



	團員意見不同起爭執，領隊如何是好？一、事實經過案例一貴美是住家附近早覺會的成員，平常喜歡呼朋引伴去旅遊，因此可說是這堆三姑六婆的大姐頭。這次貴美有意去巴里島旅遊，於是到處找朋友一起前往，連貴美一共八個人，貴美向自己熟悉的乙旅行社報名，一切出國事宜朋友全權委託貴美處理。說明會時乙旅行社告知貴美，這團的旅客除了貴美八個人外，另外就是丙旅行社所交來的十三個旅客，因為丙旅行社的旅客較多，所以領隊由丙旅行社派遣。出發當天早上，貴美八個人陸續於集合時間七點鐘抵達中正機場航空公司櫃台前。等了半天，就是等不到領隊。眼看航空公司櫃台前旅客大排長龍，最後貴美忍不住打電話給領隊，領隊告訴貴美她人已經在機場的團體櫃台，貴美和其他朋友趕往團體櫃台時，看到領隊和丙旅行社的十三名旅客在一起有說有笑，好像不急於找她們8個人。領隊看到人數到齊後，急忙將護照等資料發給旅客，然後隨便講解一下就催促旅客趕快登機。上了飛機後，貴美聽見別團的領隊交待他的旅客說『下飛機後，要看好自己的行李，不要被托走』，因此下了飛機後，連忙找到自己的行李並顧好它，但貴美同行的二位朋友就在不知情的情況下，行李被當地人強行托走，後來還是每件付了新台幣一百元的小費才拿回來。貴美覺得別團領隊都會提醒旅客，但乙旅行社的領隊卻連一個字都沒提，貴美覺得領隊很不負責任。接下來幾天行程，貴美覺得領隊只顧照顧自己的客人，對貴美八人不聞不問。例如行程第二天到阿漾河泛舟，排泛舟順序時，領隊把她的客人安排上船後，自己也坐上船泛舟去了，把貴美等八人交給導遊安排。第三天早上，由於有團員把杯子打破及遺失房間鑰匙，領隊下車處理，但未向車上其他團員說明，導致團員莫名奇妙等了半天。好不容易出發時，大家這才發現導遊未出現，當時領隊說導遊在南灣等大家，但等到了南灣卻沒看見導遊，領隊這又推說聯絡不到導遊，還說可能是昨晚出意外了。在南灣的自費活動中，領隊宣布10:50集合，貴美8人很配合的準時出現，但其他的旅客不準時，領隊說有人玩的比較多所以要多等一會兒，這一等又等了一個多小時，貴美等人非常不滿的向領隊抱怨，領隊除了做出一貫一臉無辜的表情外，沒有任何協調處理動作。直到12點多大家才集合完畢前往海龜島，玩完海龜島再去吃中飯都已經快2點了，大部份的人都餓壞了。當天晚上是愛之船行程，由於船上有歌舞表演，也鼓勵遊客上舞池同樂。貴美一夥人也和大家到舞池跳舞，正當大家玩的很開心的時候，同團一名男團員不知是故意還是藉酒裝瘋，竟然跑來問貴美要不要買搖頭丸，真讓貴美嚇一跳，而向領隊反應得到的答覆是『開玩笑的啦』！第四天早上團體約定8:30集合要去看𨧤隆舞表演，但到了8:50還有團員沒上車，許多團員開始抱怨，這位團員這時剛好上車，看到車上其他團員不耐煩的表情，這位團員就生氣大罵且耍脾氣說：『我不要去了，你們自己去好了』，這時領隊仍然默默不語。當天中午在前往餐廳的途中，由於同團有小朋友在車上打翻香水，貴美的朋友中有人對此味道過敏，鼻子感到不舒服，便與身旁友人提及該香水刺鼻難聞想吐。當抵達餐廳用餐時，該名小朋友的媽媽便過來嚴厲指責，雙方在口頭上引發諸多衝突，這一幕導遊都看在眼裏但卻無動於衷。這時小朋友的爸爸也出面，雙方又開始口角爭執，貴美等8人因此不願上車。此時車上另一名男團員下車，氣急拜壞並大聲斥責貴美等人，並放話說：『大家都住台北，有什麼不爽來台北找我』，貴美等8人更是不敢上車，最後在導遊的安排下，搭乘計程車回飯店。當天晚上收小費的時候，貴美等8人決定只給司機及導遊小費，而領隊部份因為對領隊的服務感到不滿意，所以決定不付領隊小費。第五天前往機場的途中，領隊拿著麥克風訴說這幾天所受到的委曲，並點名貴美等三人的名字，說到激動處還聲淚俱下，貴美等人認為領隊不自我檢討還存心讓她們難堪，因此決定針對領隊的部份提出申訴。案例二李先生服務於國內某大型民營連鎖企業，這次該公司舉辦員工及眷屬赴大陸九寨溝七天旅行團，李太太和先生報名參加，由丙旅行社承辦。雖然是員工旅遊，但由於李先生服務的公司為國內某大型連鎖民營企業，光是員工就好幾萬人，這次員工旅遊分好幾個地區及梯次，所以縱使同梯次的團員，彼此間仍不認識。李先生和李太太參加的這一團，行程前幾天都還算平順。第五天行程表原為九寨溝─黃龍溝─九黃機場─成都，然而領隊事先沒和地陪對過行程，地陪誤以為此團是參觀牟尼溝而非黃龍溝，加上地陪前一天沒事先宣布第五天要走的行程，領隊也沒去過黃龍溝，不知黃龍溝是什麼模樣。在第五天參觀牟尼溝後，李太太發現這個溝好像和書上描述的黃龍溝不一樣，於是進一步詢問地陪，這時地陪及領隊才發現行程走錯了，應該要去黃龍溝，卻去了牟尼溝。李太太和一些團員向領隊反應，既然有安排黃龍溝，明天無論如何都要想辦法去；但另有一派的團員認為既然錯誤已造成，就算了，明天還是照既定行程進行，不要更動第六天的行程，就這樣兩派團員意見爭執不下。領隊這時也不知如何是好，團員的意見非常紛歧，領隊無法說服旅客，但也拿不定主意，最後領隊接受李太太等人的意見去黃龍溝。第六天一早全團趕往黃龍溝，途中提早用午餐，用完午餐後，到了黃龍溝入口，領隊告知遊黃龍溝需要三、四個小時，而當天下午由九黃機場往成都的班機是下午四點鐘，因此參觀時間非常趕。當時團員又分成兩派，一派是以李太太為首堅持一定要全程進去玩，另一派怕趕不上飛機，主張在附近參觀就可以了，雙方又是一陣言語爭執，最後李太太等人還是堅持遊全程，所以他們就自己進去參觀，領隊和地陪都沒陪同。李太太等人沿途加緊腳步，回程時更是走走跑跑，總共花了四個半小時，雖然很累，但玩的非常高興。但沒去參觀的另一半團員就非常不高興，因為苦等四個半小時不說，還發生團員在車上休息睡午覺，司機不曉得跑到哪裏去，車門上鎖，團員被困在車內下不來，怒氣難平。全團後來在三點四十分趕到九黃機場，但由於當天機位客滿，候補的人很多，這團因為晚到，機位被拉掉了，這下子兩派團員又怪來怪去，吵來吵去。飛機搭不上，怎麼辦？地陪和領隊緊急安排遊覽車，全團在黑漆漆的山路，花了十三個小時摸黑趕到成都，沿途險象環生，團員在伸手不見五指的山區下車尿尿，大家都很害怕一不小心掉到山谷，也很害怕途中遇到山賊遭搶，甚至殺害。所以全團團員沒人敢休息睡覺，所幸全團有驚無險在凌晨三點鐘抵達飯店，結束這場驚魂記。由於這樣的更動，原來有安排『川劇變臉』、『青城山風景』、『成都風味小吃』、『成都麻辣火鍋』等內容也取消。全團團員對此不滿，回國後提出申訴。二、調處結果案例一調處會召開時，乙旅行社的主管及領隊出席調處會，在聽完貴美等人的陳述後，領隊對於自己的言行造成貴美等人心中不愉快的部份，表示歉意，乙旅行社亦對貴美等人同表歉意，貴美等人接受領隊及乙旅行社的道歉，雙方和解。案例二調處會召開時，旅客要求丙旅行社賠償每人新台幣三萬元，旅行社無法接受，雙方和解不成。三、案例分析旅行團的團員形形色色，要和協相處本來就不是件容易的事，萬一領隊沒好好處理，那問題就更嚴重了。案例一的糾紛主要源於貴美等人覺得領隊一開始就偏心，只照顧自己的客人，對於貴美等人不公平對待，從在中正機場開始，領隊和自己的旅客在一起，卻沒有主動找貴美等人，讓貴美留下第一不好印象。接下來的南灣自費活動，領隊沒辦法確切掌控集合時間，任由旅客延遲，讓其他不玩自費活動的旅客多等了一個多小時，尤其這些旅客是領隊自己的旅客，雖然貴美向領隊反應，但領隊也未多加處理，這方面領隊在處理上有欠妥之處。接下來是團員間因打破香水引起過敏而發生言語上的衝突，這本是團員間的事與領隊無涉，但旅客還是會期待領隊可以適時緩頰一下，減少衝突。案例一的導遊在旅客爭吵堅持不上車後，幫貴美等人叫了計程車送回飯店，讓貴美等人覺得至少導遊有在幫忙她們，所以後來貴美等人有支付導遊小費，但沒支付領隊小費。綜觀案例一貴美等人主要是申訴領隊的服務及帶團技巧，至於行程上並無違約之處，所以在獲領隊及旅行社道歉後，也就不追究。案例二由於地陪及領隊的疏忽，彼此沒有事先比對行程，地陪誤認行程是去參觀牟尼溝，將全團帶往牟尼溝參觀完後才發現錯誤，既是地陪及領隊的疏忽，就是旅行社的疏忽。針對黃龍溝未參觀部份，依照定型化國外旅遊契約書第二十三條規定『旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，……….，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求賠償差額二倍之違約金』，旅客得依約請求賠償。案例二領隊與地陪發現走錯行程後，團員意見就分成兩派，一派認為錯了就錯了，往後的行程還是照既定的行程進行，黃龍溝就不去了；另一派認為無論如何隔天都要想辦法去黃龍溝。由於兩派意見爭執不下，就行程方面無法取得共識，領隊也無法居中協調，就這樣隔天一大早全團還是去了黃龍溝，只是到了黃龍溝又為了是否要全程遊玩又有兩派意見，後來有些旅客還是遊完全程，但團體因此耽誤，沒搭上飛往成都的班機，導致後來必須在黑夜裏冒著生命危險摸黑趕山路。這裏有一個問題值得討論，黃龍溝因疏忽沒有照既定行程參觀，發現後是否一定要安排參觀呢？團員兩派意見爭執不下，領隊要如何處理，是否可用表決來處理？首先領隊及地陪發現行程漏了黃龍溝，這時領隊最好與地陪及公司討論安排去黃龍溝之可行性，如果時間及交通等一切沒問題時，再與旅客討論如何排定行程。反之，如果實際上安排去黃龍溝有困難，就應該把原因向旅客說明清楚，然後針對黃龍溝沒去的部份後依照定型化國外旅遊契約書第二十三條規定處理。案例二的領隊在發現錯誤後，應全盤了解去黃龍溝的車程及遊覽時間，然後向團員說明去黃龍溝的車程及時間，並做出對行程最不影響的建議(一)不去黃龍溝，(二)去黃龍溝，但因班機緣故沒辦法參觀全程，讓團員表決決定，團員在清楚整個狀況後才能做決定，不能任由團員漫無目的爭吵或決定行程，領隊或許在這方面經驗不足，沒能妥善處理這件事，終至趕不上飛機而引發後續更多問題。