趕場參觀，累煞人也！ 一、事實經過 甲旅客因腳傷開刀初癒，經好友邀請一同前往歐洲旅遊，除了散心，更是一圓歐洲夢。甲旅客等人選擇了市場上頗負盛名的乙旅行社，向業務員說明自己腳疾開刀後不宜久走，經建議後參加其於八十八年十月x日出發的法瑞義十日遊。雖然乙旅行社未舉辦行前說明會，甲旅客在詳讀了行前資料後，也放心的安排好了假期。 不料乙旅行社於出發前一天，未具任何說明，突然通知出發的班機及時間從原本TG635 21：00改為 TG633 16：15提早起飛。臨時的更改，迫使甲旅客安排好的工作必須重新調度，造成困擾。 當甲旅客及其他團員到了機場集合時，不見領隊蹤影，打送機專線才被告知因領隊並不知道班機及時間更改，無法及時趕到機場，乙旅行社要求團員持去程登機證自行搭機到巴黎，領隊趕到巴黎再會合團體。甲旅客這才發現原本必需經曼谷轉機飛巴黎，此時卻又增加先停香港再轉曼谷，多浪費了五個小時轉機，總共花了二十多個鐘頭才到目的地，認為乙旅行社存心欺瞞旅客。 團體抵達巴黎，於當地時間早上07：25就開始第一天緊湊的行程，領隊隨即統計有多少人要參加夜遊賽納河及參觀巴黎鐵塔的自費活動，這是此行的重頭戲，團員顧不得疲憊都報名了。中午在楓丹白露時，行程表明明寫著含午餐，領隊卻要求團員午餐自理，經團員質疑後，每人才得退回十元美金。晚餐後，遊覽巴士開走了，領隊告訴大家歐洲的司機晚上七點就下班，夜遊活動必須散步至河畔，下船後走到巴黎鐵塔，再搭地鐵走回飯店。 此團已三十幾個小時未曾好好休息，這下又健行了幾個小時，每個人都精疲力盡，在賽納河遊船時，全團都累的在打瞌睡，之後有不少團員表示不想上鐵塔了，領隊未與理睬。領隊並不熟悉鐵塔狀況，當天鐵塔只開放到第二層，且23：00就結束開放了，該團22：45才抵達鐵塔，部份人疲累的不想上鐵塔，上了鐵塔的人也只能匆匆參觀，未能如願登高賞景而責備領隊。對甲旅客而言，腳痛不已，已無心情觀看，只擔心傷口復發，卻又不得不再走回飯店。 甲旅客認為領隊未具實告訴自費活動內容，收取高額費用卻省下車資，更罔顧自己腳疾狀況，非常不滿。 此外，在威尼斯時，導遊遲到了半個小時，領隊未要求其補滿時數盡責解說，反倒在其解說一半時，推銷起自費活動。為了進行自費活動及帶去購物，將好幾處景觀草草帶過。團員提出抗議時，領隊卻推說全是公司的安排。 回程時，在羅馬搭下午14：55的班機，領隊說 行程表上未含午餐，要團員餓到飛機上再吃。經團員再次嚴重抗議，領隊打電話向台灣請示後，才發給每人六元美金。甲旅客帶著一肚子氣回到台灣向乙旅行社客戶服務部反應，乙旅行社卻把責任推給航空公司及領隊，解釋了半天都不關旅行社的事。甲旅客忿而向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。 二、調處結果 協調會時乙旅行社說明是因航空公司原班機超賣，不得不更改班次。至於未開行前說明會、去程領隊未隨團、自費活動及餐食安排缺失、領隊操作不當等瑕疵，乙旅行社向甲旅客表示歉意，允諾日後改善。同意向十一名團員致道歉函並退還夜遊賽納河和巴黎鐵塔自費費用及瑕疵補償每人共美金壹佰零伍元。雙方達成和解。 三、案例分析 在旅行業管理規則第二十三條第一項「綜合、甲種旅行業經營旅客出國觀光團體旅遊業務，於團體成行前，應舉辦說明會向旅客作必要狀況說明，成行時每團均應派遣領隊全程隨團服務。…」乙旅行社雖已將機位等必要事項以書面行程表向甲旅客確認，但究竟未開說明會，依觀光局量罰之標準：第一次罰警告、第二次罰金壹萬伍仟元，第三次罰參萬元。而乙旅行社因航空公司機位超賣必須更改，宜提供確實憑證說明並及早通知旅客，以避免旅客有倉惶失措之困擾。本案中，連領隊都不知道班機時間已更改，可見旅行社之作業實在有點烏龍，領隊未隨團出發，不僅違反前述之旅行業管理規則，也違反了旅遊契約第十四條：「••••領隊應帶領甲方出國旅遊，並為甲方辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務」。 另外，此團的領隊也有夠迷糊，行程表上明明寫著楓丹白露含午餐，卻要旅客午餐自理；而回程時班機已是下午三時，乙旅行社卻安排旅客於機上用餐，但等旅客上飛機用餐時，恐怕已是四點鐘了，這時才用午餐，難怪旅客會報怨，這是旅行社安排的疏忽。 然而領隊出發前已知道回程的班機超過用餐時間多時，不知先向旅行社問清楚，卻要等到旅客質疑時，才打電話回台灣求答案，可見領隊不夠細心及專業。在旅遊契約第二十三條「旅程中餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第二十八條或第三十一條之情事，乙方不得以任何名或理由變更旅遊內容，乙方未依契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。」因此若因領隊之粗心造成違約情形，旅客可向旅行社要求違約金。 本案中還有一個自費活動的問題。領隊往往在行程時間外推銷自費活動賺取外快，然而推銷時本應透明化並尊重旅客的意願。本案領隊在團員搭了二十幾個小時飛機並玩了一整天後，晚上即安排自費活動，顯然沒有細心體貼團員的體力沒能負擔，而在自費活動內容時又沒詳實告知旅客﹝如須徒步且步行時間長短﹞，況且在時間安排上也沒能控制好，巴黎鐵塔晚上十一時即結束開放，而團員在結束前十五分鐘才趕到，跟本沒有充裕的時間觀賞。由上述情形也提醒了領隊，推銷自費活動賺外快時，不要只顧賺錢，也要考量旅客的體力，並於行程上做妥善安排，如此就不會造成旅客有被騙或被勉強的不滿情緒了。當然領隊更不可為了賺自費活動及購物後退的佣金而縮減正常行程，影響旅遊品質，在旅遊消費意識日漸抬頭的時代，領隊執行業務時不僅要秉持職業道德更要謹慎小心，免得給公司帶來旅遊糾紛方面的困擾。