餓壞清心吃素老耆，無嗔修練遭破功！ 一、事實經過 陳先生及其他團員為佛光山某道場修練班同學，這群道友皆為六、七十歲以上長者，在各行業退休後，虔誠學佛，為修道之故半數同學皆為全素食者。92年9月間，陳先生見乙旅行社於報紙上之廣告頗為吸引人，邀請其他同學一同參加10月中旬吉隆坡海中天5日行程。原本報名13人，業務員蔡小姐表示如人數達16人以上，可退一位之團費，事實上最後達17人參加，旅行社也沒有退費。接洽時，陳先生要蔡小姐親自帶團，行程再加上佛光山文教中心及滴水書坊，蔡小姐也說沒問題。未料，行前說明會時卻發現有了佛光山但少了雙威樂園，既未解釋，也未交代入場門票退費事宜，並臨時宣佈改由陌生的林小姐帶團。對於蔡小姐一再黃牛，陳老先生認為只要玩得愉快，這些都是小事，沒有提出爭議，但眾人期待的愉快假期最後竟成夢魘的開始。 首先，送機至中正機場就發生問題，契約中所含之機場接送車輛，與事先告知之車牌、車型、駕駛完全不同，以致團員在預定地點找不到車輛而乾著急，浪費不少時間。本來說是大型遊覽車卻換成20人座無行李箱的車，放進行李後，座位空間嚴重不足，最後必須有一人跨坐在塞擠於駕駛座旁的行李上，又不是年輕人，萬一來個煞車，怎經得起摔碰呢？一開始大家的心情就被搞壞了。回程時陳先生要求旅行社改善，但接機時又是同樣車型的車子，難怪團員最後會生氣。 接下來，在飛機上發放餐點時，才知乙旅行社疏忽預訂素食，簽約時陳老先生一再叮嚀提醒蔡小姐，要特別注意有8位素食者，素食餐之預定，沒想到還出錯，害的素食的團員，必須向空姐索取泡麵或麵包充飢。因領隊林小姐答應下機後會帶大家去餐廳吃飯，有的素食團員就空著肚子等，但領隊最後竟以雲頂餐廳已訂妥為由，反悔食言。幾位老人家，語言不通，原本還寄望到法國村可享受所謂的六星級下午茶點，沒想到等到了5點多，只等到一杯紙盛咖啡、春捲一條及一片咖哩餅，不僅是葷食，更無法充飢。熬到了雲頂用餐時，已是晚上8點多，團員想終於可以好好飽食一頓，餐廳卻依然未準備素食，時間已晚，廚房已不及再準備，山頂外食不易，別無選擇，最後在團員央求下，餐廳找出3包泡麵及一些餅乾，8個人分著吃。當天一大早5點半集合發車，有的團員根本沒吃早餐，中餐和晚餐又被搞烏龍，出來旅遊，本期待吃的更豐盛，卻餓上整天整夜，這樣的待遇可算相當折磨人，也讓主辦人陳老先生非常難堪。最讓大家啼笑皆非的是，去程出錯後，回程卻仍出錯，8份素食訂成10份素食，最後多訂之兩份硬推由不吃素的團員吃，一錯再錯的作業，乙旅行社對餐食安排之輕忽，領隊帶團的馬虎，讓陳老先生等人不敢領教。 行程方面，第2天所謂的古城巡禮，未依契約參觀聖地牙哥古堡、聖方濟石像、葡萄牙古戰船，非但未見有什麼古城風貌，導遊也未對當地之歷史、文化、典故作任何說明，走馬看花，毫無任何意義。第3天的重頭戲是比別家旅行社行程多付一千多元所安排的自然生態離島遊，當天風和日麗，團員興沖沖準備戲水時，導遊宣布因外海風浪大為由，無船可渡，取消出海，只帶到海灘繞一圈。團員見當地並無任何遊艇或碼頭設備，也未見有船夫前來交涉，懷疑是不是導遊隨便找個沙灘，編個理由唬哢老人家，把出海的錢省了。雖團員當場表示異議，領隊安靜無聲，導遊只宣稱隔天將增加吉隆坡塔及天后宮以彌補，最後行程表裏的海盜島、健康島、青蚵養殖場、紅樹林保護區釣紅蟳、巫師山、鑽石島海灣浮潛餵魚、BBQ海鮮餐、水上活動全部取消，團員只好回海中天自由活動鬆散的度過一天。不知是不是吃定老人家，隔天晚餐後也未去夜遊行程表所述的星光大道。不僅未經許可擅自刪減行程，導遊對觀光景點介紹也很簡略，與團員互動很差，讓大家很不滿。導遊還常口不擇言，出言不雅，例如司機準備倒車轉向時，竟用台語說『前面倒屎（駛），後面嘴開開』，團員並不認為這是開玩笑，而是有意無意的羞辱。 領隊方面，該團有3位男性長者單身出遊，乙旅行社竟然安排林小姐與其中一位同一房間，讓團員當場傻眼，雖然旅行社信任團員皆為修道之人，不至越矩，但團員也不願瓜田李下增加困擾，最後協商由這3位團員擠一間房間，讓林小姐一個人睡。但林小姐自始自終未曾關心過禮讓房間給他的團員，加床是否舒適？盥洗用品是否有缺？除了缺乏體貼外，之前領隊對餐食錯誤不知應變處理缺乏經驗，再加上抵達吉隆坡機場時，無顧團員年紀老邁行動不便，明明身旁就有升降電梯，還要團員拖著沈重行李搭手扶電梯上下，明顯的不用心。團員覺得領隊只是一個隨團出遊的領隊，當導遊變更行程時，不知維護團體之權益，一副事不關己的態度，絲毫未盡到領隊之責，質疑其是否有合法之領隊證照，並有足夠能力或經驗可擔任領隊一職。 該團一路受氣，也一路忍耐，團員原不予計較，因大家皆為長者，也是修道之人，能過且過，願將一切不如意放諸大馬，不帶回台灣。然在抵達台灣之際，部分團員還未入境時，只見領隊將接機車號告訴陳先生，急於轉身先行離開，其不負責任的態度，讓大家忍無可忍。再者，遊覽車才離開機場不久，陳老先生手機接到蔡小姐打來電話，不明究理，口出惡言，誣指團員欺侮領隊，甚至語帶威脅，說要在公司等看要怎麼樣，顯然領隊惡人先告狀。陳老先生為免縱容之下日後有人同樣遭遇不快，決定向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。 二、調處結果 乙旅行社解釋無法出海的確是因天候不佳，並非欺騙，素食出錯是因OP作業疏失。調處後，就導遊領隊言辭態度之不當，由旅行社出具道歉函，連同每人一只1000元紅包，並由負責人至道場致上禮盒表示歉意，雙方達成和解。 三、案例解析 本案裏，沒有嚴重狀況，也沒有重大過失，只是旅行社太不用心，頻頻突槌，惹得客人發大火。從一開始資料給錯了就擺烏龍，20人座的小巴士載17人還有17件行李其擁擠情況可想而知，事先可以避免的問題，應該避免，更何況已經答應派大車，換乘小巴士落差太大。皆下來漏訂素食，更是迷糊，特殊餐食是團體作業裏基本的工作，OP必須瞭解客人的食物禁忌，配合其個別需求，一般要注意到吃不吃牛或吃素及吃早齋，尤其這種具宗教性質的團體，作業時要特別小心，最好在出發前2、3天再確認一次，到機場時更應向櫃臺查證一下。案裏的領隊在操作上顯然缺乏應變能力，素食有誤，應該想辦法讓客人先吃點東西墊墊肚子，老人家血糖過低可是會昏到的。答應補餐沒做到，發現OP有錯，也未能警覺確認下一餐是否也錯了，離譜的是，回程還訂錯數量，一錯再錯實在不應該。 領隊帶團，對旅客心理要有掌控技巧，帶老人家，要注意的地方尤其多，對客人發自內心的關心，動作上身體力行，噓寒問暖，上下車予以扶持，分房間時，年紀較大的排在較低樓層，遊覽車前面的座位禮讓給年紀最大的，凡事多一點關心、愛心、耐心，讓老人家覺得被體貼、尊敬，自然有良好的互動關係。像本案裏的領隊，小細節大馬虎，又未盡責替團員爭取權益，弄到顧人怨，讓團員質疑其帶團能力及是否有領隊執照，若真未具執照，違反了旅行業管理規則，追究起來，當然有其一定的罰則。 行程方面的更改可分出發前及出發後兩部分討論，出發前旅客就發現行程少了雙威樂園，依民法第514條之7（旅遊營業人之瑕疵擔保責任）『旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。…。』旅客可馬上提出要求補上雙威樂園，或無法補上，旅客除可請求減少費用外，並得請求損害賠償。又如雙方有簽訂定型化國外旅遊契約書，依契約23條（旅程內容之實現及例外）『旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第28條或第31條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍之違約金。』之規定，旅客可請求賠償差額2倍之違約金。關於出發後才減少的行程，若如導遊所說，因天候不佳而取消的部分，依契約第31條 （旅遊途中行程、食宿、遊覽項目之變更）『旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程，如因此超過原定費用時，不得向甲方收取。但因變更致節省支出經費，應將節省部分退還甲方。…』故旅客可要求退還離島遊之費用。另外，就擅自取消之部分，如聖地牙哥古堡、聖方濟石像、葡萄牙古戰船及夜遊星光大道等行程。旅客仍可主張依契約第23條賠償違約金。 這個案子裏，行程雖有所變更，客人也不是很計較，原本可大事化小，不予追究的，因業務員最後一通不得體的電話，讓客人覺得失禮失敬至極，因此改變主意告到底。這是一個鑒鏡，一個團體的成功，環環相扣，OP作業重要，導遊領隊帶團重要，業務員接洽也很重要，每一位成員都必須小心謹慎為團體圓滿而付出。
