一寸光陰一寸金！ 一、事實經過 甲旅客夫妻二人嚮往法國南部普羅旺斯的田野美景已久，透過媒體的報導，當地悠閒的生活、豐盛的餐食，更讓二人戀戀難忘。然而身為教職員，只能利用寒暑假出國，卻每每陰錯陽差的與法國擦身而過。今年甲旅客終於號召了一票好友，報名參加乙旅行社舉辦的六月底出發的「深度法國普羅旺斯美食團」，本團連領隊小陳共廿六人。 依行程表所定，團體抵達巴黎戴高樂機場時，應為上午七點四十五分，隨即搭車前往里奧機場轉搭法航十一點十分的班機往尼斯，預定中午十二點半抵達，用餐後就展開尼斯、蒙地卡羅 (摩洛哥)的參觀行程。 不料在戴高樂機場通關後，因有些團員反應沒有行李手推車，小陳要求團員先在原地等待，自己去拉行李車回來，小陳一走，四名團員就表示要結伴去上廁所，當時大家只表示要他們盡快歸隊不要耽擱，並不覺得有何不妥之處。沒想到小陳回來了，大家將行李裝上推車後，又等了好一會，仍不見四名團員的蹤影。小陳心急怕趕不上往尼斯的飛機，只好到各個樓層找人。甲旅客及其他團員們一方面想幫小陳盡快找到走失的團員，然而因為戴高樂機場是一個螺旋狀的建築，樓層間沒有特殊的識別，只要方向錯誤，可能就會離團體愈來愈遠，所以大家只好待在原地，以免連自己也走失了。等小陳找到人，已經過了往尼斯的班機起飛時間。 法航巴黎往尼斯的班機一天只有二班，下一班機是晚上九點。團員們已經坐了十七小時的飛機，又從早上八點在機場枯候到晚上九點，抵達尼斯時，大家都疲憊不堪。第二天原定行程是從尼斯到格拉斯、坎城、亞威農，領隊為了讓第一、二天所有的景點都走到，只好壓縮每站的停留時間，團體在不斷趕路中前進，原本期望能體會南法悠閒生活，卻只見鄉村風光從車窗中快速閃過。 第三天行程恢復正常，甲旅客才發現小陳的法語似乎不大靈光，大部分的時間都聽他用英語和對方溝通，然而身處對母語極度自傲的法國，所走的路線又不是巴黎之類的國際性大城，團員們每天都看小陳為了聯絡車公司、餐廳、飯店，經常鑽進電話亭久久不出，更慘的是本團的司機不懂英文，有時候明明車子就在團體集合地附近，經過小陳和司機兩個人一陣雞同鴨講後，團員卻須花一個多小時等遊覽車。 團體最後回到巴黎，大家想到能逛逛凡爾賽宮、蒙馬特畫家村、聖心堂等著名景點，都異常興奮。但是當天下午在香榭麗舍大道自由活動時間，大家都準時集合，卻只有小陳買東西買到忘我，團員們又等了將近二個小時。 甲旅客認為小陳因語言能力不足，帶法國深度團就顯得吃力，不但交涉聯絡困難，對景點介紹也不夠深入，且未能有效掌握團員，導致團員走失，後續狀況頻頻。甲旅客回國後向乙旅行社反應未獲回應，遂向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱本會)申訴之。 二、調處結果 本案於召開調處會時，雙方一度各執己見，甲旅客並對於與該四名團員同團感到不滿，轉而責怪乙旅行社未過濾團體成員。經本會調處委員釐清甲旅客等人真正不滿之處，瞭解其對於行程中每天浪費在等待的時間過長，逐漸累積不滿的情緒，團員走失事件只是導火線，委員並向旅客說明領隊小陳處理本事件的程序及理由。雙方溝通後，乙旅行社同意就時間浪費部分補償甲旅客等每人新台幣三千元，並就領隊服務不週以書面向全團旅客致歉，公司內部亦將針對領隊外語能力進行考核及行程內容再教育。甲旅客等亦表示肯定領隊的努力及服務的熱忱。雙方達成和解。 三、案例分析 新版的國外旅遊定型化契約書自八十九年五月四日發布以來，仍有部分業者對新舊版旅遊契約的差異未加以注意，以致於在規劃、操作團體或面對旅客投訴時，違反契約卻不自知。 以現行契約第二十五條針對旅行社延誤行程，所賦予旅客的損害賠償請求權，就是一個明顯的差異點。在舊契約中，只就因可歸責於旅行社之事由，致旅客未依預定時間回國，留滯國外時，旅客得請求按日計算之違約賠償，對於行程中因司機迷路、領隊遲到、購物時間過長致參觀景點時間壓縮等狀況，只要領隊每個景點都有帶到，即使是每站十分鐘匆匆看過，旅客也難以依據契約向旅行社求償。但配合民法第五百一十四條之八，現行契約第二十五條則規定，因可歸責於旅行社之事由，以致於延誤行程時，旅客所支出之食宿或其他必要費用，應由旅行社負擔。旅客並得請求依全部旅費除以全部旅遊日數乘以延誤行程日數計算之違約金。但延誤行程之總日數，以不超過全部旅遊日數為限，延誤行程時數在五小時以上未滿一日者，以一日計算。 所謂「因可歸責於旅行社的事由」，並不限於旅行社本身的故意或過失所造成的，包括旅行社的履行輔助人如飯店、遊覽車公司、司機、領隊、導遊、送機人員等，因履行輔助人的故意或過失延誤團體行程，亦屬可歸責旅行社之事由。另所謂「未依約定之旅程進行」除指出發後未依約定之旅程進行，尚包括未能按時出發之虛度時間在內。 值得注意的是，同契約第三十三條規定旅遊期間，因不可歸責於乙方之事由，致甲方搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者，應由各該提供服務之業者直接對甲方負責。但乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理。則就大眾運輸工具部分免除旅行社的責任。舉例來說，過年期間到大陸旅遊，不幸團體被分配到一輛破舊的遊覽車，一路上車子不斷故障，以致於團體必須不時停下來等車子修好才能繼續行程。因車公司為旅行社之履行輔助人，其未做好車輛維修檢查，致使團體被延誤行程，且遊覽車並非屬大眾運輸工具，旅行社不得依契約第三十三條主張責任排除，仍必須依第二十五條規定就延誤之時間負賠償之責。 同理可知，奧運期間到澳洲旅遊，旅行社雖已訂妥旅館，但因旅館超賣，致變更住宿點時，因旅館屬旅行社之履行輔助人，故旅行社除賠償兩家旅館間價差二倍的違約金，就因此而增加拉車時間，延誤正常行程之部份亦須負責。但是如果旅行社已訂妥機位，團體到機場才被航空公司櫃台告知因超賣或飛機機械故障無法登機，此時因旅行社作業無過失，且航空公司屬大眾運輸工具，旅客不得就延誤行程要求旅行社賠償。 本案中因領隊小陳不擅法語，在團體餐宿交通的聯絡上浪費團員不少時間，以及景點介紹不足之處，乙方亦能瞭解，雙方並無爭議。但對於四名團員走失是否為小陳之過失，小陳在團員走失這件事的處理是否有瑕疵？此部份較有爭執。因小陳是乙旅行社的職員，如果團員走失和團體因而延誤搭機的時間都是小陳的過失所致，則依旅行業管理規則第五十一條規定，乙旅行社亦須負同一責任，賠償旅客因此所受損害。以行程表來看，本團行程第一天就直接自巴黎搭機前往尼斯，巴黎市區觀光則排在行程最後，因此團員走失時，領隊無法將團體交給司機先做市區觀光，且沒有領隊陪同，即使將團體先送到尼斯，對團員也是一大風險。因此小陳將團員集合起來一起搭下班機的做法並無失誤。至於小陳未先將團體帶去上廁所，或沒有告知團員戴高樂機場的複雜性，與四名團員迷路無直接因果關係，就此部分只能說小陳的告知不週密，難以主張是因可歸責小陳之事由使四名旅客走失，要求其負延誤行程之責。