他把行程縮水了！ 一、事實經過 甲旅客等人想參加前往泰國旅遊，便從報紙刊登泰國旅遊廣告中，一一電詢合適的行程，問了幾家後，覺得乙旅行社推出的「泰普八日遊」很吸引人。在接洽過程當中，甲旅客特別詢問乙旅行社團體是否會被併團出發﹖乙旅行前後二位承辦業務員回答不會併團，同時亦大方向旅客推薦該行程，並以書面載明早去晚回、全程住宿+A級飯店、除水上活動外不推銷任何自費程‥。禁不起業務員不繼遊說，甲旅客便決定參加乙旅行社的團體，預定7月27日出國旅遊。 出發當日，團體順利成行。抵達泰國後，甲旅客覺得實際行程與行程表頗有出入，經向領隊A君反映，才發現讓團體是以丙旅行社名義出團，而A君也是該丙旅行社所派之領隊。再詢問同團團員，竟然沒有一人是直接向丙旅行社報名，而是由各個不同旅行社分別招攬後交由丙旅行社出團，且團員們事前皆不知道有丙旅行社這回事，甲旅客雖提出抗議，但A君以本團原本就是數家旅行社所組成的PAK團，乃各旅行社與團員間之問題，請旅客回國後自行向各招攬旅行社申訴。 行程第4天，原行程是安排上午前往參觀珠寶及皮件，午餐後再前往水上市場、鄭王廟、皇宮等地點參觀。當時甲旅客及團員們曾向導遊表示並無購物意願，可否縮短購物停留時間，讓其他點能有較長的參觀時間，但導遊仍舊是每個購物點停留1~2小時，等到下午卻又以行程不順路及時間不夠為由取消水上市場及鄭王廟等景點，令甲旅客等十分不滿。 行程第6天，轉往普吉島，當晚眾人抵達住宿飯店時，差點被眼所見到的景象嚇呆!因該飯店分新、舊館，甲旅客等人所住宿之舊館到處可見地板翹起，垃圾亂堆的情形，而房間內浴室水管不通，天花板有漏(滲)水痕跡‥‥。甲旅客等人當場表示拒絕住宿該處，領隊A君雖曾電詢台北丙旅行社如何處理，但因適逢週六且時間已晚，無法取得公司方面的回覆，甲旅客等人只好勉為其難的住下來。 而隔日領隊因未能聯絡上公司及無其他旅館有足夠房間而未予更換旅店。回國後甲旅客等人向乙、丙旅行社申訴，其間除乙旅行社曾去電解釋，丙旅行社方面竟是音訊全無，不聞不問。等了一個多月，甲旅客見乙、丙旅行社毫無解決之意，遂向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)提出申訴，要求予以調處。 二、調處結果 甲方旅客等人原要求旅行社未經同意任意併團，取消水上市場與鄭王廟，及飯店等級不符等賠償每人新台幣(以下同)1萬元，經品保協會調處及乙丙旅行社對甲方質疑處一一解決，旅行社方面賠償甲方每人二仟元，並以書面道歉函致歉，雙方達成和解 三、案例分析 本糾紛主要爭執是，在於甲方主張(一)未經旅客同意擅自併團，(二)隨意取消遊覽景點(三)飯店等級內容不符。就擅自併團部份，在國外旅遊契約書(以下簡稱旅遊契約)第20條規定：乙方於出發前非經甲方書面同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除契約，其受有損害者，並得請求賠償。 惟乙方旅行社業務員指出，當初與甲方簽約時，曾在契第36條註明「本團以XX旅遊名義出團」，該旅遊名稱即為丙旅行社之旅遊名稱，且本團體原本就是數家業者共同規劃設計的PAK行程，由綜合旅行社的丙旅行社做操作中心，因此乙旅行社並未違反旅遊契約之規定。 但就甲旅客的認知而言，在事前接洽時前後二位業務員皆保證該團體不是併團，因此當契約上記載以「XX旅遊」名義出團時，甲旅客認為那只是單純的旅遊代號，所以未予留意，況且業務員也未特別提醒，旅客既非專業，又怎知「XX旅遊」就是代表丙旅行社呢?再者什麼PAK、套裝行程、操作中心，‥‥等，旅行社若不主動告知，旅客如何知道其中的含意呢﹖旅行業既屬專業，應主動向旅客說明有關旅遊的細節及注意事項，盡到善良管理人之注意義務。乙旅行社之承辦業務員雖主張契約中已載明用「XX旅遊」名義出發，然綜觀甲乙雙方接洽業務之始未言明，乙旅行社在告知上確有有瑕疵之處。 再就取消旅遊景點及飯店等不符方面來說，旅遊契約第23條規定：旅程中之餐宿交通、旅程觀光點及遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理‥除非有本契約第28條或31條之情事乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所定與等級辦理餐宿交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍之違約金。今團體確實遺漏未參觀水上市場及鄭王廟二景點，自是違反契約規定。丙旅行社稱因該二處景點皆屬免門票之觀光點，此就賠償數額方面與甲旅客等有若干爭執。 但就另一方面看來，旅行社設計行程時既將某些免費的觀光點納入旅遊行程中，顯見旅行社亦認為該景點有一定的旅遊、參觀價值。甚至多許多免費的旅遊景點其歷史意義及代表性等遠超過付費景點，更何況旅客所付出的機票、住宿、簽證等費用，都有包含參觀每一個景點的目的，實不能免門票就可任意取消。 就飯店內容部份，丙旅行社主張未提及全程住宿「A+級」飯店，此部份乃乙旅行社與旅客間私下的約定，與其無關。乙旅行社既與甲旅客片面約定飯店等級，倘未達約定標準，自應依契約第23條規定辦理。然丙旅行社亦不否認，當初飯店曾告知有新舊館的分別，只不過該飯店業者給丙旅行的訊息為舊館部份房間已翻新，設備已與新館無異，但團體抵達時才發現不是這麼一回事。對此丙旅行社已拒付該團房價作為抗議。但因為丙旅行社事前並未確認飯店所提供的資訊是否正確，導致旅客於國外受了一肚子怨氣，對此旅行社實難辭其咎，自當依契約規定妥善處理。 部份旅行業在和旅客發生旅遊糾紛時，常以其專業旅行業的觀點來要求旅客，認為許多事情是旅客「應該知道」，如到某些國家護照有效期要半年以上，前往日本、美國須要簽證‥等。事實上有許多旅行社認為理所當然，「旅客一定知道」的訊息，就是有旅客需要旅行社加以提醒、告知，畢竟旅行業乃專業性頗高的行業，提供完整、正確、詳細的旅遊資訊原本就是旅行業之義務。而一些旅行業的習慣或處理方式，倘未向旅客特別說明，旅客根本無從得知，如之前曾提及的旅遊名稱、PAK團體、操作中心等。 又如業者間常有綜合旅行社不會直接與代理旅行社之旅客直接聯繫的「習慣」，如本例中，甲旅客回國後立即向乙、丙旅行社提出抗議，丙旅行社也依「慣例」只回覆乙旅行社，但乙、丙旅行社卻未將此原由明確告知甲旅客，致使甲旅客誤認丙旅行社「音訊全無、不聞不問」，使得原本只想反映意見的甲旅客一怒之下向品保協會提出申訴徒增旅客與業者間之困擾。