領隊偷看旅客意見調查表，旅客不滿！ 一、事實經過 甲旅客姊妹二人都是六年級生，原本就計劃有機會要安排一趟國外之行，這次姐妹倆人剛好在農曆春節後可安排休假，於是先透過網路的介紹看到乙旅行社的美西行程。甲旅客當時對美西的行程蠻喜歡的，故甲旅客先在網路上下單，報名參加乙旅行社的美西旅行團，並依網路上的指示閱讀國外旅遊契約書，按下“我同意”的按鍵。報名後甲旅客二人又發現乙旅行社另有東京哈日五日風情遊的行程，因為甲旅客二人也是哈日族，因此想改變行程前往日本。於是二人相偕到乙旅行社洽詢，由乙旅行社業務員A君接待，A君在得知甲旅客的情形後，表示要甲旅客考慮清楚後再明確答覆，隔天甲旅客致電A君表示決定取消美西行程，改為去東京行程。當時A君表示會幫忙取消美西行程改報名東京行程，雙方就說定了，甲旅客二人也如期出發。 行程第一天由於抵達東京時間尚早，領隊詢問團員是否要去JASCO廣場購物(原本是第五天早上的自費行程)，如要去須自付車資每人日幣800元，甲旅客當時向領隊詢問住宿的飯店是否有車子到JASCO，領隊答稱『沒有』，於是大夥付了車資自費前往JASCO。行程中甲旅客覺得領隊對於行程中的景點並沒有清楚的解說，往往草率帶過，也沒有給團員充份的時間參觀。甲旅客二人對領隊的帶團態度非常不滿意，而甲旅客二人也覺得領隊似乎也對她們二個人有意見，在背後向其他團員說甲旅客二人的不是，因此雙方結下心結。第四天一早，領隊在遊覽車上賣起免稅商品，滔滔不絕地介紹商品，發下試吃產品，同時當場發訂購單。並向團員說：『雖然下午會安排各位前往免稅店，但若在這張訂購單上訂購會比較便宜， 而且我會幫忙先裝好箱，不用等，糖果部份買10包送1，而且免稅店人多擁擠，購買不便』。 由於這團團員幾乎是阿公阿媽，大家都大肆購買，甲旅客知道領隊賣東西這檔事，會賺取佣金，但也不擋人財路，只是自己沒購買。當天下午全團抵達免稅店，整個免稅店空蕩蕩只有本團團員，完全沒有領隊所形容的“人潮擁擠”，甲旅客覺得領隊根本就是耍手段賺購物佣金。 第四天下午，領隊在遊覽車上向每位團員收取小費，每人新台幣1250元或日幣4300元，有幾個團員沒當場給，領隊向大家說：『當場沒辦法給的幾位團員，今天晚上請務必拿到我房間』。稍後領隊宣布說：『明天早上去JASCO廣場購物，若沒去的團員可留在飯店內自由活動，但必須在早上十一點前自行CHECK OUT』。甲旅客知道當晚所下榻的飯店有接駁車至JASCO廣場，而且JASCO已經在第一天下午去過了，所以不打算再去，因此決定留在飯店內。第五天早上領隊同樣也叫了一台遊覽車(車資一樣每人日幣800元)，要載團員去JASCO，由於領隊以為全團的人都會搭乘，沒事先詢問有幾位團員要搭乘，而當領隊抵達集合地點時，才發現只有少數幾個團員而已，由於去的人數不多，因此領隊須自掏腰包補不足的車資。可能是這個原因，甲旅客在九點四十分左右接到領隊的電話，要求甲旅客二人必須在十點鐘前辦理CHECK OUT，不能留在飯店內，甲旅客當時問領隊說：『昨天明明宣布可以留到十一點，為何變至十點鐘』？只見領隊不客氣丟下一句話：『你們愛留到幾點鐘就幾點鐘』，隨後便掛斷電話，甲旅客二人只好匆匆忙忙收拾行李下樓CHECK OUT。由於還有時間，甲旅客二人便自己叫計程車去JASCO購物。 回程去成田機場途中，領隊在車上將意見調查表發給每位團員填寫，甲旅客及幾位團員將這幾天發生的不愉快寫在意見調查表，不料領隊竟私下拆閱團員的意見調查表，然後向團員說：『你們寫我不好，會害我被公司停團』，團員有人質問是否看了大家的意見調查表，只見領隊回答說：『對啊』，一點歉意都沒有。針對上述情形，甲旅客返國後多次向乙旅行社反應，但未獲正面答覆，後來甲旅客向交通部觀光局提出申訴，並檢舉該公司並未依規定與旅客簽定旅遊契約書，本申訴案經觀光局轉請品保協會調處。 二、調處結果 本件糾紛經調處，由乙旅行社補償甲旅客二人每人三千元，雙方達成和解。 三、 案例分析 甲旅客二人申訴的內容有二個重點，一個是乙旅行社未與其簽訂國外旅遊契約書，另一個是領隊的服務態度。首先甲旅客二人先是透過網路下單報名參加乙旅行社的美西旅行團，乙旅行社將國外旅遊契約書刊載在其公司的網頁上供旅客閱覽，並請旅客閱覽完畢後按下“我同意”，視為簽訂旅遊契約書。以目前的旅遊交易型態而言，旅客透過網路報名，並以信用卡刷卡購買旅遊產品的情形非常普遍，許多旅行社為了因應網路報名的這種趨勢，將旅遊契約書刊載在網路上供旅客閱覽，並以滑鼠的點選取代手寫的簽約，這是一種趨勢，只要旅客同意契約書的內容，並為同意的意思表示，雙方應視為已簽訂旅遊契約書。本件糾紛案，乙旅行社的疏忽在於甲旅客在網路上原報名的是美西旅遊團，其在旅遊契約書按下“我同意”的是美西旅行團，後來更改為東京五日團，雙方並未再重新簽訂旅遊契約書或更改契約內容，是故給了甲旅客申訴乙旅行社未與旅客簽訂旅遊契約書的理由。 其次是領隊的服務品質，整件糾紛甲旅客在意的就是領隊個人的服務，而在旅客申訴的內容中，有二件事領隊在處理上是欠周詳，一件是第五天早上僱車前往JASCO購物廣場，因沒事先詢問要搭車的團員人數，導致只有少數幾個團員搭乘，領隊與團員間發生口角。領隊或許生氣了，原來行程上是自由活動時間，本來領隊告訴甲旅客可自行留在飯店，後來卻臨時要求甲旅客等人不可留在飯店，如此反反覆覆，讓甲旅客覺得領隊是針對她們而來。另外一件就是領隊私下拆閱旅客的意見調查表，如發現有團員寫下對他的批評，就直接找寫的團員，這樣的作法確實不當。綜觀整件糾紛，只要領隊在處理事情上多一些技巧，糾紛就不會造成。