絲路行程一波三折，演出山賊驚魂記！ 一、事實經過 江先生夫婦每年都出國旅遊，不論是東南北亞或歐美國家早就走透透了，他尤其喜歡大陸的奇山異水，語言能通，吃的又合胃口，大江南北各具特色，值得一玩再玩。今年剛從公家機關退休，夫妻兩人受到鄰舍邀約，一群老人家決定參加由乙旅行社業務員阿娥招攬的古文明絲路12日之旅，預定於8月29日出發。因某鄰居是阿娥過去帶團的客人，講好由阿娥帶團，江先生認為熟人接洽應可放心，證件及費用就委託該鄰居轉交，阿娥僅於出發前交付說明會資料，雙方也就沒有簽旅遊契約書，更沒拿到代收轉付收據。 阿娥帶團算是頗具經驗，鄰居們同遊也滿親切的，行程開始一路都算順利，只是沒想到才第二天就開始厄運連連了。從西安出發要到西安群雕像時，因道路修護中又遇上下大雨，只好改道往天水方面前進。江先生在車上聽到地陪正好在介紹阿房宮遺址，覺得若到不了群雕像改到阿房宮也不錯，沒想到才提出這個建議，導遊就說要收每人自費費用50元人民幣，一些原本興致勃勃的團員一聽要收錢就不想參加了，紛紛嚷嚷後領隊才決定墊付費用讓大家去。接下來，司機對路況似乎掌控不佳，過了寶雞不久，在加油站加油時才知道前面路段整個坍方，根本無法去天水。整車情緒頓時浮躁不安，領隊和地陪討論後決定從寶雞改乘坐火車到天水。等一群人趕到了火車站才知道座位只剩22個，必須有10個人買站票，當時已近晚上7點，別無選擇下也只好上火車了。還好大家都是老鄰居互相體貼，輪流坐下休息，否則都是上年紀的團員，一站四個小時怎受得了，一番折騰到天水已是晚上11點了。次日，厄運並未遠離，原定早上參觀麥基石窟、伏羲廟，午餐後從天水走高速公路到蘭州，誰知又碰到因連續下雨造成道路坍方，連蘭州唯一的高速公路也因在隧道口有土石流，又有其他車子翻覆造成隧道入口堵塞。原本地陪還抱著希望要大家等等看，結果一堵三個小時。眼見已快天黑了，當地公安告知地陪必須等到隔天才知道可否通車，全團的氣氛持續低迷，這樣下去行程又會受到影響。 阿娥和地陪不久宣布必須走小路到蘭州，途中因一些路段嚴重塞車，到了晚上9點才到『甘谷』小鎮。沿途道路狀況一直很差，路上連一盞路燈都沒有，司機在又黑又暗的路上根本看不清楚路面上的大小窟窿，走走停停，不斷下車去看路面情形，車上團員還得幫忙用手電筒打光，車子才得前進。車子正在一個大窟窿前停下，像先前一樣阿娥及幾名團員下車幫忙查看路面時，黑暗中突然聽到一陣撞擊敲破聲，原來有輛摩托車尾隨遊覽車後，兩個頭戴安全帽的年輕人竟手持大石頭敲破後車窗，搶走一件20吋皮箱，騎著機車逃跑了。雖全車的人緊張的高喊搶劫也於事無補，坐在最靠近車窗的兩名女團員為了維護那只皮箱，拉扯間手臂淤青還被玻璃碎片刺傷。江先生驚嚇之後知道被搶的皮箱就是夫妻倆攜帶的唯一皮箱，感到十分的沮喪，行程才天走三天，衣物及盥洗用品全在裡面，接下來的行程一定很不方便。 被搶之後，領隊忙著報案，拖延之下當晚確定無法趕到蘭州飯店了，這群飽受驚嚇的老人於晚上12點才得入住於甘谷的小小山莊，該團像一群又疲憊又飢餓的難民，此時才得用餐•江先生夫婦行李被搶了更是連衣服都沒得換，狼狽之下心想花錢旅遊怎麼會落的如此境遇，真是要自認倒楣嗎？自己實在太委屈了。旅行社為什麼完全不能掌控路況？也不知避開險境，車子沒掉進山溝已算命大，最後竟遇上強盜，兩天來都在拼命趕路，路程一直在更改，隨時都有狀況發生•不僅用餐時間嚴重誤點、甚至也無法安心吃一頓飯，累到半夜才進飯店，睡也睡不安穩，還要擔心接下去的行程，心情真是壞透了。 次日，阿娥並沒有特別安排購物時間讓江先生夫婦可以採買衣物，因江先生不能再忍受無衣物更換的窘況，只好放棄在蘭州的行程，自行脫隊去買東西。本想大陸衣服很便宜身上還有人民幣1000多元應該夠用，沒想到才買一只皮箱和幾件衣服就花掉700多元人民幣，並且當地商店都不收美金及信用卡，還有大半的行程，兩人只剩400元人民幣，人生地不熟深怕錢不夠用，不敢多買就歸隊了。江先生覺得阿娥實在不夠體貼，絲毫不關心江先生的遭遇，行李沒了，缺東缺西的總有不方便的地方，她也未曾問一下他們的需求。江先生曾想跟她換人民幣，明知他們人民幣不夠，缺了東西沒法買，還要他們等到武威再換。因江先生個性比較內向，不想麻煩其他團員，心裡卻還是嘀咕著領隊差勁。 之後的行程雖不再發生其他狀況，但因行李被搶事件，江先生夫婦一直無法釋懷，一趟絲路之旅玩得並不愉快。原本期待旅行社及保險公司能給適當賠償，回國後旅行社竟不聞也不問 ，再三追問下，阿娥稍來6600百元表示歉意，表示公司並無保相關的保險，所以無法理賠。再向乙旅行社追問，竟得到『要投訴，請便！』的回覆，江先生的女兒見到老實的父親受委屈，便替父親執筆代為向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。 二、調處結果 協調會時江太太由女兒陪同出席，表示不諒解乙旅行社完全無法掌握道路狀況，若當地為雨季道路容易坍方，未事先考量其危險性，也未事先準備替代方案，遭搶後領隊未關心客人的需求及損失，質疑是否有保險理賠而未交付，並追究乙旅行社未依規定簽旅遊契約、未開代收轉付收據。領隊首先解釋本來是要簽契約及開代收轉付收據的，是江先生表示不需要才沒開的。也表示因為大陸地區資訊落後，較難掌握路況，行李遭搶實在遺憾。領隊以現金臨時購買火車票及行李托運、保險費，又因更改飯店之住宿及餐費也必須以現金支付，領隊身上剩下之現金實在有限，無法借給客人，並非不關心。委員也說明旅行業契約責任險並未涵蓋行李被搶之項目。雖本案在會場無法和解，乙旅行社接受調處委員建議於會後到江先生府上致贈品表慰問之意，江先生表示不願追究，雙方和解。 三、案例解析 大陸的行程極為豐富多樣且各地的風景也各具特色，且就如案中申訴人所認為的『語言能通、吃的又合胃口』，在市場上有相當的客源。唯其在操作上的變數較多，往往讓業者又愛又怕，其中最難掌控的就是天候及交通方面的狀況，航空作業不按牌理出牌時有聞之，路上交通資訊欠缺，尤其是偏遠地區，還有治安上的問題，帶大陸團體實在不比其他地區輕鬆，像本案中這種行程領隊沒有超人的體力及處變不驚的能力還真應付不了。 本案中，該地區素來道路品質不佳，因逢雨季，道路損壞造成行程一改再改，最後引來盜賊覬覦，客人質疑這原是可以避免之狀況。在危機處理的原則中首要就是避開危險，以旅行社的專業，該地區若是逢雨必坍，路況又難以掌控，就不適合安排旅遊，建議考慮事先避開這些路段，甚至根本避開這個季節走團，免得徒增困擾。再者，走這種高風險的地區，行程有可能因臨時狀況而取消時，業者必須準備相關的替代行程。如本案西安群雕像去不成時，可考慮改以阿房宮遺址替代，而案中的領隊在取消行程後，未能及時提出替代方案，客人提出建議後還要求額外收費，難怪客人心生不滿。 本案中因路況不佳被迫臨時改搭火車又更改住宿飯店，增生許多費用，甚至領隊身上的備用金都用光了，可能有業者會問此時可不可以向客人收費以彌補損失，在國外旅遊第31條 （旅遊途中行程、食宿、遊覽項目之變更）『旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程，如因此超過原定費用時，不得向甲方收取。但因變更致節省支出經費，應將節省部分退還甲方。…』因此 [TQAA1] 很明確的，領隊還是自己多帶一些備用金，要不就是地陪也多帶一些錢，千萬不可在外站跟客人加收錢。本案裏的情況，大雨導致路基坍方，致使行程更改，並不符合旅行業綜合保險條款中『天災』的定義，因此業者也無法申請契約責任附加額外住宿及旅行費用之理賠（每人每天2000元）。 說到保險，契約責任附加險中只有針對旅遊期間遺失或遭竊的護照及旅行文件重置費用予以賠償，並無本案申訴人所謂之行李遺失理賠項目，若真要請求理賠就只有那兩名為了保全皮箱而受傷的女團員可申請意外醫療理賠金。另外，客人因行李被搶，損失追償無望，『牽拖』到旅行社未簽契約書及未給代收轉付收據，這兩項皆違反觀光局之行政命令，有其一定之罰則 。雖業務員委屈的解釋本來是要簽約及開代收轉付收據的，是客人表示不需要才沒開的，但其舉證有相當的困難，落到百口莫辯，建議業者舉手之勞不要省，該開立的單據一定要開，遇上此類反覆多變的客人，不至成為把柄，增加糾紛。
