團員打架，領隊袖手旁觀！ 一、事實經過 甲旅客等四人是學生時代的死黨，畢業後平常雖有聯絡，但因彼此都忙於工作，一起碰面吃飯聊天的機會不多，最近一次甲旅客在與另三名同學聯絡時，閒聊時談起想出國玩玩，沒想到其他三位同學也興緻勃勃，最後甲旅客四人決定調整自己的休假，相偕一起出國旅遊，透過乙旅行社報名參加丙旅行社所舉辦的大陸九寨溝八天旅行團。甲旅客等四人對這次的旅遊非常期待，因為自從學校畢業至今已有七、八年，這次眾人能排出假期一起出國旅遊，實在非常難得。出發當天甲旅客等四人抵達機場集合地點時，才知道這一團大部份的團員是同一公司的員工，甲旅客等人雖然覺得奇怪，但抱著既來之則安之的態度，也就不在乎。出發當天抵達成都出關時，甲旅客等四人上完洗手間後出來就找不到其他團員，急忙拉著行李到處找，就是找不到領隊及團員，原來領隊在團員領取行李集合後，曾詢問團員是否有人未到，團員中有人回答全到齊了，領隊就很放心將團員帶出機場。 待團員上了遊覽車準備開車時，團員中有人察覺甲旅客等四人未上車，趕緊告知領隊，領隊急忙下車尋找，只見甲旅客等四人提著行李，四處張望，像似走失的小孩。一見到領隊，甲旅客氣急敗壞的責怪領隊為何沒等他們上完洗手間出來再出關，再者出關時也沒點名，才會出這種差錯。甲旅客對於行程一開始就出這種差錯，不太能釋懷，也對領隊的帶團能力產生懷疑。 行程中因其他團員都是公司同事，只有甲旅客四人不是，一路上其他團員肆無忌憚的大聲聊天開玩笑、完全無視於甲旅客等四人的存在，所以讓甲旅客有種寄人籬下的感覺，加上許多的事領隊都以同一公司的團員優先，更讓甲旅客等人不是滋味。其中遊覽車的座位，前面的座位都給同一公司的團員給佔走，甲旅客等四人只得坐後面，然行程中有許多是山路行程，路程彎曲難行，路面巔陂，坐在後面確實比較不舒服。行程第四天，甲旅客實在受不了，就向領隊反應，請領隊協調團員更換座位，讓他們換坐前面，當時領隊回答說：『他們是同一公司的人，你們坐在他們中間會覺得很奇怪，何況坐後面比較好，要睡覺比較安靜不吵鬧』，甲旅客等人一聽領隊這樣回答，心都涼了一截，因此決定直接就去找其他團員溝通協調換座位。當天中午吃過午飯後，甲旅客等人上車後就直接找前面座位坐下，等其他團員上車後發現自己早上的座位已被甲旅客坐了，臉上馬上露出不悅的表情並要求甲旅客等人讓出座位，甲旅客等人自是不願意，雙方起了言語衝突，其他團員也你一言我一語，最後一言不合，甲旅客和團員扭打成一團，領隊見狀也沒有馬上過來勸架，只靜靜一旁觀看，最後還是其他團員趕緊將甲旅客等人拉開，這時領隊才拿著麥克風說：『坐後面很不舒服，麻煩大家座位前後更換』，完全不談吵架乙事。甲旅客在扭打過程中，手臂被抓傷，領隊也沒多加關心。經過這次打架風波，甲旅客和其他團員的旅遊氣氛變得很不一樣。 行程第七天安排團員搭纜車上青城山旅遊，到了搭纜車的地方，領隊又沒清點人數就讓團員搭上纜車，結果有二位旅客沒趕上，纜車管理員要求這二位團自行購票才准上車，這二位團員心急如焚地搭上纜車，待抵達目的地，領隊連聲道歉的話也沒提，還奚落團員說：『這二位團員可能有特殊關係，故意不和其他團員一起坐，下次如果有這種需要，請事先告知我』，只見這二位團員臉色很難看。當天晚上安排觀賞川劇變臉秀時，其中有一部份團員因毫無興趣，直嚷嚷著要離開，這時領隊就把團員帶出來，出來後因遊覽車停在最後面，必須等表演結束，其他團體離開後才能離開，就這樣大夥枯坐在外面等了約四十分鐘。甲旅客等人因不滿意領隊的服務，因此決定不給領隊小費，沒想到領隊以半威脅恐嚇的話說：『你們對我好，我會記得，對我不好，我也會記得，該給的不給，凡正我手上有你們的資料，回台北後我會想辦法要』。最後甲旅客等人只給了司機導遊的小費，雙方為此非常不愉快，甲旅客等人覺得難得的假期，卻碰上了不盡責的領隊，玩的不是很愉快，回台後透過乙旅行社向丙旅行社反應未果，於是提出申訴。 二、調處結果 調處當天，由丙旅行社及領隊當面向甲旅客等人致歉，並準備禮物致贈旅客，雙方和解。 三、案例分析 本件糾紛幾乎都出在領隊個人身上，首先是領隊於團員集合時，沒有確實點名，二度留下團員，所幸最後團員都能及時與團體會合，否則團員如真的走丟，發生意外，事情就大條了。其實稱職的領隊，不僅帶團的專業能力夠，細心周到更不可少，本案中的領隊就是不夠細心，於團體集合時沒有確實清點人數，以致發生二次團員沒跟上團的烏龍事件，事後也沒向團員道歉或說些圓滑的話，和緩氣氛。其次是團員因遊覽車座位問題發生大打出手，其實這種事情應是可以避免的。一般的領隊於團體剛開始就會宣布，為了公平起見，請團員座位前後輪流坐。本案中的領隊事先沒宣布，後來甲旅客向他反應時，領隊也沒及時視甲旅客需要處理，到後來甲旅客自力救濟佔位子，與團員發生打架事件，領隊也只是一旁觀看，沒能及時做些處理，避免事件擴大，這樣一來讓人覺得領隊處理事情的能力欠佳，事後領隊對受傷的旅客也沒表示關心，也難怪甲旅客不滿。 再者是觀看川劇表演時，有部份團員表示不想看，領隊在沒徵得其他其他團員的同意下，竟擅自將全部團員帶出場，這種作法顯然失當，而且有違旅遊契約書的規定，旅遊契約書規定旅行社要變更行程，須徵得全體團員的同意才可變更，否則旅行社仍須負賠償責任。最後是旅客不給小費，這樣的問題，領隊常會碰到，但小費的給予並無強制性，領隊不能以威脅恐嚇等不法手段來收取，否則只會為公司招來旅遊糾紛。