行程匆匆過，迷糊走一回！ 一、事實經過 甲旅客的足跡幾乎踏遍了全世界，惟獨一直沒有機會去東歐遊覽，故甫退休便邀集老人會的朋友們出遊。由於大家年事已高，幾經討論才選定溫暖的八月份參加乙旅行社舉辦的東歐十五日團，行程預定由維也納依序前往波蘭、捷克、奧地利、匈牙利四國。因為是相當少見的長天數行程，且乙旅行社所安排參觀的景點相當豐富，顧慮到團員都是老人家，因此甲旅客特別要求旅行社注意行程、班機及拉車距離、住宿點等相關事項，並指派資深領隊及導遊，避免團員因勞累而生病。 沒想到一行人好不容易到了維也納，原定的導遊卻有事無法前來，改派另一位導遊接待。甲旅客一看這個老人團居然由這位走路飛快的年輕人擔任導遊，心裡就暗暗叫苦。果然維也納市區觀光，在導遊的帶領下，成了慢跑之旅。 行程第三天，團體一早由維也納飛往波蘭首都華沙，原定進行市區觀光，沒想到卻因乙旅行社沒有為團員辦妥波蘭簽證，以致所有團員在機場等了五個小時，既沒有椅子可以坐，也沒有水喝，等到出關，包括甲旅客在內幾個體力不好的團員已經累垮了。而在等待期間，導遊答應要帶大家去看知名的夏季離宮，以為補償，卻因時間不夠也沒去看。 第六、七天，原定住在布拉格，並做整天的市區觀光。第八天住在捷克著名的溫泉鎮卡羅維瓦爾，但是領隊卻告訴團員因當地有大型商展之故，乙旅行社未訂到旅館，要拉車到布度維斯(BUDEJOVICE)住，以致第七、八兩天都在來回拉車中度過。也因為時逢旅遊旺季，到處都碰到旅行團，人潮洶湧不說，每個景點能停留的時間都有限，有些景點甚至略過。例如在溫泉鎮的瑪麗安斯凱蘭哲可以欣賞到古典式「喝溫泉的容器」，團員都沒看到。 另在聖沃夫崗湖區所住的旅館也不是說明會時承諾的湖邊飯店，而是山中小屋。由於湖區是電影「真善美」一片中，男女主角結婚地，本團為了趕路，僅讓團員匆匆忙忙的在車上照相，沒時間下車看風景，對於喜歡看電影的甲旅客真是不無遺憾。回國後，甲旅客透過中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱「本會」)向乙旅行社反應機場等候五小時、布拉格及湖區飯店未依約定履行，溫泉鎮及湖區景點縮減，要求乙旅行社賠償。 二、調處結果 乙旅行社就波蘭簽證未辦妥即讓團體出發，布拉格的飯店又更改，造成甲旅客一行人時間的浪費及行程的損失，承認確有疏失。由公司主管至團員家中致意，甲旅客表示同意不予追究。 三、案例分析 依國外旅遊契約第十三條規定，如確定所組團體能成行，乙旅行社即應負責為甲方申辦護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。然而東歐的簽證申請上不如一般西歐國家便捷，如要周遊多個國家，則須分別辦理簽證。加以像波蘭與我國並無邦交，因此旅行社必須將資料寄到波蘭在香港或曼谷的領事館辦理簽證，約需四個工作天即能下件，如加上來回郵寄時間或週末、休假日，以一週至十天來估計較保險。以本團而言，須辦理波蘭、捷克、奧地利、匈牙利四國簽證，雖然護照正本都是驗過即退還，往來之間仍須相當的時日。 甲旅客所組成的這個團體，參團名單確定距出發日已相當緊迫，且團員皆無法負荷太勞累的行程安排，乙旅行社在招攬時應向旅客說明簽證辦理所需時間，如辦理簽證來不及，則應勸其延後出發，否則乙旅行社應於預定出發七日前，或於舉行出國說明會時，將全體團員之波蘭簽證來不及辦理，須到維也納當地補辦的狀況及其他必要事項向團員報告，並以書面行程表確認之。依據契約規定，乙旅行社怠於履行上述義務時，旅客得拒絕參加。 本件乙旅行社並未於事前告知旅客簽証未辦妥，而選擇於華沙機場當場補辦，因而造成全團於華沙機場等待五個多小時，原來華沙的市區觀光行程被迫在匆忙中倉促完成，這部份屬乙旅行社之疏忽，應對旅客適當補償。另就布拉格的飯店因商展而更改，因歐洲主要城市常有大型展覽，且展期都會提早公告，旅行社在規劃行程、印製行程表時即應將旺季加上大型商展，容易塞車且房間供不應求的因素考量在內，不得在行程表中填得滿滿的，旅客報名後才告訴客人都做不到。依契約第二十三條規定，旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第二十八或第三十一條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。 在民法債編的旅遊專節實施後，旅行社即使主張因適逢商展，更改後的房間費用仍高出原訂費用，沒有價差產生，旅客仍得依民法第514條之八『因可歸責於旅遊營業人之事由，致旅遊未依約定之旅程進行者，旅客就其時間之浪費，得按日請求賠償相當之金額。』向旅行社求償，旅行社在操作上不可不慎。 至於雙方所爭論關於聖沃夫崗湖區所住宿的飯店究竟是『湖邊飯店』或是『湖區飯店』，此部份由於報名之初雙方皆以電話聯絡，在契約中並未著明，難以認定乙旅行社未依約履行。當團員年齡層較高，領隊、導遊在帶團時必須特別注意團員的需求，即使只是走路速度最後放慢一點，團員都會感覺被重視，對於行程中偶發的不順，也會加以體諒。