



	領隊大小眼，旅客身心重創，回國求助精神科！一、事實經過甲旅客經濟情況還不錯，經常帶著小孩出國四處旅行，這次在報紙上看到乙旅行社刊登廣告在招攬北歐旅行團，甲旅客於是打電話到乙旅行社詢問，由業務員丙女負責接洽。丙女一聽甲旅客要詢問旅費較高的北歐團，馬上熱心的表示要將行程表送至甲旅客家中，待甲旅客看到行程表後覺得還不錯，於是決定報名參加，並詢問丙女小孩的費用比成人減扣多少錢？當時雙方談妥小孩比大人減二萬元，沒多久丙女就來收定金及簽訂旅遊契約。隔天丙女來電告知甲旅客說：『公司說小孩團費不能扣二萬元，只能扣一萬五仟元』，甲旅客考慮後，不想為難業務員，答應小孩的團費比成人團費少一萬五仟元，雙方重新簽訂一份新的旅遊契約。這段期間甲旅客也陸續準備出國的物品，過了二個月，也就是出發前三天，業務員丙女來電表示要來收團費尾款並說：『不好意思！公司說小孩也是一個名額，團費和大人一樣』。這時甲旅客很生氣，旅行團都已快出發了，團費一變再變。上次她不想為難業務員，讓步一次，而這次旅行社沒事先通知，卻在出發前才臨時告知小孩的團費和大人一樣。甲旅客生氣了，決定不參加。這時業務員說：『臨時取消者，二萬元定金無法退還』，甲旅客眼看出國的東西都準備好了，在這種情形下，只好與業務員再協調，最後甲旅客只同意小孩比成人少一萬元，就這樣雙方又重新簽了一份旅遊契約書。出發當天，甲旅客懷著興奮和期待的心情，準備開始旅程。全團在機場集合，領隊照例把登機證發給團員，甲旅客拿到登機證後看了機位，發現自己的位子和九歲兒子的位子相差甚遠，不方便照顧，於是請領隊幫忙可否換位子，領隊回答說：『只有夫妻才能優先劃機位』，就逕自走開。在求助領隊無結果後，甲旅客試著和別人換位子，但怎麼換就是無法換到兒子旁邊的機位，最後只好讓九歲的兒子在長達十幾個小時的飛行中，自己一個人坐。甲旅客因為要注意兒子的情況，不時隔空喊話：『喝可樂不要加冰塊』，一方面又擔心兒子過敏的情況會影響睡覺，出國多次第一次母子被迫分開坐，讓甲旅客在長達十幾個小時的飛行中，坐立難安，更別提休息了。好不容易終於抵達北歐丹麥，清晨的哥本哈根風光明媚，綠蔭扶疏，真是一個美麗的國家，甲旅客覺得這次決定來北歐是明智的選擇。遊完哥本哈根後，行程進入冰島，晚餐後領隊向團員宣布說：『冰島是個火山島，很多地熱，今晚要泡溫泉的人，請帶泳衣到櫃台拿入場卷』。甲旅客進了房間，準備好泳衣後，就把裝護照和錢的小皮包，藏在大行李的底層夾縫裡，安心去泡溫泉。隔天早晨，甲旅客要拿錢給房間小費時，發現小皮包內的現金美金六百五十元不見了，剩下台幣和護照。甲旅客急忙拉著大行李至大廳櫃台，見著領隊就將情況告知領隊，領隊隨即拿著甲旅客的小錢包向櫃台反應，只見櫃台人員一直搖頭。這時領隊請其他團員先上車，留下甲旅客一人在飯店大廳，這時領隊跑過來對著甲旅客說：『我說的話妳都沒注意聽，或是聽不懂我說的話，如果聽不懂，我可以再說一遍，往後還有十幾天行程，妳最好給我謹慎點』，甲旅客莫名其妙，不解領隊為何對她發飆？領隊接著又說：『我昨天不是宣布今天要去格蘭島，要坐小飛機，大行李留在飯店，現在妳把大行李托出來幹什麼。還有我發機位時，有一定的原則及方式，不要來干涉我，快上車』，在聽完領隊的訓話後，甲旅客眼淚在眼眶打轉，心已經在滴血了。往後的行程中，領隊就未曾主動和甲旅客打招呼，但眼看領隊熱心的對待其他團員，而對甲旅客卻視她為空氣人，視而不見，這點讓甲旅客非常不舒服。雖然甲旅客一再告訴自己：『不要太敏感，出國旅遊要保持好心情，不要受別人影響』，但看到領隊對別人噓寒問暖，對自己卻不理不睬，要不受影響蠻難的。行程第九天來到挪威的拉達爾，下車後先進餐廳，團員們大都在排隊上洗手間，只有甲旅客和小孩跟在領隊後面，當領隊和服務人員接洽後準備轉身走開時，甲旅客問領隊說：『請問我們晚餐的座位在哪裏』，領隊冷冷地回說：『等一下』，此時正巧有一位團員進來，領隊馬上指著座位說：『來來，我們的座位是這三排』，態度對比非常強烈，讓甲旅客覺得非常不舒服。用餐時，餐廳的服務人員推一小車飲料問：『要飲料嗎』？甲旅客小孩說：『可樂，可樂』，甲旅客來不及制止，可樂已經打開了。這時領隊說：『飲料要自付費用』，說完就轉身走開，當服務生來收取美金三元的可樂費用時，甲旅客因美金全部失竊，就想拿台幣向領隊換三元美金，領隊回說：『不行，我需要用到零錢』。甲旅客有點火大說：『那現在要怎麼辦』？這時領隊才不情願的說一起結帳，算他請客，甲旅客拿了一百五十元台幣要還領隊，領隊不收。飯後甲旅客帶小孩到附近散步，發現一家很特別的店，於是就進去看看，這時領隊帶著三位年輕貌美的團員進來，其中一位團員說：『好耶！這是一家投幣式三溫暖，也有日光浴設備，很方便』，領隊馬上主動說：『來來來，我這裡有零錢，誰要，誰要』。同樣是團員，剛剛在餐廳中要向他換美金三元的零錢，推三阻四，現在卻熱心提供零錢給其他團員。另外在挪威的商店，甲旅客看到一個折合台幣約八十元的小瓷器，非常喜歡，於是又厚著臉皮要向領隊換錢，得到的答案一樣是『沒有』，這樣的情形真叫甲旅客吐血。甲旅客知道領隊對她母子另眼相待，所以沿途謹言慎行，尤其怕遲到，耽誤大家的時間。這天行程在北角觀看日不落時，由於小孩睡著了，甲旅客帶小孩到地下層避風，等著等著，太陽還是高高掛著，這時甲旅客看一下手錶，發現已超過集合時間，趕忙叫醒小孩，拉著小孩轉身快跑。到了集合地時，領隊臉色難看的說：『妳不知道集合時間嗎？我廣播了幾次，妳沒聽到嗎』？甲旅客連聲道歉，上了車後也向全團團員道歉，領隊上了車後拿著麥克風說：『耽誤我無所謂，讓全團等十幾分鐘，就浪費幾個小時，那明天早上要不要多睡半小時呢』？甲旅客回想沿途團員購物遲到、早上集合遲到者，比比皆是，為何領隊獨獨損她一人。接下來讓甲旅客更生氣的是，有一回甲旅客的小孩在車上表示尿急，要上廁所，甲旅客向領隊反應後，領隊沒答理，直到半小時後小孩受不了大叫：『媽媽，我受不了，膀胱要爆炸』，這時領隊才請司機停車，讓小孩下車尿尿。又有一回導遊小姐帶團員到水果攤買水果，導遊小姐拿了一小串葡萄給甲旅客說：『這是試吃的，大家都試吃過了』，甲旅客接過手吃了，很甜，就把葡萄遞給兒子，這時領隊走過來把葡萄拿走說：『妹妹，這些試吃的葡萄給妳們』，領隊口中的妹妹是二位年輕貌美的女團員。以上的點點滴滴，讓甲旅客看的很難過，行程結束的前一晚，領隊到甲旅客的房間敲門問說：『妳的小費怎麼算』？甲旅客回說：『現在我身上只剩三千元』，領隊說：『三千元怎麼夠，不然其餘的，等回台灣妳再跟公司算』。領隊拿了三千元走了，甲旅客本想向領隊聊一下這些天的感想，順便問領隊自己那裏得罪他，為何自從美金被竊後，一路上對她不理不睬，有事求助時，卻一再拒絕，但後來甲旅客並沒說出口，因為不想和領隊起衝突。北歐之旅終於結束了，這趟旅行並沒有為甲旅客帶來一些愉快的回憶。相反地，因為領隊對她種種的差別待遇，讓她每天腦海不時浮現旅途中種種不合理的事，心中氣憤難平，另一方面也反覆檢討自己是否有言行失當之處，但又覺得自己並不是難相處的人，最後搞得自己夜夜失眠只好求助精神科醫師。精神科醫師聽完她的敘述，對她說：『現在先開些藥讓妳身心安定睡得著，但要治好妳的心病，必須打開妳的心結，妳的心結就是請旅行社給妳一個合理的解釋及交代』。甲旅客於是提出申訴。二、調處結果協調會時，領隊與甲旅客見面雙方本互不打招呼，領隊在了解甲旅客的感受後，當面向甲旅客致歉，並獲甲旅客諒解，陪同甲旅客出席的人建議甲旅客要求乙旅行社退還出發前小孩團費變更的差價，這部份乙旅行社無法接受，雙方未和解。三、案例分析本件糾紛分為二部份，一部份是出發前小孩團費一變再變，另一部份就是甲旅客在意的領隊服務。首先是小孩團費問題，當時乙旅行社業務員來收定金及簽約時，雙方已達成協議，小孩團費比大人少二萬元，有書面旅遊契約書為憑。依旅遊契約書第五條第二項規定：『除非雙方同意，乙方(旅行社)不得以任何名義要求增加旅遊費用』，所以後來乙旅行社告訴甲旅客小孩團費只能少一萬五千元，這是違反旅遊契約的內容，甲旅客可以拒絕接受。但甲旅客因不想為難業務員也同意了，雙方又另訂旅遊契約。本以為不會再有問題，卻在出發前三天又被告知小孩團費要和大人一樣，小孩團費一變再變，也難怪甲旅客這次不再一味讓步，只同意小孩團費比成人少一萬元，乙旅行社接受，雙方又重新簽訂旅遊契約。綜觀甲旅客出發前發生一次旅行簽三次契約的事情，甲旅客並沒有疏忽，全是因為乙旅行社作業上的疏忽，但最後甲旅客還是同意小孩團費的變更，雙方重新簽訂旅遊契約，所以甲旅客事後不能再以此要求乙旅行社退還小孩團費價差。再來看甲旅客申訴領隊的內容，憑心而論，看了甲旅客的申訴內容，讓人同情甲旅客的遭遇，這其中當然有一部份是甲旅客自己敏感所產生的，但不可否認，領隊沿途對甲旅客也有服務不周之處。例如機位位子的處理，機位航空公司是以旅客姓氏的英文字母順序來安排座位，領隊應向旅客說明清楚，而不是隨便找個理由塘塞，這樣旅客不但不能諒解，而且還讓旅客接收錯誤旅遊訊息。本件甲旅客帶著九歲小孩旅行，飛行時間長達十幾個小時，以一個做母親的心情，當然不放心讓小孩獨自一個人，領隊如能體恤甲旅客的心情，在甲旅客向他反應時，可以告訴她機位位子航空公司的劃位原則，並告訴她會試著找其他旅客換位子，當然是否可換到合適的機位，不是領隊可掌握的，但領隊是不是有用心，旅客是可以感受出來的。其次甲旅客旅遊途中發生的點點滴滴：於飯店遺失美金被領隊斥責，向領隊兌換零錢多次被拒，遲到被領隊當面數落，小孩途中尿急沒即時停車。這些事情不管領隊有心無心，卻真讓旅客覺得自己為何那麼不受領隊歡迎，為何領隊對別人熱心，在面對自己需要幫忙時，卻冷冷地拒絕，繼而懷疑起自己的價值，最後得求助精神科醫師，甲旅客真的心裡無法平衡。雖說甲旅客申訴領隊的內容，很難要求旅行社或領隊做具體的賠償，但做為一個領隊，也應檢視自己是否有待改進之處，同時也設身處地站在旅客立場想想，或許下次再帶團時懷著『待客如親』的服務態度，相信領隊與旅客間一定會有良性的互動，提供給領隊朋友們參考。