動物….)要給小費、床頭要放小費、領隊、導遊、司機也要給小費….林林總總加起來，要是全家一同出遊，對於沒有給小費習慣的台灣旅客來說，也是一筆不算少的支出。雖說給小費是旅客對於上述人員服務的肯定，要給多少甚至完全不給都可自行決定，不過接受服務支付小費，是一種國際慣例與國際禮儀，就大部分的情況來說，還是以支付為宜。但是到底應該給多少？依旅遊契約第10條規定，對旅客個人提供服務者之小費(第1項第2款)，以及宜給與導遊、司機、領隊之小費(第四款)，乙方應於出發前，說明各觀光地區小費收取狀況及約略金額。因此乙旅行社提供每日8~10美金的參考金額，完全是依規定辦理，應無不妥之處。但是對於部分以收取服務費作為主要收入的領隊來說，能否獲得一定額度的小費，往往會影響到服務的品質，但無論如何，都不可以強迫或任何不當的方式來收取，否則不但賠掉小費，更會引發許多不必要的紛爭。 隨著旅遊風氣的盛行，國人出國的人數雖然是逐年增加，但是旅客對於出國旅遊的常識或觀念，卻並不一定以同樣的速度一併提昇。如何將正確的旅遊觀念傳達給每一位旅客，旅行社自應善盡旅遊專業商的角色，以適當的管道傳遞給每位參加行程的團員。依旅行業管理規則第三十二條規定，『綜合、甲種旅行業經營出國觀光團體旅遊業務，於團體成行前，應舉辦說明會，向旅客作必要狀況之說明。』但是不少旅客因為工作或種種原因，對於行前說明會不見得十分重視，而部分旅行社也由於旅客參與意願不高，有時就將行前說明會給省略了。旅行社若未舉辦行前說明會，不但將遭到主管機關之行政處分，也失去了和旅客充分溝通的絕佳機會。本案例中乙旅行社因為絕大多數的團員都未參加說明會，有團員搞不清處行程是不是要自費，有人認為團體的待遇要和歐美散客及日本的遊客相同，也有人認為領隊因收不到足額小費在回程機位動手腳，而不知道座位是依照英文字母順序排列的…..。所有旅遊從業人員認為理所當然，或者是再普通不過的旅遊基本常識，總會有旅客根本毫無概念，進而衍生許多意想不到的糾紛。本案例中旅客實際獲得的退費金額並不算多，完全是為了爭一口氣才與旅行社周旋到底。假如乙旅行社能更重視行前說明會，或許這趟旅行的結果會有所不同吧。