南美旅遊變數多，舉手表決換行程？ 一、事實經過 劉太太夫婦兩人年屆半百，在台北西門鬧區坐擁一家黃金店面，猶如養了一隻金母雞每月金蛋下不停，生活所需一無匱乏，兒女早已成人也不需操心。兩人足跡已遊遍北半球，家裡還放了一面世界地圖，每天如數珍寶的點念去過哪些國家，準備短期內把南半球也征服了。今年經友人介紹，兩人參加乙旅行社於三月一日出發之南美洲五國十九日遊。這五個國家是巴西、秘魯、阿根廷、智利、波利維亞。 行程一路原本順利，進行到第八天，越過秘魯邊界時，只見領隊眉頭深鎖的與玻利維亞邊界海關人員交涉，領隊當場徵詢若是想聽官員解釋的團員可向前一起聽，可是該團都不諳英文，沒有人前去瞭解。一會兒領隊就公佈因適值玻國新舊政府交接中，政局不穩，恐華人入境引起當地排華活動，故海關人員拒絕該團入境。團員頓時議論紛紛而陷入慌亂，原行程有兩天在玻利維亞，再由玻利維亞飛智利首都聖地牙哥，若不進玻國，這兩天該如何安排是好？ 劉太太當場失望到了極點，花了十幾萬的團費及近三十個小時的飛行，現在竟然過門而不入。心想這次若進不了玻國，這輩子可能就沒有機會進去了，對領隊的解釋完全不能接受。領隊接下來就提了一個建議，並以舉手表決，少數服從多數的方式，草率將行程改去巴西聖保羅，兩天後再由聖保羅飛聖地牙哥。劉太太建議改去巴拉圭，卻因該團無簽證而不可行。聽領隊說前一團就有類似的狀況發生，劉太太更不能諒解為何旅行社不在說明會先告知，也未能預先模擬較完善的替代腹案。 接下來的行程中，劉太太因心存遺憾，無法釋懷，全無遊興。只想回程時在洛杉機把親友交代買的東西買齊，自己也採購一番，發洩一下情緒。沒料到，第十六天時跟其他團員聊天中才被告知回程根本就不可能有時間去採購。劉太太這才翻開乙旅行社在出發前給的說明會資料詳看，發現最後三天的行程跟乙旅行社當初招攬時所給行程大不相同。原本行程是離開布宜諾斯艾利斯飛抵洛杉機停留一晚再飛台灣。更改後的行程在布宜諾斯艾利斯多住一晚，回程只在洛衫機用晚餐，隨即搭機回台灣。 劉太太驚訝乙旅行社竟然連變更行程都不知會一下，更何況當初曾因擔心長途飛行太過疲憊而猶豫要不要參加，是乙旅行社業務員強調該行程會在洛杉機休息一天，劉太太才同意報名的。事到如今，劉太太只好忍著一肚子的怒氣，連續搭三十幾個小時的飛機回台灣。年紀大了，長時間坐著，造成血液循環不良，下機時幾乎不能走路，腳水腫了一個星期才消。 事後，就未進玻國之事，乙旅行社退給每位團員新台幣八仟元。除了劉太太夫婦外，其他團員皆接受了。劉太太認為進不了玻國是無法彌補的遺憾，回程擅自更改行程，更是蓄意欺騙，向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱本會)提出申訴，要求退回一半團費，或安排其再到玻國。 二、調處結果 協調會時，領隊到場說明，提出玻國簽證為証，的確已辦妥簽證。在南美這些無邦交的國家，被拒入境實屬無奈，旅行社並無過失。乙旅行社同時也說明臨時改去聖保羅衍生許多費用，業者亦蒙受損害。 申訴人質疑為何旅行社不在說明會預先告知，也未能預先準備替代腹案，如先辦妥巴拉圭簽證。並覺得領隊以舉手表決，少數服從多數的方式，草率將行程改去巴西聖保羅，該處理方式不佳。 對回程行程更改之事，乙方解釋已於出發三天前開說明會，資料已交付，若有異議，申訴人應當時提出，或可解除契約退還團費。申訴人表示出國多次從未有變更行程之狀況，說明會時業務員並未提及行程有更改，因信賴旅行社而大意未加詳閱資料。 經委員協調後，乙旅行社除了原本同意的金額每人新台幣八仟元外，再補償申訴人兩人每人六仟元之慰問金，乙旅行社也允諾日後將企劃從玻國轉至南極洲旅遊之行程，讓申訴人有機會再到玻國，申訴人欣然表示若有行程一定參加。雙方圓滿達成和解。 三、案例分析 由於中南美洲的團體常會遇上飛機取消延誤、罷工停駛、天候變化、政局不穩等狀況，而長程團體又環環相扣，行程緊密，若有一點脫序或銜接不當便會造成困擾及糾紛，不僅當場該如何做調整和安排對領隊而言是件大考驗，業者在操做上也要多方考量。 本案中團體到了玻國大門卻被拒絕入境，團員一點心裏準備都沒有，頓時陷入慌亂。因此若業者在銷售及說明會時多給予心理建設，也就是所謂的“打預防針”，預先告知團員中南美洲路途遙遠，變數較多，可能發生哪些狀況，屆時會如何因應，這樣能讓旅客遇到狀況時接受度較高，對領隊的操作也較有信心。 本案裏乙旅行社已辦妥簽證，團體卻被玻國以政局不穩拒絕入境。這樣的狀況可適用旅遊契約第三十一條（旅遊途中行程、食宿、遊覽項目之變更）『旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程，如因此超過原定費用時，不得向甲方收取。但因變更致節省支出經費，應將節省部分退還甲方。甲方不同意前項變更旅程時得終止本契約，並請求乙方墊付費用將其送回原出發地。於到達後，立即附加年利率％利息償還乙方。』故本案中的領隊在考量團體之安全及利益下變更旅程並無爭議，只是其以舉手表決的方式來決定行程是否恰當尚待討論。 由契約中可看出業者本有權利作專業的判斷來變更旅程，以表決的方式只是多此一舉，若是多數團員持反對意見怎麼辦？又若多數團員要求更改的行程花費超出預算怎麼辦？請業者要注意在契約裏已載明如更改旅程而超過原定費用時，不得向旅客收取。但因變更而節省的費用，應退還給旅客。所以領隊在決定更改旅程時也要考量到花費問題，另外若變更後的行程旅客不同意時，旅客可終止契約請求旅行社墊付費用送回國。 本案裏還有另一項可討論的議題：因為住宿飯店的未確定或航班的更動，往往導致出發時的行程跟銷售時給旅客的行程內容有所不同，這時業者要如何處理才好？業者必須知道有關所有刊登之廣告、宣傳文件、行程表或說明會之說明內容皆視為契約之一部份。故業者原先所給的資料必須力求正確，若有不得已之更改時要儘快通知旅客，取得諒解。若行程內容更改過大，旅客也有解約的權利。本案中，原定洛杉機的行程被取消，航班連著由阿根廷飛回台北。乙旅行社業務員疏於告知，說明會時也略過未提，可能是粗心疏忽；也可能是不想面對問題，但這種趕鴨子上架的方式，只會造成旅客有被欺騙的感受，屆時反彈更大。固然劉太太因大意，未盡旅客審視資料的義務，也有疏失之處。 若說明會時乙旅行社能主動告知更改並提醒團員詳閱資料，旅客在「知」的情況下未提異議，出團後也較不會有意見。應可減少此類糾紛的發生。
