



	行程表說清楚、講明白，糾紛不會來！一、事實經過甲旅客為一獨身主義的支持者，既不受婚姻牽絆，身邊的積蓄就拿來投資在自己身上，每年總會出國旅遊幾次，所選擇的行程一向都是標榜高價位高品質的團體，其行蹤早已遊遍世界各大洲，雖然歐洲各國幾乎已經走透透了，仍嚮往更深入的體會歐洲的人文、地理、建築、藝術。今年受乙旅行社在報紙上的廣告所吸引，其文案極為優美浪漫，所列出之景點比別家旅行社豐富許多，文字堆砌間引領著讀者築起無限想像的空間。甲旅客心想高價位就是高品質的保証，遂繳付了團費八萬二千元，報名乙旅行社於八十九年八月X日德國十三天深度遊。出發前三天說明會時，行程住宿一覽表只有三晚飯店經確認，在領隊再三保證下，出發前一定會補足資料，甲旅客才同意繼續成行。沒想到還沒出發旅行社就「搞飛機」了。當天中午十二點到三點間乙旅行社才陸續緊急通知各旅客：原定晚上八點二十分起飛的航班，提前至下午五點半起飛，三點半就要到機場。適逢週末，甲旅客原本計劃下班回家後從容的整理行李再赴機場，被迫落得倉皇出門，忙亂之下生活用品準備不齊，許多團員亦是如此，大家都對此很不諒解。第一天在慕尼黑機場，司機就因塞車遲到了五十分鐘，司機還在車上抽煙，經團員反應也未見改善。晚上用完餐後，車子竟因沒油而被耽誤一個小時，全團因時差早已累的東倒西歪。第二天，車子在高速公路上再度宣告拋錨，害得一行人在高速公路旁枯站了二個小時等道路救援。之後，領隊在全體的團員堅持下將司機及車子換掉，但當天的旅遊時間大減。新的司機和新換的車子狀況還不錯，但好景不常，第六天在柏林時又出狀況了。由於旅館位置偏僻，當地旅行社提供的飯店地址又有誤，車子的「導航系統」英雄無用武之地，多繞了一個多小時才到飯店。此行除了車子不順造成旅客多次等待外，在萊茵河登船碼頭時又因領隊訊息錯誤，原欲搭九點的上水遊船卻拿成十點四十五分的下水船票，團員又在碼頭浪費了近二個小時等船。行程表上寫著「輕吟著羅蕾萊的曲調，飽覽萊茵河風光的一趟神話之旅」，但下水的船程根本沒有經過羅蕾萊女妖石。這時原本以浪漫敘述吸引人的行程表就成了含混模糊的爭論點：「輕吟著羅蕾萊的曲調」有沒有一定「要經過羅蕾萊女妖石」；「遊覽海德堡石造風情古橋」是不是可以就「遠觀眺望」來打發；「來到睡美人的故事舞台─沙巴堡」究竟要不要到城堡一遊，還是到「沙巴堡市區」就可以了。類似此類的爭議在行程中頻頻發生，甲旅客認定乙旅行社除上述之景點沒去外，還有諸多景點也去不成。甲旅客覺得車子一再出狀況，延誤行程；領隊又無時間觀念；行程倉促，絲毫享受不到歐洲的悠閒及浪漫的氣氛，走馬看花的行程，不值得稱為深度旅遊，返國後要求乙旅行社就車子拋錨、行程敷衍及未走完的部份作一合理的賠償未果。甲旅客方遂向中華民國旅行業品質保障協提出申訴。二、調處結果協調會時，乙旅行社說明出發當天更改起飛時間實在是因航空公司臨時通知，更改原因並不清楚，旅行社已儘速通知旅客，願意補償支付旅客所受之損失如超速罰單等。並解釋因遇德國千禧年活動，飯店皆爆滿，操作不及，無法於出發前提供飯店資料，實非所願。對於行程表敘述不明之處也同意改善，以後皆會標明那些景點會進入或停留。此份行程是新設計的，旅行社原本的美意是排滿行程讓旅客盡興而歸，未料太過飽合的行程禁不起一點狀況，如本案中車子拋錨就造成旅遊時間不夠，行程必須走馬看花。對旅客未到之景點損失願致賠償金。經委員協調，賠給團員每人新台幣四千元，並額外提供旅遊折價券每人四千元為彌補。甲乙雙方達成和解。三、案例分析出門前二、三個小時旅行社才臨時通知班機時間提前，害得旅客倉皇出門，姑且不論是航空公司或上游旅行社通知太遲，這是作業上明顯的瑕疵，乙旅行社本應對旅客之損失，作合理的賠償。本案中最大的問題是車子不斷的出狀況導致客人頻頻等待，造成旅遊時間或休息時間縮水，甚至行程點趕不完。業者可能會有很大的無奈，因遊覽車受雇於當地旅行社，台灣業者鞭長莫及，根本很難掌控其狀況，如再遇上塞車，迷路，其種種變數更難掌握。但是業者的難處並無法得以在法理上主張責任排除。在新版的旅遊契約書三十三條上明文列出只有因搭程飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具出狀況時，旅行社才得以免責。本案中遊覽車並非屬大眾運輸工具，為旅行社之履行輔助人，其未做好加油保養、維修檢查，出現缺油拋錨等狀況致使團體被延誤行程；更何況本案中造成延誤的原因還有因國外接待旅行社將飯店地址打錯;將船票訂錯；領隊未加檢視就帶客人去碼頭去空等，乙旅行社仍必須依現行契約第二十五條規定「因可歸責於旅行社之事由，以致於延誤行程時，旅客所支出之食宿或其他必要費用，應由旅行社負擔。旅客並得請求依全部旅費除以全部旅遊日數乘以延誤行程日數計算之違約金。但延誤行程之總日數，以不超過全部旅遊日數為限，延誤行程時數在五小時以上未滿一日者，以一日計算。」業者也別以為延誤只有一、二小時而已，是否因構不上五個小時以上就可以不用賠了？依照該條契約及民法第五百一十四條之八（旅遊時間浪費之求償）之精神，旅客可以依其浪費的旅遊時間提出損害求償。至於本案中乙旅行社憑著優美浪漫的文案就吸引到客人報名參加，在行銷角度而言是非常成功，惟其所列出之行程敘述含糊不清，反倒成為瑕疵點。在旅遊契約第三條 (旅遊團名稱及預定旅遊地)「…...：前項記載得以所刊登之廣告、宣傳文件、行程表或說明會之說明內容代之，視為本契約之一部分 …。」廣告既為契約的一部份，業者怎能不小心謹慎，如果可能的話，最好是將已確定的行程安排及有把握的食宿細節以透明化等方式將內容說清楚講明白。另外，有關行程中未走完的部份，照旅遊契約第二十三條（旅程內容之實現及例外）「旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第二十八條或第三十一條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。」甲旅客可就未到之景點要求賠償二倍之違約金。沒有人願意看到業者賠錢，只好不厭其煩的提醒，畢竟在此消費意識抬高的市場裏，唯有以更細緻、更良善的服務才能避免及減少旅遊糾紛，讓旅遊品質更提升。