菜鳥領隊害旅客夜宿機場！ 一、事實經過 甲旅客一家5口於春假期間參加乙旅行社所承辦峇里島、港澳8日遊， 行程一切尚稱順利。但在4月6日回程於香港自由活動時，回台班機為晚 上10點30分，領隊於晚上8點30分集合團員，但上了遊覽車後領隊向團員宣 布尚有他團6位旅客亦是搭同班機，所以載本團旅客前往該6名旅客集 合地搭載他們後，再前往機場。 到了機場時間為晚上9點15分，導遊開始幫忙辦理Check In 及託運行李，待辦理完畢後，已是晚上10點15分。領隊將機票及登機 證分發給旅客，甲旅客一看登機時間為9點50分，臉簡直綠了，心中 更是忐忑不安，飛機就要起飛了，於是大家趕快通關驗證，等到排到 他們時，機場人員對他們說機場稅呢？天啊，領隊竟然沒發機場稅， 只好請團員中1人趕快跑去找領隊拿機場稅（因領隊不隨團回台）， 待拿回來發放時卻發現又少了3張，這時回頭找領隊已不見蹤影，甲 旅客一家5口少了3張機場稅，只好儘速自購3張。 通關驗證完畢之後，時間已是10點20分了，登機門又很遠，所有團員 只好拼命跑，而甲旅客一來又自購機場稅，二來因帶著3個小孩，到了 登機口已經是10點25分，無法登機了，空中小姐告知只能明天早上7 點再補位。這時甲旅客一家5口就如籠中鳥一般被困在候機室。帶著3個 小孩夜宿機場，恐懼的心情可想而知，又行李早已掛上飛機送回台北 ，夜晚受凍也沒衣服可禦寒。隔天清晨甲旅客一家就去等候補位，好 不容易補上了機位，上了飛機後，竟遇上了領隊，她很疑惑地問甲旅 客怎會在機上呢？甲旅客一一告訴領隊，領隊在聽完後只淡淡地說公司 會處理就走了。 到了桃園中正機場又碰到了領隊，甲旅客趕快問領隊，他們的行李呢 ？因為領隊在香港機場託運完行李後，並沒有把行李牌發給旅客，這 時領隊手指向行李轉盤處，就自顧自的走了。甲旅客自己找到行李後 ，終於喘了一口氣。甲旅客本人從事軍職，因此次旅遊，延誤1天回 台，被單位行政處分。據甲旅客陳述，今年度考績因此無法達到甲等 ，考績獎金無法領取，且紀錄將列入人事考評，爾後影響未來升遷， 損失極鉅。因此向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會 ）提出申訴，要求依旅遊契約第22條（惡意棄置旅客於國外），請求 乙旅行社賠償全部旅遊費用5倍之違約金。 二、調處結果 乙旅行社出席調處會代表，當場向甲旅客致歉，雙方經調處，由乙旅 行社出具致歉函及禮品乙份，並賠償甲旅客一家5口共新台幣壹萬元 ，雙方達成和解。 三、案例分析 本件糾紛的主要原因是領隊經驗及敬業精神不夠，首先領隊在晚上8 時30分集合團員，飛機起飛時間為10點30分，而中間還要去接他團團 員。一般旅行社都會要求旅客在飛機起飛前2個小時抵達機場，而領 隊沒能正確掌握時間，如果10點30分的飛機，8點30分才集合團員， 又要接其他團員，加上車程，時間根本就不夠。 再者到了機場，因領隊不隨團回台（依旅行業管理規則第32條規定， 旅行社於團體成行時，每團均應派遣領隊「全程隨團服務」，故領隊 不隨團回台是違反該項規定），所以領隊在辦完Check In行 李託運後，就讓旅客自行通關驗證了。沒問題還好，這時領隊忘了將機 場稅發給團員，這也是領隊不夠細心，在時間已經很急迫的情況下， 還出了這樣的問題，實在是苦了團員。而最後在團員回頭向她要機場稅時 竟少給了3張，以致甲旅客只得另購3張機場稅 ，又因帶著3個小孩，速度當然比別人慢，最後終於 趕不上飛機。這是領隊自己時間掌握不正確及經驗不夠，不能責怪旅客 跑得不夠快，而最後在機場夜宿1夜，在這裡旅客提出依旅遊契約第 22條規定：「乙方（旅行社）於旅遊活動開始後，因故意或重大過失，將 甲方（旅客）棄置或留滯國外不顧時，應負擔甲方於被棄置或留滯期間 所支出與本旅遊契約所訂同等級之食宿、返國交通費用或其他必要費 用，並賠償甲方全部旅遊費用之5倍違約金」，請求賠償團費5倍之違 約金。 在上述情形嚴格來講，真要旅行社負起「惡意遺棄」的責任，似乎也 有其道理。最後談到甲旅客到機場找尋行李時，碰上領隊並告訴其所遇 情形，領隊竟沒協助旅客找尋，實在有負乙旅行社所交託的責任，也 顯示了領隊服務精神不夠。