一人情緒受影響，整團遊興都變樣！ 一、事實經過 甲旅客是一名高職老師，打算與同事共7人在春假期間出國旅遊，幾經討論，眾人決定參加乙旅行社所舉辦，於91年3月31日出發的紐西蘭古堡風情八日遊。由於甲旅客本人飲食習慣較為特別，雖身為中國人，卻不習慣吃中餐，常聽她對同事所說的名言就是『吃麥當勞漢堡也比中式合菜好』，因此以往出國都是自己自助旅行。由於此次與同事約好共同參團，出發前特別詢問乙旅行社，此次旅程共吃幾次中餐？業務員表示行程上只安排5次中餐，甲旅客為配合旅行團的安排，決定忍受這5餐的不便，以換得和同事間有共同的旅遊經歷。 眾人滿懷欣喜快樂出遊，經過一夜的飛行，團體抵達奧克蘭，沒想到剛下飛機，local便告知因復活節假期遊客眾多，原定第二天乘船遊奧克蘭的行程要延後一天，原時段則增加花園賞花替代。大夥心想只是延後並非取消，因此並無任何異議。第三天上午，原定為乙旅行社號稱獨家安排，搭乘GEYSERLAND觀景火車欣賞沿途風景，也因故要改為第七天再搭乘，團體便改為補作第二天的搭乘遊船，而午餐原定要在愛哥頓牧場享用紐西蘭式BBQ，領隊卻將它改為中式合菜，雖其他團員並無異議，但甲旅客卻十分介意，但為了團體和諧，暫時隱忍未作聲。行程第五天，原本應由羅吐魯阿(ROTORUA)直接南下前往地熱發電場及胡卡瀑布，但先是補參觀前日因當地拍攝電影而未前往的紅木公園，接著領隊又表示將加贈參觀政府花園景點作為補償。當團員抵達花園後，卻發現該花園就在前一天所去的波里尼西亞溫泉附近，眾人正納悶為什麼這麼近的景點不排在同一天走，此時卻發現領隊不見了，原來領隊竟離團跑去替『團體』辦事了！等到領隊回來，團體轉往參觀完地熱發電場與胡卡瀑布時，已經是中午11：30分了，原定旅客可自費參加的搭乘噴射船或高空彈跳，也因時間不夠而被迫取消。此時司機表示如到原定餐廳用餐要再開約2個小時，詢問領隊是否可改為就近用餐，但領隊以餐食已訂不可更改，仍堅持司機前往原定餐廳用餐。等到團體抵達餐廳時已經接近下午14：00了，原本當天應該用西式午餐，領隊竟又將它改為中式午餐，此時甲旅客再也按奈不住，氣急敗壞的質問領隊為何要擅自更改餐食。因領隊不知甲旅客對中餐特別『感冒』，對甲旅客激烈的反應感到一頭霧水，表示只是將餐食順序對調，日後將有一餐中餐改為西餐，甲旅客才忿忿不平的到餐廳就坐。由於用餐時間較晚，原定到果園採水果行程又被延到隔日，但接下來的下午茶卻照用不誤，吃完下午茶不多久又接著吃晚餐，此時不單是甲旅客，全體團員對於領隊的表現不禁多少有些不滿。 第六天一早原本要先補走前一天採水果行程，沒想到領隊發現她的外套在飯店遺失，於是全團先等領隊報案、作筆錄，而後在經過陶波湖市區時又停下來等領隊買外套，領隊卻美其名是讓大家能下車逛逛。這一折騰，團員採果的時間又被迫縮短了，對於造成團員的不便，領隊卻絲毫沒有任何歉疚的表示。午餐行程表上寫的是長腳蝦餐+Buffet，但實際上只有長腳蝦套餐而無Buffet。而晚間的古堡飯店晚餐，領隊欲將原定的『三道式西餐』全部改為『西式Buffet』，但因有人反對而改以各別詢問方式處理，結果未反對者全改為西式Buffet，後來改為Buffet的人紛紛後悔，但領隊表示已向廚房Order無法更改，造成部分團員有所怨言。第七天要補走第三天的觀景火車，但原定是上午進行的行程，但local卻安排在下午5：30搭乘，由於這個時間幾近天黑，團員如何能像行程表所述，欣賞沿途『鮮綠滴翠的綠野、綺麗甜蜜的房舍、純淨閃爍的清溪及隨風搖曳的白楊？』為了不想平白當冤大頭，團員決定忍痛不予搭乘。而晚餐原定為中餐，但甲旅客堅持第五天中午已經改用中餐，這天理應補回西餐才對，為了不再造成旅客的不滿，領隊遂順從眾意改訂西餐。由於甲旅客一路上為了餐食不段抱怨，連帶的同行的同事旅遊情緒也受影響，特別是她的二名室友幾乎都要天天安撫甲旅客的情緒，使得這次紐西蘭之旅，個個都是帶著一肚子怨氣返國。 回國後甲旅客立即向乙旅行社投訴，乙旅行社一名經理瞭解原由後向甲旅客表示，對於因復活節假期而打亂行程順序表示歉意，也對於領隊的表現口頭道歉，但是，『人非聖賢，孰能無過』，請甲旅客等人能多多包涵，公司願意退還甲旅客等7人每人觀景火車車資、每人一份小禮物，並退還甲旅客及其二名室友的領隊小費。甲旅客認為此行的瑕疵不能這樣就打發，但該經理除了口頭上不斷的致歉外，對於賠償金額絲毫不肯讓步，經過一個星期的等待，甲旅客以存證信函要求乙旅行社正面回應，幾天後甲旅客收到乙旅行社寄來的車票退款、一個相框及其個人小費，甲旅客認為乙旅行社毫無解決誠意，遂退回票款及相框，並向中華民國旅行業品質保障協會（以下稱品保協會）提出申訴，要求召開調處會。 二、調處結果 經品保協會召開調處，乙旅行社表示就本團操作不當，致影響甲旅客等人的旅遊情緒部分，願以書面道歉函致歉。其次就行程瑕疵及餐食安排不妥的部分，退回每人新台幣二千元，並贈送每人花仙子陶器一尊做為補償。甲旅客等同意，雙方和解。 三、案例解析 旅行團的操作，原本就充滿不小的變數，舉凡交通、膳食、參觀景點及住宿等安排，不到最後一刻，都會有變動的可能。倘若變動非可歸責於業者，旅客多少能夠體諒；但如果是因為業者疏忽所致，而業者又不能即時補救的話，糾紛往往因而產生。本例中乙旅行社因事先沒預料到復活節假期遊客眾多，部分景點在安排上作業時間不足，導致原定行程受到不小的變動，這種情況，乙旅行社原本在出發前就應掌握，如果真的無法克服，就必須依照國外旅遊契約書及相關法令規定處理了。 依國外旅遊契約第23條規定，旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方(即旅客)不得要求變更，但乙方(即旅行社)同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔…….，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。乙旅行社原認為縱使行程順序稍有變動，但只要所有景點都有走到，應該屬於旅行社可自行決定的範圍，尚不構成違約，惟依民法第514條之5規定，旅遊營業人非有不得已之事由，不得變更旅遊內容。旅遊營業人依前項規定變更旅遊內容時，其因此所減少之費用，應退還於旅客；所增加之費用，不得向旅客收取。旅遊營業人依第一項規定變更旅程時，旅客不同意者，得終止契約。旅客依前項規定終止契約時，得請求旅遊營業人墊付費用將其送回原出發地。於到達後，由旅客附加利息償還之。 因此就行程順序調動，導致多次用餐內容異動、旅客時間不夠無法從事自費活動，以及原定早上搭乘的觀景火車卻改為傍晚搭乘，以致無法達到欣賞風景的目的等，乙旅行社自應先將差額退還旅客，倘若處理不當，旅客甚至有權終止契約，業者不可不慎。 旅行團的組成份子來自各行各業，對於同一個行程的感受各不相同，有時會因為部分團員的情緒影響到團體的氣氛，讓原本就不易操作的團體行程，更增添了不少不確定的變數。今甲旅客本身有較特殊的用餐習慣，只要領隊一切依行程表所定安排餐食，不見得一定要事事順從其意。只不過領隊幾次無預告且無理由的更改為中式餐食，不但引起甲旅客的反彈，也讓團員不禁懷疑是否有節省餐費之嫌。 依旅遊契約第17條規定，領隊應帶領甲方出國旅遊，並為甲方辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。本團一開始就因部分行程無法依約進行，此時領隊更應該發揮其功能，儘量讓行程變動所產生的不便降至最低，但本團領隊的表現，如第五天擅自增加參觀花園行程行程，『獨自』離隊去辦理『團體』事務，造成旅客自由活動時間受影響，以及第六天因領隊遺失外套，又讓行程的進行受到影響，更遑論與甲旅客一行人因餐食問題所引發的不愉快了。領隊如此的表現，乙旅行社應自知是否有違專業人員之職責才是。 然而在甲旅客返國向乙旅行社反映後，乙旅行社始終將其認為是甲旅客的個人感受，甚至在溝通過程中，乙旅行社人員曾表示本團只有甲旅客等人有意見，其餘團員在意見調查表上並無任何不滿，『整體上』此團應該是及格的，根本就是甲旅客等人小題大作，因此並未積極回應。等到最後甲旅客忍無可忍，以一行7人的名義向品保協會投訴，乙旅行社才正視此一問題。雖說少數團員的意見不代表全體，但業者在處理上仍須多加注意，應先認清本身在旅客所反映的問題上，是否確有無疏失存在，以免將幾個人的問題，最後擴大成多數人甚至是全團的糾紛，到最後吃虧的，仍是業者本身。