道路施工致取消景點，誰之過？ 一、事實經過 甲旅客利用暑假參加乙旅行社舉辦的『九寨溝三國遺跡重慶八日遊』，行程表中第三天是『茂縣-黃龍（六月前以牟泥溝替代）-九寨溝』，當天的唯一的下車參觀點就是黃龍風景區。因此按照乙旅行社所排定的行程，全團早上六點半出發，九點到黃龍，黃龍參觀時間為五小時，下午二點離開黃龍，晚上六點抵達九寨溝。 沒想到因種種條件限制，全團在距離黃龍一個半小時車程處，決定折返。原因是由於前往黃龍的道路多屬山區道路，並不寬闊，以二十人座小車前往，較易於操控，然而本團人數高達三十四人，如果以二十人座小車運送，需派二輛車，且當地接待社告知大型遊覽車還是上的去，因此乙旅行社決定不換小車。由於團體中曾有人上過黃龍，行程第二天即提出質疑，然而領隊堅持公司告知大車可以上得去，遂未換車。實際上，往黃龍的路雖非十分陡峭，乙旅行社所派遊覽車性能卻不適於爬坡，因此一路上，車子行進速度極慢不說，司機還常為了種種故障而停車修理，大家為了讓車子增加馬力，在七月酷暑中忍耐著不開冷氣，原本領隊說『坐大車較舒服』的美意，卻造成團員的不適。 根據乙旅行社發給的路線圖，從松藩到黃龍的正常行車時間應為二個半小時左右。然而本團因行程調動的緣故，出發時間從早上六點半改為下午一點，車行到決定折返時，已是下午三點二十分，依正常行程，應已抵達黃龍，但是實際上車子甚至未進入最後一段修路危險路段，據地陪表示，還需一個半小時的車程才能抵達目的地。假設乙旅行社所給的行車時間資料是正確的，則本團延誤車程時間，有二個原因，一是遊覽車本身爬坡跑不快；另一是往黃龍的路上，沿途都有道路修築工事，尤其是從本團折返點附近到抵達黃龍的路段，每隔數十公尺，就挖一個深溝，溝長數公尺、寬、深各一公尺，剩餘的路面僅容許小車前進，本團所搭乘的大型遊覽車外側輪胎已瀕臨陷入溝中的窘境。白天行車如此，夜間行車當然更加危險。 因此車行至折返點附近，領隊詢問團員是否仍決定前往時，團員考慮到再一個半小時的車程，抵達黃龍已是下午五點，即使只遊玩一小時，下午六點離開黃龍，接下來的四個小時的車程，將摸黑下山，以車子的性能及道路的狀況，讓人不由得心生恐懼，不敢要求繼續前進，只好同意折返。 在討論是否折返時，地陪還告知『前面山崩、道路難行，且黃龍天氣變化不穩，下午四點後就開始下大雨，屆時可能會有泥石流，車輛將進退不得，團員會面臨露宿荒山的困境』。甲旅客認為，如事實果真如此，則領隊調動行程順序，延至下午一點才出發，經過四個小時的車程，抵達黃龍時間屬於危險時段，領隊在行程安排上顯然未顧慮團員的安全。如事實並非如此，則地陪恐嚇團員折返的意圖顯而可見，應是明知大型遊覽車無法抵達目的地，企圖以此嚇退眾人。當時團員中雖有人堅持前往，但大多數人以為安全堪慮而同意折返。就在爭論不休之際，領隊又表示，「全團只要有一人堅持前往，團體就不能變更行程」，並發書面要求團員簽認同意折返。 回國後，甲旅客向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱『本會』）提出申訴，認為當地道路施工屬長期工事，並非不可抗力或無法預知的變故，乙旅行社因資訊取得的落差，不應迴避讓團體安全往返的責任，並轉而要求團員自負取消景點的損失，故請求乙旅行社賠償團員因此所受損害。 二、調處結果 乙旅行社退還甲旅客等每人新台幣一千五百元。雙方和解。 三、案例分析 本案於調處中雙方爭執的重點在於，乙旅行社根據領隊帶回的變更行程同意書，主張雖道路修築以致車行困難，延誤上山時間，但只要團員堅持，仍可安排團體上山，是團員要求自半路折返。 依國外旅遊契約第二十三條，旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。本團團員既要求變更行程，所額外增加之費用應由團員自行負擔，然乙旅行社既未額外收取費用，且為本團另安排參觀景點，已盡到協助之責。 然而依據消保法第七條第一項規定，從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者應確保其提供之商品或服務，無安全或衛生上之危險。同條第二項規定，商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者，應於明顯處為警告標示及緊急處理危險之方法。故旅行社在安排行程時，必須注意到行程的安全性，如果所前往的地區較落後，或具有潛在的、先天的風險，例如氣候多變、路況不穩定、甚至政治情勢詭譎，則必須在行程表中說明，並告知旅客替代遊程，另外在行程安排上也應多加注意，特別是前往落後的山區，路況及天候更應隨時注意，才可避免意外的發生。 在操作團體的實務上，受限於距離限制，國內旅行社難在第一時間內取得旅遊目的地情況，多半必須仰賴合作的當地旅行社提供相關資訊。在團體路線行經較偏遠地區時，資訊的真實性更攸關旅行社所安排的行程能否順利完成。由於當地旅行社為國內出團社的履行輔助人，根據國外旅遊契約第二十一條規定，乙方(即國內出團社)委託國外旅行業安排旅遊活動，因國外旅行業有違反本契約或其他不法情事，致甲方受損害時，乙方應與自己之違約或不法行為負同一責任。 故本案中因當地接待社對於上黃龍的路況提供錯誤資訊，導致乙旅行社誤判狀況，決定使用大型遊覽車上山。此一決定，不僅延誤行車時間，在進入末段道路，更成為無法上山的直接原因，並導致團體面臨摸黑下山的可能性時，乙旅行社如主張「只要團員堅持，仍可安排團體上山」，則顯然違反消保法關於企業經營者必須確保所提供之服務具有安全性之規定。故乙旅行社需就本團未參觀黃龍之部分，依國外旅遊契約第二十三條賠償旅客門票二倍的違約金，並就往返車程所浪費的時間，依同契約第二十五條賠償之。 九寨溝及黃龍近年來已成熱門觀光景點，然而受限於地理位置及氣候，並非每一團都能順利走完預定的行程，如果旅行社在行程表中，能對當地稍做說明，讓旅客有心理準備，萬一發生突發狀況時，也能降低旅客的不諒解程度。至於本團領隊所言，「全團只要有一人堅持前往，團體就不能變更行程」，這是在正常狀況下的處理方式，然而當時受限於夜間行車的安全性，考慮領隊負有完成旅遊所須之往返全程隨團服務之責任，領隊不應將決定前進與否的責任推給團員，應優先考量團體的安全，給予適當的建議，為團體作最佳安排。