



	廣告模糊不清，旅遊糾紛扯不清！一、事實經過甲旅客一番孝心，想陪七十八歲老父出國散散心，但因預算有限，只好一直留意報紙上的旅遊特價活動，想找個促銷便宜團參加。一連找了幾天，終於看到一則以慶祝首航為標題的特價小廣告，四公分見方。上面列出「慶祝C航直飛首航檳城」「十月二十八日、二十九日、三十日出發三團」「馬來西亞五日遊，特惠價八千八佰元」幾行字。至於廣告上還刊著TPE /KUL / PEN /TPE及班機時間，因是專業字眼甲旅客就沒注意了。再者「特價有理」，品質應該不會太差，既是首航團一定有一些額外好處，航班這些重要字眼就有看沒有到了。甲旅客還唯恐團體客滿，毫不猶豫的報名十月二十八日的團體並繳清費用。該團並沒有辦行前說明會，出發前一天甲旅客收到乙旅行社的行李吊牌及名牌，興高彩烈的到機場，卻與二十幾位同樣別著乙旅行社名牌的團員繞著機場團團轉，滿懷納悶就是找不到領隊。當天為休假日，旅行社電話也沒人接。到了登機前一個小時才有一位別著丙旅行社名牌的王君過來自稱是這團的領隊，原來這個團體是由乙、丙旅行社合併出團，團員一共七十人，只有一名領隊。因丙旅行社的客人都別著丙旅行社的名牌，又因團員人數太多，王君先將丙旅行社客人的行李掛好才來找乙旅行社的客人，難怪甲旅客等人找不到領隊。甲旅客等人不僅在機場遭受冷落，在行程中也被當作二等團員。遊覽車分成兩輛，領隊總是在另一輛車；分配房間時，乙旅行社的客人總是分在離領隊房間最遠的邊疆地帶；吃飯時，王君也是優先安排丙旅行社的客人入座。以上總總，甲旅客心裏很不是滋味，加上團體人數實在太多了，走到那裏都聽不到領隊及導遊在說啥，行進間又拖拖拉拉的浪費不少時間，甲旅客認為乙旅行社未經其同意而併團，十分不滿。除此以外，該團去程並非如報紙所寫為台北─檳城直航班機，還必須經吉隆坡轉機，更沒有想像中的首航禮遇或任何好處，因此認為乙旅行社有惡意欺騙之嫌。其中還有一段領隊之疏失，讓甲旅客更覺得生氣。在邦喀島時，王君告訴團員，在飯店裏用自助式晚餐，若是七點半以後再到餐廳用餐，將可避開人潮，甲旅客想老父行動較慢，便遵照領隊建議較晚再去用餐。然而該時段自助餐卻不再加添食物，每一道菜都盤底朝天。經領隊向餐廳反映後，該餐廳仍不願加菜，只讓客人排隊一人領一個蛋。甲旅客之父親被這麼一餓，血糖較低，導致身體不適，第二日無法參加離島自費行程。回程時，當辦完登機手續後，C航通知因遇颱風襲台，班機必須等候台北指示才能起飛。領隊要了每位團員家人聯絡電話，甲旅客以為乙旅行社會通知家人接機時間已更改，自己就沒打電話。未料乙旅行社並未知會家人，害得家人在機場擔心苦等多時。甲旅客認為乙旅行社以不實廣告招攬客人又明顯違反旅遊契約將客人轉讓給其他旅行業，旅遊內容也有瑕疵，要求乙方給付相當之損害賠償及違約金未果，求償無門下遂向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。二、調處結果協調會時，乙旅行社提出報紙廣告：「慶祝C航直飛首航檳城」「十月二十八日、二十九日、三十日出發三團」「馬來西亞五日遊，特惠價八千八佰元」，並說明只是寫「慶祝首航直飛」並未寫「搭乘首航機班」或「搭乘直飛班機」，況且廣告上還刊著TPE /KUL / PEN /TPE及班機時間，清楚標示去程是轉機，回程是直飛班機。關於併團部份，乙旅行社提出訂位紀錄，解釋該團體是自己的機位，實際上也是乙旅行社出團，只是因為丙旅行社的客人較多，以丙旅行社的名稱出團及派領隊，對人數較多及領隊疏失之處表示歉意。至於航班因天候因素遲飛，領隊協助收取家屬資料交給C航處理，C航未予處理，可能是人數太多來不及作業，旅行社也感無奈。經委員協調，乙旅行社同意賠償甲旅客兩人每人新台幣壹仟元，雙方圓滿達成和解。三、案例分析一般業者刊登廣告常常喜歡以「夠聳動、夠震憾」的字眼做標題，而後再以較小字體刊登其他事宜，如此容易誤導消費者。在消保法第二十二條「企業經營者應確保廣告之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容」；在消保法施行細則第二十四條「主管機關認為企業經營者之廣告內容誇大不實，足以引人錯誤，有影響消費者權益之虞時，得令企業經營者證明該廣告之真實性。」雖然廣告的標題要聳動驚人才能吸引眼目，但也不能模糊不清，否則易觸犯法令。本案中之促銷字眼「慶祝首航直飛」，造成甲旅客聯想到團體應該是首航直飛班機，雖然廣告上還寫「TPE /KUL / PEN /TPE」及班機時間，清楚標示去程是轉機，回程是直飛班機，但是消費者不見的知道這些城市的縮寫含意，旅行社在拿捏標題及內容時，要清楚明確，避免引人錯誤，徒增困擾。有關未開說明會及領隊的部份，乙旅行社已違反了旅行業管理規則第三十二條。一個團體多至七十個人才派一個領隊，也難怪領隊會顧此失彼，讓乙旅行社的客人覺得自己是二等團員。在旅遊契約書裏寫明領隊應帶領旅客出國旅遊，並為旅客辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。團體分為兩輛車，領隊只能隨其中一輛車走，對另一輛車的旅客而言，領隊並未全程隨團服務，團員的權益的確受損。本案中比較爭議的是︱乙旅行社解釋甲旅客參加的這團，由乙旅行社實際操作，以丙旅行社名義出團，並沒有違反旅遊契約第二十條（旅行社之變更）「乙方於出發前非經甲方書面同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除契約，其受有損害者，並得請求賠償。甲方於出發後始發覺或被告知本契約已轉讓其他旅行業，乙方應賠償甲方全部團費百分之五之違約金，其受有損害者，並得請求賠償。」這樣的說法恐怕難以讓人接受。乙旅行社若在事先，告知團體以丙旅行社的名稱出團，徵得甲旅客書面同意，甲旅客就不至於認為被轉讓給其他旅行業，要求違約賠償。至於航班因故延遲起飛，依民航局之規定，國際航線遲延起飛三十分鐘以上，民航業者應即向旅客詳實說明其原因及處理方式，並應視實際情況，斟酌旅客需要適時免費提供必要之通訊方式(包括電話及傳真)、必要的飲食或膳宿、必要的設備物品(包括毛毯、醫藥急救)、必要的轉機及其他交通工具，民航業者應基於公平、合理之方式對待旅客，如因限於當地實際情況，無法提供前項服務時，應向旅客詳實說明並妥善處理。本案中，領隊已盡義務協助收取家屬資料交給C航處理，由C航負責通知旅客家屬，可能是如乙旅行社所說因人數太多來不及通知或其他原因。在此類突發狀況的處理上，旅行社如能一一通知旅客家人，不僅可避免背這樣的黑鍋，又可建立公司體貼入微的口碑，何樂不為。