旅行團搭公車觀光，太扯了吧！ 一、事實經過 甲旅客為某大學新聞系的教授，因教學與研究的緣故，經常前往各個國家，研究當地的風土民情。此次他想利用春節假期再度前往國外旅遊。翻開報紙想找個較特殊的行程，發現乙旅行社所刊登的「橫越北海道雪地火車與破冰船之旅」頗具特色，便致電旅行社詢問相關細節。乙旅行社承辦人在接洽時表示，該公司行程有別於市場上一般旅遊產品，就交通上來說，除傳統的飛機與巴士外，該公司特別安排了雪地火車與破冰船；就行程的安排，安排了許多具代表性的旅遊點，不會讓旅客有「入寶而空手回」的遺憾；就食宿的安排，保證是國際級觀光大飯店及精緻豐盛的餐點‥，甲旅客認為該行程十分符合他的需求，在經過幾次的溝通與詢問後，雖說團費每人需新台幣(以下同)12萬元，甲旅客仍報名參加2月13日出發的北海道道東7日遊行程。 行程第一天，團體飛抵扎幌市。原本業務員告知甲旅客係住宿在市中心的GREEN飯店；但團體實際投宿的卻是位於市郊的GREEN飯店；更令甲旅客訝異的，因乙旅行社並未安排專屬的遊覽車，故接下來的市區觀光行程，31位團員須跟著領隊A君(兼任導遊)先步行20分鐘到公車站，再搭乘每30分鐘一班的公車，才有辦法到札幌市中心。由於適逢下班時間，好不容易等到一班公車卻因客滿而過站不停，待搭上次班公車後又因塞車行車緩慢，待抵達市區時已花費約一個半小時。撇開公車擁擠，眾人無座不說，在零度以下的氣溫折騰那麼久才是最令人難以忍受的。也因為無端浪費了一個多小時，原訂的二條市場觀光行程不得不取消。 次日前往大通公園參觀，乙旅行社在行程表上特別強調大通公園是個十分具有代表性的景點，而業務員又特別提到該團體抵達時該公園內正好舉辦雪祭冰雕慶典，故眾人滿懷希望欲欣賞難得一見的冰雕奇景。豈知抵達冰雕會場後只見滿地的碎冰，經詢問後才得知展覽已於星期日結束，工人員已開始整理會場；轉而前往時計台景點，發現該景點需旅客自費購票後才能參觀；抵達舊道廳，卻又因假日未開放‥與乙旅行社所標榜的絕不會「入寶山而空手回」的廣告差異甚大。 緊接著是此次旅程的重頭戲之一，搭乘「橫越北海道特急火車」, 至車站前領隊A君將車票交給團員，當時即有團員反應車票上並未未劃位，屆時應如何就座的問題。A君答覆該自由席車票無劃位，保証每人有座位。豈知抵達車站後人潮擁擠，團員並發現乙旅行並未購買可事先劃位「指定席車票」，待團體上車後，團員皆擠在車廂間走道或廁所前，而該火車行程約4小時，眾人想到接連2天都被交通問題影響遊興，向A君表達強烈不滿。A君隨後便安排團員至各車廂中尚未有人入座的「指定席」就座，但因此舉係違反持自由席車票不得佔座指定席座位之規定，致發生部分佔座團員被趕離座，也遭其他日籍乘客就團員佔座事議論紛紛，令其他團員沿途如坐針氈，當日已是遊興盡失。 第三天住宿溫泉區，出發前業務員告知溫泉區之飯店是安排和室房2人1室，但抵達飯店後仍是一般西式旅館，且與乙旅行社廣告所稱高級之飯店有若干的差距；而安排的餐食也非業務員所稱的高級懷食料理；行程第6天團體由北海道轉往東京，抵達東京後隨即讓團員自由活動，因團體晚間安排住宿在橫濱，A君告知為免往返飯店浪費團員自由活動時，故請眾人先將行李寄放於附近的免稅店中。大夥原以為只要走幾步路就會到達，結果30餘人拖著大小行李步行約10分鐘才抵達位於某巷弄內的免稅店，此舉也引起路人狐疑注目的眼光。眾人不禁懷疑是否是旅行社有變相安排團員至免稅店購物之嫌，再加上次日A君於遊覽車上又大力推銷該免稅店的產品。甲旅客等再也忍無可忍，回國後多次向乙旅行社抗議無具體結果，遂向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)提出申訴，要求調處。 二、調處結果 由乙旅行社出具書面致歉函及給予甲旅客等人每人5仟元作為補償，雙方達成和解。 三、案例分析 本案例至品保協會申訴前，雙方已經過多次溝通而無共識，這除了因為甲旅客本身為大學新聞系教授，有多次出國經驗，且因其本身曾在多年前因意外導致腿骨骨折，所以對行程內容要求也較一般團員高；而乙旅行社承辦人亦對於多處疏失強詞奪理，才會令雙方歧見增大。 依國外旅遊契約第23條規定；旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理；乙方未依本契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍的違約金。對於甲旅客申訴第一天之飯店變更，乙旅行社稱自始即安排住宿市郊之GREEN飯店，並無變更之情事，然為何不安排遊覽車而以一般公車代步，乙旅行社無法提出合理解釋。就此部分，乙旅行社以公車代替遊覽車之做法，事先並未告知旅客，似有欺瞞旅客之嫌。對於第一、二兩天遺漏的旅遊景點，雖是免費或沒什麼價差，但因其具有旅遊價值旅行社不能以無價差為由而不予賠償。 雪地火車方面該公司稱以往皆購買自由席車票，從未遇到無座的情形。但自由席本來就是未預先劃位的，而所需行程又耗時4小時，這對一般旅行團而言並不是常見的，且自由席無指定席應有價差，乙旅行社應於行前說明會說明清楚。雖然A君安排旅客佔座指定席，也是為旅客著想，但那畢竟是不合規定的，何況此舉又將損及國人出國旅遊形象。又溫泉區飯店變更部分，雖乙旅行社稱二者間並無價差，但至溫泉區是住宿程日式溫泉套房或一般西式飯店，對旅客而言，價值並不一樣。 最後有關安排旅客寄放行李於免稅店部分，乙旅行社表示是為了讓旅客有更多自由活動的時間，但卻反而造成旅客之困擾與質疑。本案例的問題是，即使所有違約糾紛部分，乙旅行社皆賠償旅客「差額二倍的違約金」，但有些行程根本無從計算差額或差額極少，甚至沒有任何差額。如果依可以計算出的實際數額差額二倍做為違約賠償，該數額對於支付了12萬元團費的旅客來說根本無法接受，這也就是為何雙方無法達成共識的原因。 如以日前所公布，89年5月5日正式施行之民法旅遊專節之條文來處理的話，乙旅行社之責任可就不是「差額2倍違約金」可以解決的。依民法第514條之6規定：旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。但何謂「通常之價值與約定之品質」，因沒有一定的標準，認定上可能會有所爭議，但仍可就旅遊契約，行程表、旅遊廣告等資料由專業人士或團體判斷或訴請法院裁判。 而第514條之七亦規定：旅遊不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達到其目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。旅客依前2項規定終止契約時，旅遊營業人應將旅客送回原出發地。其所生之費用由旅遊營業人負擔。因此民法旅遊專節正式施行後，如發生類本案之糾紛，可能產生旅客中途終止契學，要求旅行社負擔費用，安排返國，旅遊業者之責任將明顯加重，此在實務作業更應明確小心。