領隊帶團只服務女友，差勁！ 一、糾紛經過 甲旅客是名事業成功的女性，這幾年忙於事業發展，沒有時間考慮婚姻大事，現在事業穩定，經濟能力也不錯，回想奮鬥的那段日子，真是夠辛勞，而現在自己可以不用那麼辛苦，該是好好慰勞自己的時候了，於是計畫每年給自己一段假期，可以不用工作，輕鬆的度假。 今年甲旅客計畫前往泰國渡假，於是向乙旅行社報名，行程為泰國普吉島8天。不料報名後不久，國內發生重大空難事件，國人對搭飛機產生恐懼，紛紛打消出國旅遊的念頭，甲旅客原訂參加的泰國普吉島行程也 因部份旅客取消而導致人數不足，無法成行。 後經乙旅行社介紹轉而參加純泰7天行程，乙旅行社業務員告知甲旅客，因該團為某公司行號之特別團，行程更精緻，住宿飯店更豪華，費用比泰普8天還貴，但因甲旅客情形特殊，乙旅行社願意不加價錢讓甲旅客參加該團，甲旅客相信乙旅行社業務人員所言，也就欣然接受了。 但在出發當天甲旅客在機場集合時，遲遲未見乙旅行社所派遣的領隊，卻看見了戴著不同標誌的旅客在集合地點等候，甲旅客心想：不是某公司之特別團嗎？怎麼是來自各地的旅客，而且還戴著不同標誌，這到底是什麼團啊！ 這時候領隊出現了，要大家把行李放在托運行李處，接著發放護照、機場稅及登機證後，就宣布登機時間到時，請準時登機，之後就解散了。只看領隊擁著一名女孩，有說有笑的朝另一個方向走去，之後就沒見著領隊，直到抵達曼谷機場時才又碰面。領隊旁邊依然帶著在中正機場看到的那名女孩，倆人狀似親密，看來領隊居然把女朋友帶出 來一起玩，沿路領隊只顧照顧自己女友，更當眾人面前摟摟抱抱，對團員則是不聞不問，讓團員們看得心裡非常不舒服。 旅途中的某一天晚上，當天晚上安排觀賞人妖秀，原來乙旅行社行程表上寫著安排VIP座，卻坐在一般席。看完人妖秀後，導遊千方百計遊說大家去唱卡拉OK、及喝酒，當時已近什夜12時， 團員們都累了，也就沒有搭腔，隔天清早約好7點鐘集合出發。 所有團員已在車上等候，約莫過了30分鐘，只見領隊及其女友、導遊姍姍來遲，領隊聲稱昨晚團員不去喝酒唱卡拉OK，他們自個兒去了，酒喝多睡過頭了，團員一聽真是為之氣結。然後行程結束的前一天，導遊在車上宣布將帶領團員參觀免稅商店（原行程表上沒列明），這一站非去不可，如果不去報到就別想回台灣。團員們只好無奈的下車參觀，不一會兒所有團員都回車上了，領隊導遊見大夥都沒購買，索性連麥克風都懶得拿，逕自坐在椅子上。之後領隊在車上向團 員宣布要收小費，每人每天新台幣貳佰元，甲旅客當時覺得領隊導遊服務並不好，但礙於情面，給了6天的小費（領隊向團員要求給付7天小費）。回台那天在機場，領隊在發護照時，甲旅客發現自己護照內已填妥之入境旅客申報單已被撕毀，甲旅客當時質問領隊，領隊回以他拿多少錢就做多少事，你自想辦法吧！ 這可把甲旅客氣壞了，最後甲旅客只得在飛機上向空中小姐索取自行填寫。 在飛機上甲旅客向隔壁座位上的同團旅客抱怨，為何繳了高團費，旅遊品質卻是如此惡劣。言談中甲旅客才知道，同團中有人也是當時預定參加泰普8天行程，後來因空難事後改參加純泰7天，他們的旅行社退還每人新台幣3仟元，這時甲旅客才深深覺得被乙旅行社業務員所騙，想起這趟難得的假期卻度得讓人非常不愉快，回台後向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。 二、調處結果 由乙旅行社退還甲旅客新台幣3仟元及小費新台幣1仟2佰元，雙方達成和解。 三、案例分析 本件糾紛問題點有﹖領隊導遊的服務態度﹗行程問題﹕甲旅客原參加泰普8日，後因人數不足改參加純泰7天，甲旅客可否要求退還部份費用？ 首先本件糾紛關鍵點在於領隊導遊的服務態度。領隊的職責在於隨團服務，給予客戶專業敬業的形象，乙旅行社的領隊卻犯了幾個錯誤， 導致旅客對他產生懷疑，“出發當天遲到姍姍來遲就給了旅客壞印象，（攜帶女友同行犯了大忌，領隊帶團是在工作，帶著女友免不了會特別照顧她，引起旅客不滿，同時倆人在團員面前卿卿我我，更是不妥，〈因旅客不願參加自費唱卡 拉OK行程，隔天還遲到，讓團員等待，單就這些，這個領隊已經不及格了（經了解該名領隊並無領隊執照）；另外導遊的服務也不怎樣，居然在車上公然要脅旅客非參觀採購免稅商店不可，已嚴重違反旅行業管理規則及旅遊契約書。 另有關行程問題，乙旅行社原安排人妖秀是VIP座，導遊卻 安排普通座，這是導遊失職之處，依旅遊契約之規定，甲旅客等團員們可請求退還差額2倍之違約金（約新台幣2佰元）。而最後一天領隊居然以甲旅客小費給的不夠，將原已填妥的入境旅客申報單撕毀，為了新台幣200元值得這麼做嗎？ 最後討論到甲旅客可否要求退還泰普8天與純泰7天行程團費之差價呢 ？當然是可以的。如果團費確實有價差，當然應於事前就告知旅客並退還。本件乙旅行社向甲旅客聲稱純泰7天的行程較精緻，住宿飯店更豪華，所以比泰普8天還貴。但最後了解的並不是如此，該名乙旅行社的業務員顯然有欺瞞甲旅客之嫌，其中的價差事後當然應該退還給甲旅客。