略施小惠，強迫和解，不行！ 一、事實經過 小楊在某固網公司上班，今年好不容易有長達八天的年假，計劃到東南亞度假，好好輕鬆一下，遂連同家人、同事、好友共十一人報名參加乙旅行社在一月二十一日出發之馬來西亞邦喀島五日遊行程。沒想到這滿心期待、引領企盼的美好假期卻換來一肚子怨氣，成了一個不愉快的回憶。 首先，乙旅行社並未召開行前說明會，當小楊提出質疑時，該業務員竟回答：『因此團只有五日屬短天期行程，無召開說明會之需要。』小楊當時已覺得不妙，為恐乙旅行社不簽旅遊契約書，小楊堅持不依乙旅行社的要求以傳真的方式簽信用卡付費。當乙旅行社委請快遞公司帶團費之尾款簽帳單給小楊簽名並交付旅遊契約書及行程表，小楊發現該契約書內所有應自行填寫之部分皆空白，旅行社只在最後簽約人部分蓋章，顯示出乙旅行社對簽約事項非常馬虎。再一細看，行程內容與當初報名時所給的傳真已大不相同，原本安排綠野仙蹤改為雙威樂園、行程順序也大大調動、行程第四天原定住市區五星級之NEW WORLD HOTEL改為四星級GRAND SEASONS HOTEL。出發在即，小楊等只好成行。 行程第一天，一上車就發現冷氣故障、遮陽簾故障、車子反應太差，有汽油異味，整車團員都汗如雨下，如坐針氈。上雲頂時又因車子老舊爬坡困難，速度變緩彷彿牛步，爬坡時還數次停頓，因雲頂山路曾多次發生遊覽車翻覆之意外事故，團員認為旅行社簡直是拿乘客的生命開玩笑，竭力要求換車也未獲同意。車速緩慢已耽誤不少時間，又因領隊不熟悉雲頂飯店內部路線，舟車疲憊又飢腸轆轆的團員拖著行李像傻子一般跟著領隊在原地繞了三十分鐘，直到晚上九點才得用餐。身心俱疲下的團員根本無心欣賞行程表上所謂豪華霸氣之賭場、商店街及遊樂場。 隔天一早因導遊與司機未聯繫妥當，找不到司機，團體在飯店門口枯等了二小時。趕下山後，適逢陣雨，外面下大雨，車內也跟著淅瀝嘩啦，許多座位上方也滴水，團員抱怨歸抱怨，導遊及領隊還是啞口無言，一聲歉意都沒有。因上午時間受耽誤，下午的景點大多像蜻蜓點水般沾一下，短暫停留以二十分鐘為限，掃足了興。 行程在邦喀島時，因飯店除泳池外無其他設施可消遣，部分團員想看看該島其他風光，情商導遊在晚餐後安排去環島遊。導遊主動向團員表示將免費帶大家到邦喀島之中國城夜遊並招待吃沙爹，又說，為了向公司請款有所依據，會請大家簽同意書，但考量團體行動，若有一團員不參加則取消計畫。小楊及部分團員本因時間太晚而不想參加，為了不掃大家之興緻，只好答應成行。 當晚，待車子發動了領隊才拿出所謂的同意書要大家簽字，該同意書的內容對夜遊之安全責任歸屬問題隻字未提，只寫要團員同意放棄對前述交通工具不佳、司機誤時及領隊不專業之求償權利，以增加夜遊行程來取代賠償。這舉動頗有趕鴨子上架之意，小楊等人當場憤而拒簽。不知是否因有人拒簽，夜遊時導遊並未依約訂請吃沙爹。回飯店後領隊私下施壓請求小楊等人簽該同意書，否則回台後他將會失去工作，但小楊認為該同意書之內容與當初用意不同，仍然拒絕簽名。 島上的夜遊不愉快，餐食安排方面也讓小楊生氣，島上用餐環境奇差，不管在室內還是在室外，右手拿筷子，左手總是需不斷的趕蒼蠅才能用餐，導致團員根本無胃口吃飯。此外，第四天原訂住市區五星級之NEW WORLD HOTEL改為四星級GRAND SEASONS HOTEL，小楊心中本已不滿，又發現該飯店地屬偏僻，離市區要三十分鐘車程，原本自由活動時間要逛街購物的計畫就泡湯了。總之，這趟旅程雖沒出什麼大紕漏，卻是一路不開心。 回台後愈想愈不甘心，懂得法律概念的小楊遂依民法、旅行業管理規則、旅遊契約、消保法一一列明乙旅行社之罪項，洋洋灑灑的寫了十頁的萬言申訴書向中華民國旅行業旅行業品質保障協會提出申訴，希望乙旅行社就未開說明會、車況差、司機遲到導致行程延誤、領隊不專業耽誤雲頂住房時間及雲頂住宿之附加價值喪失、邦喀島用餐環境衛生差、行程及飯店更改、夜遊同意書之簽訂過程使團員在精神上飽受脅迫等事要求賠償。 二、調處結果 協調會時，乙旅行社表示雖然該公司未舉行說明會，但行前資料已送達到旅客手上，跟開說明會是一樣的效果。而交通工具不佳實在是因春節期間車輛調度困難。乙旅行社同意就車況不佳、綠野仙蹤改為雙威樂園、第四天飯店更改部分每人賠償新台幣二仟元。申訴人不同意後，在協調委員協調下，乙旅行社承認領隊在同意書簽名的操作上不當，同意再加退回領隊小費，雙方圓滿達成和解。 三、案例分析 這個案子裏所要討論的可說是老生常談的問題，案裏的狀況在很多東南亞的團體裡常常發生，只是以往的消費者可能不懂的爭取自己的權益，不滿的情緒總是不了了之。而目前網路系統這麼發達，傳播的力量驚人，累積別人申訴的經驗，現在的申訴人所提出的賠償要求往往是於法有據，行程只要確實有瑕疵，旅客多半都會要求賠償，業者不可不小心。 首先要討論的是『說明會』的問題，在旅行業管理規則第三十二條清楚的規定：『綜合、甲種旅行社經營旅客觀光團體旅遊業務於團體成行前應舉辦說明會、向旅客作必要狀況說明，…』若未開說明會依規定要受處罰的。一般在旅客不克出席說明會時，可以變通由業務員到府或以電話溝通的方式說明，雙方總要能夠進行互動才算達到開說明會的用意。再者，原訂的行程已是契約之一部分，旅行社不宜任意變更，若不得已於出發前行程有所變動時，旅行社也應主動告知旅客。本案中業務員在出發前以快遞方式送出資料，還回答『短天期行程，無召開說明會之需要。』也未以電話說明內容已變更，實有不當。 有關行程變更方面依旅遊契約第二十三條（旅程內容之實現及例外）『旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第二十八條或第三十一條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。』旅客有權要求就綠野仙蹤改為雙威樂園、第四天飯店等級更改之價差二倍之違約金。 另外，就車況不好、車速過緩、領隊不熟飯店安排住房誤時及司機聯繫未妥延誤行程部分，的確造成團員旅遊時間的損失，依民法第五百一十四條之八（旅遊時間浪費之求償）『因可歸責於旅遊營業人之事由，致旅遊未依約定之旅程進行者，旅客就其時間之浪費，得按日請求賠償相當之金額。但其每日賠償金額，不得超過旅遊營業人所收旅遊費用總額每日平均之數額。』業者若能事先明確要求交通公司注重行車品質、領隊經驗雖不足而能稟持敬業精神，事先瞭解飯店地形，在行程每一個環節聯繫上小心一點，應能避免這類瑕疵。 本案中還有一個臨時增加行程及簽署同意書的問題，依旅行業管理規則第四十九條規定旅行業不得安排未經旅客同意之旅遊節目。故業者在既定行程外增加旅遊項目時一定要徵求全體團員之同意故本案中領隊讓團員簽同意書並不為過。只是該領隊在客人上車後才拿出同意書，且同意書之內容又與原本協議不同，涉及要求旅客同意放棄對行程瑕疵之求償權利，以增加夜遊行程來取代賠償。這方式的確讓團員覺得有被欺騙之感受，況且小楊等人並不同意以增加行程來補償先前之瑕疵，小楊等人拒簽同意書也是合理的。
