領隊一問三不知，旅客糟殃了！ 一、事實經過 9月下旬某日，劉老太太接到熟識的乙旅行社王經理電話，表示有個中國東北12日旅遊團缺人，詢問劉老太太有沒有興趣參加。劉老太太心想，反正也無事，和先生討論後就決定參加。隔天前往乙旅行社簽約時，王經理告訴劉老先生，本團的操作是由乙旅行社負責，但由於公司的領隊都派出去了，所以向丙旅行社借調領隊。劉老先生認為反正都走一樣的行程，用那家公司的領隊都無妨，夫妻兩人高高興興的繳清團費。 出發當天依約前往中正機場向領隊報到時，發現本團團員年齡都很接近，反而領隊最年輕，足以當這群老先生老太太們的孫子，大家一見如故，讓劉老太太對這趟行程開始充滿期待。依行程表所列，本團搭乘華航班機前往香港，再轉搭中國航空班機到北京，接著從北京轉搭國內線班機到哈爾濱。不巧的是，從香港起飛的班機延誤了2小時，直到16:45才起飛，全團只好在機場內枯等。長達5小時的候機時間中，劉老太太眼看別團的領隊在現場發放現金讓團員到機場餐廳用午餐，本團的領隊卻只發給每名團員一份從台北帶去的糯米油飯，相較之下，劉老太太不禁感覺有些受委屈。 好不容易班機順利起飛前往北京，到達北京國際機場後，全團馬上轉往北京機場國內線登機櫃台報到，並由領隊辦理劃位及托運行李的事務，同時分發登機證給團員們。由於前段班機延誤的緣故，原本預留的轉機時間變得非常緊湊，團員們一拿到登機證，立刻前往海關櫃台準備通關，沒想到第一個人就因沒有購買機場稅的證明而被擋下來了，大家又急又氣的詢問領隊，領隊卻說：「我也是第一次帶團，公司沒交待，我也不知道這是怎麼一回事」。劉老太太轉向其他團體詢問，才知道旅行社應事先為團員購買國內機場稅，一番吵鬧後，領隊在機場人員陪同下，到大廳重新購票。爭執過程中，海關人員發現劉老先生手上提著一瓶洋酒，隨即將劉老先生帶到公安櫃台前，表示乘客不能攜帶酒類物品上國內班機，並要求劉老先生辦理寄放，等回程再領回。劉老先生有晚上小酌的習慣，即使出國也會買瓶酒隨身帶著，以往從不曾出過問題，沒想到這回卻被禁止，當場不滿的提出質疑，表示這瓶洋酒是在華航班機上所購買的，在轉機過程中當然會隨身攜帶，且本團回程時並不經過北京轉機，這瓶酒一旦寄放於北京機場，勢必無法取回。然而，不論劉老先生說好說歹，海關仍堅持不放行，在無奈及氣憤之下，劉老先生當場將整瓶酒倒入垃圾桶，才得以通關登機。這麼一鬧，已經耽誤了1個多小時，上了飛機，看到其他乘客不悅的神情，劉老先生夫妻心中真是五味雜陳，忍不住埋怨領隊沒事先告知這項規定，讓兩個老人當眾出醜，領隊卻委屈的表示，自己也不知道有這項規定。當天抵達哈爾濱的飯店已是深夜時分。 第2天開始參觀行程，途中也是狀況頻傳，有時是開車師傅迷路，有時是聯絡不上下一個站的地陪，全團在路上進退兩難，才知道領隊將原訂行程延後半天，卻沒有事先知會地陪，以致於無法與地陪取得聯繫，經過一番折騰，團體才在很匆促的情況下完成後續的行程。團員們雖然嘴裏抱怨，但想到領隊第一次帶團，也沒經驗，並非故意惡整團員，也就作罷。 回台前一天，地陪小姐在車上宣布要向團員們收回大連/香港段的回程機票，隔天好為大家辦理登機手續。全團一陣驚慌，紛紛表示沒拿到回程機票，領隊拿出自己的回程機票，跟團員說：「在北京機場時，我就向各位貴賓報告，香港/台北段的華航機票由領隊統一保管，大連/香港段的回程機票則交還給各位貴賓」，看到回程機票的模樣，老先生老太太們開始翻遍全身上下口袋及行李箱，交出一張張皺巴巴的機票。劉老先生夫妻倆卻是萬分錯愕，因為兩人都不記得領隊曾交給他們回程機票。當劉老先生向領隊表示自己只拿到北京/哈爾濱段的登機證，並沒有領到回程機票時，領隊仍堅持已在北京機場將回程機票發還給所有團員。看到領隊堅持的態度，再想到北京機場轉機時混亂的情形，劉老先生對於自己是否曾拿到機票，也覺得有些疑惑。雙方爭論不休時，當地地陪建議領隊先為劉老先生夫妻辦理機票掛失，並重新購買2張機票，等掛失的機票獲得退款後，與重新購買的機票款核算，差額部分看由劉老先生支付或依責任歸屬各自負責再討論。當時劉老先生認為再僵持下去也不是辦法，依地陪所建議的方式和領隊簽署承諾書，因身上所帶旅費不多，故由領隊墊款重新開票。 回國後沒多久，領隊便常常以電話向劉老先生催討所代墊的款項，劉老先生認為掛失的機票款還沒退下來，誰也不知道實際差額多少，領隊的催討顯然不合常理。又過了一個多月，劉家居然又收到一封領隊寄來的存證信函，劉老太太嚇得不知如何是好，連連催劉老先生儘快處理此事，劉老先生遂請求中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱「本會」)出面調處。 二、調處結果 調處會中，劉老先生認為這一團天數既長，團員年紀又偏高，乙旅行社卻讓一個經驗不足的領隊單獨帶團出國，不但一問三不知，發生狀況也無法處理，實在枉顧旅客在國外旅遊期間的安全與權益。乙旅行社則解釋，當初向丙旅行社借調這位領隊時，已查證過是持有執照的合格領隊，因此沒有注意到領隊的資歷，才會發生這樣的狀況。至於沒有買機場稅，確實是乙旅行社作業上的疏失，故公司已退還領隊所代墊的機場稅款。 就領隊為劉老先生夫妻2人墊付的大連-香港單程機票款人民幣4808元(折合新台幣約20400元)，由於遺失機票的責任難以釐清，乙旅行社也承認領隊在處理上確有瑕疵，故劉老先生同意負擔票款四分之一即新台幣5100元，並於調處會現場給付完畢，餘款由乙旅行社及領隊負擔。雙方達成和解。 三、案例解析 旅行業管理規則第36條規定，綜合、甲種旅行業經營旅客出國觀光團體旅遊業務，…成行時每團均應派遣領隊全程隨團服務。國外旅遊定型化契約書第17條也規定，乙方(即旅行社)應指派領有領隊執業證之領隊。要成為一位稱職的領隊，不但須通過中央主管機關的考試，還須經觀光局或其委託之有關機關、團體施行講習結業發給結業證書，並領取領隊執業證後始得擔任。然而這只是最基本的資格要求，對旅遊團員而言，更重要的是領隊的服務熱忱，以及當團體發生狀況時，領隊的專業知識及應變能力是否足以應付。 基本上，旅遊期間旅客都應自行保管其自有的旅遊證件，除非為了辦理通關過境等手續，或經領隊同意，才得將證件交由領隊保管。但是機票究竟應交由旅客各自保管或由領隊統一保管，各有其風險及優劣，實務上並無定論。依國外旅遊契約第34條規定，甲方(即旅客)在旅遊中發生身體或財產上之事故時，乙方(即旅行社)應為必要之協助及處理。前項之事故，係因非可歸責於乙方之事由所致者，其所生之費用，由甲方負擔。但乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理。因此團體行進中，如旅客不慎遺失機票時，領隊雖須負責協助旅客辦理機票掛失及重開事宜，但旅客應自行負擔票款。本案的爭執點在於，領隊堅稱，行程第1天在北京機場辦妥劃位及託運行李後，就同時將北京/哈爾濱段的登機證及大連/香港段回程機票發還給團員，並推測劉老先生是因被禁止帶酒登機，所以憤而將酒及機票丟棄。然而劉老先生反駁，夫妻倆自退休以來，每年都出國多次，只要領隊發還後段機票，就一定會妥善保管，不可能自找麻煩，為了細故任意丟棄自己的回程機票。調處會中雙方各自表述立場，本會調處委員認為，難以由其他團員都拿到機票一事，認定領隊已將機票交給劉老先生，至於領隊是不是將機票遺忘在櫃台未取回？或劉老先生拿到機票後，在不經意中遺失了，至今已難以釐清，只能藉由協調取得雙方都能接受的處理方式。 在機票遺失事件的背後，反應出當領隊經驗及專業知識不足時，行程中的小問題往往衍生為公司的燙手山竽。以本案為例：搭乘大陸的國內線班機，必須先行購買國內機場稅；另除購自該機場免稅商店的酒類，旅客不得攜帶其他酒類搭乘國內線班機；而將回程機票交還給團員時，必須明確的告知團員「這是回程機票，必須妥善保管」，這些領隊應事先提醒團員的事項，本團領隊竟表示自己也不知道有這些規定，以致於團員們拿到回程機票時，還以為這是已用過的機票票根，領隊要讓大家留做紀念的。此外，通常遺失機票時，須先到購票航空公司當地辦事處辦理掛失及申請補發，若有準備遺失機票影本，則可由當地辦事處開立免費替代機票，否則必須先購買全額機票，回國後再持重新購買的機票票根及購票收據向航空公司申請退還票款，一定期間後，航空公司確認遭掛失的原機票未被使用，則扣除手續費後，退還旅客重新購買的機票款。然而當本會調處委員問起重新購買的機票票根及收據時，領隊卻出現一臉茫然的表情，表示將錢交給當地地陪後，地陪只給二張登機證，沒有看到票根及收據。對此，乙旅行社代表錯愕之餘，也清楚自己所派出的領隊在機票遺失的處理上確有疏失，故同意與領隊共同負擔部份機票款，並承諾未來借調領隊時，將更加要求領隊的素質。
