行程乾坤大挪移，韓劇戀歌唱不成！ 一、事實經過 小娟和萍如是道地的韓迷，自從韓劇風靡以來，電視上知名的韓劇，不論是『愛上女主播』、『我的野蠻女友』等片子一部也沒放過，兩人常常常津津樂道的談論著那個女主角的裝扮好看或是哪個男演員的眼睛漂亮，那段劇情感人落淚。這次兩人又深深被『冬季戀歌』的戀愛場景所迷住，適巧知道乙旅行社的韓國行程『大屯山、溫泉文化、水安堡六天』，標榜著遊覽『冬季戀歌』的拍攝地點南怡島遊船、中島遊園地、仲美山、春川明洞，其廣告文案極其優美，又保證一晚住韓式渡假村，還可穿傳統韓服拍照，雖然較貴一些，心想高價位就是高品質的保證，兩人便興致勃勃的報名參加於10月初出發的團體。一想到即將親身體驗電視裏的浪漫場景，兩個小女孩竟興奮的好幾天睡不著覺。 小娟收到乙旅行社所交付的行前說明資料時，知道第二晚及第三晚住宿飯店與原訂次序對調，業務員未對此多加說明，小娟也不以為意，未料當地導遊竟以此為由，多處景點大搬風，再加上許多內容安排與行程表嚴重不符，導遊領隊缺乏敬業精神，一路旅遊行程品質低落，小娟的『冬季戀歌』一點也不浪漫，反而有受騙上當的感覺。 首先更改的是原訂第一天走東大門，因班機抵達已近傍晚，導遊無精打采接完機後馬上宣佈司機累了，東大門就挪到第五天再走，想去的人自己搭計程車去，團員因語言不通及安全因素而作罷。小娟當時不解怎可因私人因素隨意更改行程？第二天開始行程也完全被更動了，KITTY早餐改到第六天、愛寶樂園及冬季戀歌場景挪到第三天，第三天的大囤山國家公園挪到第二天。導遊說是因為要配合飯店而更改，小娟本想前後調整應無大礙，也就無意見。 正式走行程的第一天，才到大囤山的金剛排雲橋，導遊就說她很累要休息，並強調此橋一過就不能回頭，走過去的人要自己下山，不能搭纜車，體力不佳的人最好不要去。因此只有三人去，但他們走完全程發覺事實上根本是人來人往，完全不像導遊所說的。到了登天風雲梯，導遊又說有興趣的人自己去，越說大家越沒興趣，紛紛打退堂鼓，結果這兩個行程大多數人都沒去。中午到了大家期待的『韓國生活文化體驗營』時，因與新加坡團併團，婚禮的主角由他團扮演，觀禮後，該團團員僅搶到三套韓服拍照，大多數人都只能在旁乾瞪眼。小娟和萍如嘔了一肚子氣，勉強退一步想，看看歌舞秀也算是一種體驗吧，偏偏導遊說這是無趣又無聊的說書秀沒啥意思，表示不值得看而不帶大家去看。 第三天，照更改後的計畫，原本應先走冬季戀歌，下午去愛寶樂園，導遊卻臨時顛倒順序，早上先到愛寶樂園。結果運氣不好撞上一大群中小學生秋季旅遊，怕曬的小娟頂著大太陽大排長龍，排了半天，遊樂設施也玩不到幾項。小娟心想，下午去的話，可以盡興玩到晚上九點，也不致於曬了一上午的太陽。『冬季戀歌』拍攝地點改成下午去，春川明洞是劇中男女主角約會後逛街的地方，導遊卻說風景不怎麼樣，擅自作主改去泉州明洞，冬天天黑的早，下午6點到加平南怡島時，眼前一片昏暗，根本沒看到劇中杉林林立霞光灑地的愛情小路，且早就沒有遊船了。跨國飛行，長途跋涉要體會的劇中場景竟是黑壓壓一片，行程表中的仲美山也看不到了，晚上9點到了中島遊園地，大夥下車伸手不見五指趕忙又上車，期待許久的浪漫場景到了等於沒到。 行程表中言明要到儒城溫泉，卻只是安排在所住宿的利川米蘭達飯店溫泉池泡湯。第四天，導遊相約早上6點50分集合，自己卻睡過頭，遲了20分鐘才下來，因時間匆促，一些人就不泡了。而小娟驚訝於竟不可著泳衣，因小娟比較害羞，不敢不著泳衣泡溫泉，詢價時特地向業務員確認儒城溫泉為著衣式的湯池，出發前一晚，業務還熱心的提醒她要帶泳衣，交代帶泳衣卻用不到，真不懂乙旅行社在搞什麼。之後到了韓國秋芳洞美稱的『古藪洞窟』導遊聲稱腳痛沒有上去，領隊也沒進去，沒有人嚮導，逛起來很沒有意思。洞內照明不足，有些地方矮窄危險有安全顧慮，導遊領隊明顯未盡到照顧之責。到了韓劇古裝拍攝場『高麗國王水軍片場』，導遊領隊還是沒進去，放牛吃草，要團員自己走自己看。團員皆覺得這導遊非常不敬業，六天來無精打采愛理不理的，每天還對著團員發洩情緒，抱怨自己好累不想接團，旅行社還硬要他接，態度很鴨霸，隨她喜好把行程改來改去，並且在多處景點都未隨團導覽，直接影響到旅遊品質。團員覺得領隊也好不到哪裡，對導遊不當的舉止，未盡監督糾正之責，也未替團員爭取當有之權益，甚至有些景點也與導遊有樣學樣偷懶摸魚，未盡照顧團員之責。 除了上述的不滿，住宿方面也有瑕疵。行程特色中明定“住宿一晚韓式度假村有廚房餐桌等設備，附設超級市場，還可煮煮宵夜，三五好友聊聊心事，體驗韓式度假村的住宿樂趣。” 飯店的設施活動也是旅遊的承諾之一，但事實上，當天下午4點半團員住進度假村後，發現飯店卻只有一般的設施，並沒有上述所說的特色，失望之情可想而知。 第五天，到了南安公園導遊和領隊又在車上休息，只給大家自由活動15分鐘，回程在飛機上一問別團全都有搭纜車上漢城塔眺望漢城市景全貌，拿行程表比照才知行程被縮水，導遊不僅省工時又將纜車票錢也省了。下午為了補走東大門，既定的華客山莊挪到最後一天，晚上的浪漫燭光晚餐改成隔天中餐。東大門草草逛逛於五點半結束，8點30分開演的亂打秀卻6點30分抵達，真不知是導遊想打盹還是腳又痛了。 第六天也就是最後一天，為了趕飛機，華克山莊倉促停留40分鐘連拍個照都很趕，哪還有小賭試手氣的機會，更別遑自費看華客秀了。明明是晚上8點20分的飛機導遊卻早早把客人送到機場苦等，甚至搪塞說她看錯時間，小娟心想導遊領隊難道是第一次帶團？簡直是不可思議的錯誤。 回到台灣後，一看到電視『冬季戀歌』就讓小娟火冒三丈，這趟旅遊所期待看的幾乎都落空，烏漆抹黑的照片更讓小娟覺得不可原諒乙旅行社，小娟與其他12位韓迷團員聯名申訴，告乙旅行社廣告不實，經由中華民國旅行業品質保障協會調處。 二、調處結果 協調會時乙旅行社線控及客服、領隊及導遊皆到場，表示所有的更改都是為了讓行程更順暢，因第一天的班機為晚班機不適合去東大門，也因訂到的飯店次序對調了，行程只好調整。就行程表未及時配合班機及飯店的實際狀況更改感到歉意。並解釋因大田飯店罷工而改住米蘭達飯店，兩個飯店皆在儒城溫泉區內。訂不到大明度假村而改住的清風度假村，只是少了廚房、餐廳、超市，其他設備並不缺，這點願意賠償飯店價差。沒吃到的浪漫豬排晚餐雖已補為午餐了，還是願意退費。因太晚來不及搭船，南怡島船票費用也同意退回。導遊解釋，因自己覺得春川明洞太小比不上泉州明洞的規模，才改去泉州明洞。導遊因連續帶團腳不舒服而休息，實際上並沒有耽誤行程。最後乙旅行社同意補償團員每人4000元，願意退回實際所付之領隊導遊小費，雙方達成和解。 三、案例解析 本案中最主要的問題應該是飯店順序變動導致影響行程內容。業者常常會有拿不到房間的問題，例如碰上大型活動訂不到想訂的飯店或是訂到的飯店根本離既定行程差距甚遠，要市區的飯店卻給郊區，要海邊的飯店卻給山上的，出團在即，飯店卻遲遲不下，住宿的狀況有時確實無法掌控，這也是業者的無奈之一。若是廣告已鎖定飯店或是行程特色標榜住宿的飯店，因廣告即為契約之一部分，更改住宿確實會構成違約。建議業者有把握再刊登這類行程，要不就列上『或同級』，或保守一點多寫幾家飯店，避免有違約之情形。 本案當旅行社知道第二天和第三天飯店次序對調時，本來並不難處理，應該配合住宿地點將行程調整一下，說明會時向客人解釋說明，在不影響行程下，客人應該都能接受。而小娟等人是在外站才知道行程次序變動，接受度當然較低，又遇到疲憊的導遊以自己的情緒改行程，改來改去，連不該改的也改，該欣賞風景的地方改成晚上去，可以玩到晚上的遊樂區改到早上曬太陽，甚至自己不喜歡的傳統歌舞就自作主張刪掉了，難怪小娟發火。雖然導遊解釋是因春川明洞太小比不上泉州明洞，才改去泉州明洞，問題是客人根本不領情，除非全團客人都寫同意書，否則行程表上寫的沒看就是違約。 本案裏，另一個明顯的問題是導遊及領隊缺乏服務熱忱，一路上多處留在車上休息，讓客人『放牛吃草』，雖導遊確實因連續帶團體力負荷不了，但這是提供服務的旅遊公司應該去克服的問題，如更換導遊或加聘導遊，而不是旅客必須去容忍或是體諒的層面。導遊既未盡導覽解說之責，領隊也未盡監督糾正之責，甚至有樣學樣也偷懶摸魚，未盡照顧團員之責。依旅遊契約第17條（領隊）『乙方應指派領有領隊執業證之領隊。甲方因乙方違反前項規定，而遭受損害者，得請求乙方賠償。領隊應帶領甲方出國旅遊，並為甲方辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。』領隊未全程隨團也構成了違約。 除上述外，小娟等人還提出漢城塔沒去、纜車沒搭、豬排餐更改、遊船沒搭、飯店等級更改、儒城溫泉改為利川溫泉、傳統歌舞沒看到等等與行程內容不符之項目。依旅遊契約第23條 （旅程內容之實現及例外）『旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第28條或第31條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍之違約金』，小娟可要求所有違約項目價差的兩倍賠償。 很明確的，本案裏種種的更改與行程表原敘述不同，旅客原本引用公平交易法第21條（虛偽不實或引人錯誤之表示或表徵）『事業不得在商品或其廣告上，或以其他使公眾得知之方法，對於商品之價格、數量、品質、內容、製造方法、 製造日期、有效期限、使用方法、用途、原產地、製造者、製造地、加工者、加工地等，為虛偽不實或引人錯誤之表示或表徵。事業對於載有前項虛偽不實或引人錯誤表示之商品，不得販賣、運送、輸出或輸入。』要告乙旅行社廣告不實。可能有業者會認為若加註『本行程表僅供參考，以國外之旅遊業者提供為準』，應可免責吧，事實上在國外旅遊契約第3條第2項前『項記載得以所刊登之廣告、宣傳文件、行程表或說明會之說明內容代之，視為本契約之一部分 ，如載明僅供參考或以外國旅遊業所提供之內容為準者，其記載無效』。故記載『僅供參考』是不能因此免責。現在的客人對旅遊品質的要求都非常的高，往往一些小瑕疵，就造成問題。縱使旅行社認為所有的更改都合理或不得已，建議業者最好完全照著契約內容，能不改就不要改，以避免這類的糾紛。
