



	車況不佳擠沙丁魚旅客活受罪！一、事實經過甲旅客計劃趁著暑假，偕同妻小與老父一家七口前往美西遊玩，再脫隊由洛杉機順道飛往達拉斯探親。甲旅客遂透過經常往來之乙旅行社代為安排此行程‧甲旅客除了要求無論吃住行程皆要為A檔水準，並再三叮嚀，因其一家老小年齡分別為二歲到七十七歲不等，照顧不易，在回程脫隊機位之安排上不容稍有紕漏。因乙旅行社自己無法出團，只好在甲旅客同意後，併團參加丙旅行社於八十八年七月一日出發之美西八日遊。在乙旅行社附署之旅遊契約書上，丙旅行社也在第三十二條﹝其他協議事項﹞向甲旅客保証脫隊回程機位一定OK，若有未OK者，丙旅行社賠償每人新台幣伍仟元。丙旅行社並加收了每人捌仟元之延回費。如此簽約保証下，甲旅客仍然不能放心，出發當日，一見著領隊小陳就連忙詢問其延回機位狀況，不料小陳竟然一問三不知，表示就手中之資料，甲旅客一家七人只有五位有脫隊安排，另兩位之機位為團進團出，甲旅客所言之契約保証，非其職務範圍內之事。甲旅客至此已心涼了一半，當場與小陳大吵一架，更遑論還有任何遊興。為不忍傷了老小之期待，忍氣上了飛機。行程途中，還必須故做無事狀，獨自憂心回程的機位問題。直到七月五日小陳才告知另兩位之延回機位已OK，才稍降之怒火卻又因接下來的遊覽車問題而復燃。從洛杉機往拉斯維加斯的路上，不是搭原本預期的四十五人座遊覽車，而是全團二十人擠在二十二人座的中型巴士裏，該車車況不佳，冷氣不足，窗簾又故障，司機還不時要求關閉空調，以免引擎故障。在內華達州40度高溫的烈日下，一路巔簸，叫苦連天，經團員向台北嚴重反映後，車況也未獲改善。另外，雖然在行前說明時，乙旅行社曾告知賭城歌舞秀並無年齡限制，小陳卻說依秀場規定，要求全團四名未滿十二歲之小朋友不得進場，甲旅客之太太只好放棄入場欣賞以陪伴小朋友，其他團員進了秀場竟發現有不少的小朋友，其中甚至不乏尚在襁褓中，因此認為小陳蓄意欺瞞，造成其權益受損。當晚小陳向每人收費美金二十五元以安排賭城夜遊自費行程，身為領隊的小陳卻守在違規停車的巴士上，由不通華語的司機帶領大大小小的團員在人群中穿梭，因為對節目時間不瞭解，時間掌控不當，奔跑之餘，只看到了天幕、火山噴泉及打烊的商店街，趕不及看小朋友最想看的金銀島海盜船及其他大半表演，就算在團員表示不滿後，小陳退給每人美金十元，仍無法彌補團員之失望。甲旅客於回台後就以上種種不合理之事項要求丙旅行社賠償未果，乃向品保協會提出申訴。二、調處結果由丙旅行社向全團致道歉函，並於兩星期內邀請全團團員聚餐，以表歉意。並退回未進場欣賞歌舞秀者每人門票費美金十元，雙方達成協議。三、案例分析美加線之團體機位若有脫隊延回之情況，將因不同的航空公司、不同的時段，而有不同的限制。本案中，該團是在七月份搭乘 A航空公司往洛杉機，A航空要求每團脫隊額度不得超過團體人數之三分之一，且每人加收延回費新台幣捌仟元。所以旅行社在接受延回報名時必須先確定該團是否仍有脫隊額度，丙旅行社既然已允諾延回之機位安排，就要履行契約內容。就丙旅行社之說明，事值美國探親旺季，該團早有二名團員要求延回。雖然再加上甲旅客等七位，共有九位脫隊，已超過A航空公司之限制額度。但丙旅行社已查過機位情況，有把握在外站處理該超過額度的兩個回程問題，丙旅行社就大膽的簽下違約時每人賠償伍仟元之保証。丙旅行社交給領隊之出團資料不論是訂位記錄、分房一覽表都寫明只有七位脫隊，丙旅行社又未告訴領隊關於甲旅客脫隊的細節及實際的作業情況。再加上領隊回答不當，不僅未迅速協助查詢，還推諉延回非其職務範圍內之事，難怪甲旅客有被欺瞞上當的感覺而心急如焚。事實上丙旅行社與甲旅客雙方同意所簽下的協議事項，為契約之一部份，若丙旅行社最後未能安排OK之回程，丙旅行社必須要賠償每人新台幣伍仟元之違約賠償金。在這裏要提醒業者，在旺季延回的機位處理上，如沒有十足把握，千萬不要輕易承諾旅客，否則萬一讓旅客無機位可回時，會造成惡意留滯國外之嫌，屆時旅行社的賠償可大了。於遊覽交通方面，依旅行業管理規則第二條：旅行業經營旅客接待及導遊業務或舉辦團體旅行，應使用合法之營業用交通工具……。旅行社本有責任安排旅程所須之交通工具，除非雙方有另行協議外，只要是常態上使用之專車，每位旅客皆有座位，並兼顧合法及安全性，在旅遊契約書上，並無規定是何種型式之車輛。在丙旅行社之立場，團體含領隊有二十人，搭乘二十二人座之巴士並不為過。但丙旅行社也應考量旅客之舒適感受，在團員忍受酷熱巔簸後，還不能調車改善，已造成旅遊品質上之瑕疵。在拉斯維加斯的秀場，有的有入場年齡限制，有的沒有。丙旅行社在估算成本時，凡十二歲以下不佔床之兒童，團費皆不含此門票。乙旅行社在不瞭解的情況下，在說明會時信口開河。丙旅行社未交辦清楚，領隊又不清楚秀場之實際規定，未能據理說明，反而胡縐一番，造成甲旅客等之誤解，這部份旅行社對未能入內看秀的旅客應負起賠償責任。另領隊安排了自費夜遊行程，卻沒能隨團服務，反而由不解華語又沒有經驗之司機帶領參觀，實在不合理。若是領隊真的準備不周，不熟悉夜遊情形，大可以不收費而陪伴團員欣賞賭城夜景，也總比讓團員口出怨言後再退費來的好。本案中之瑕疵，本來都可以避免的，只因旅行社之疏忽及領隊之操作不當導致，若旅行業能以更嚴謹之態度來服務旅客，自然可避免此類糾紛。