導遊愛遲到，領隊束手無策，旅客火大了！ 一、事實經過 甲旅客等一夥人全是二十出頭E世代的年輕人，平常就喜歡一票人玩在一起，這次甲旅客提議一起出國旅遊，由於考量經濟因素，大夥人決定選擇到泰國旅遊，一來費用較便宜，二來泰國的水上活動很多，蠻對他們的喜好。甲旅客於是找了乙旅行社報名參加泰國六日遊，一行總共十一人。出發當天，甲旅客一行人到機場集合地點找到領隊後，只見領隊將機票及登機証發給大家後，並告訴登機門後，就解散各自登機，上了飛機，團員們想換座位，找不到領隊，只好自己處理。一行人抵達泰國後，上了車，領隊沒介紹自己，也沒介紹導遊，逕自坐在座位上，而導遊也僅簡單介紹自己，就請甲旅客們休息一下，準備吃午飯。而甲旅客一行人興高采烈一起出國旅遊，抵達泰國後，心情更興奮，原本期待領隊或導遊應該會介紹一下泰國有什麼好玩或好吃的，沒想到卻叫大家睡覺，甲旅客等人覺得非常掃興。用完午餐後，導遊便開始語帶威脅恐嚇的推銷自費行程說：『我知道你們台灣人很有錢，拿了大把的鈔票來泰國玩卻又捨不得花錢，又帶著大把的鈔票回去，實在很可惜，如果你們想要我的服務好，最好參加自費行程，你們仔細好好想一想想，是要省錢還是要好的服務，不要到時候跟你們翻臉，彼此難看。況且泰國的槍枝非常氾濫，治安也不怎麼好，你們不跟著我，到時候被搶或發生任何意外，我可沒辦法』，甲旅客等人就在導遊這種半威脅恐嚇情形下，全部都參加了自費行程。　 第一天晚上在吃晚飯時，導遊宣布吃完晚飯後要帶大家去看人妖秀，而人妖秀原本安排在第五個晚上才看的，甲旅客等人不滿為何導遊擅自變更行程沒事先告 知，當時甲旅客立即向領隊反應此事，並要求往後行程若有更動，必須事先告知旅客。看完人妖秀後，在車上導遊宣布隔天早上的起床時間、用餐時間、集合時間，並且嚴肅的說誰遲到就要罰錢。結果隔天一早，甲旅客等人一早就起床，戰戰兢兢依照導遊指定的時間集合，左等右等卻見不到導遊，領隊出面說明導遊在高速公路塞車，結果眾人在飯店大廳等了一個多小時。接下來的每一天早上及每次集合時間，每次導遊都遲到，影響全團行程，全團旅客看秀及參觀行程被迫縮短，甲旅客等人頻頻向領隊反應表示不滿，但不知是領隊沒反應還是導遊根本不聽勸告，導遊仍然每天繼續遲到。 第四天早上甲旅客等人進入餐廳用早餐時，發現許多的食物已經空了，於是有團員向領隊反應，領隊隨後向導遊反應，僅見導遊交代隨團的副導遊進入餐廳了解後，餐廳僅補了幾樣菜，團員再向導遊反應時，導遊也只說叫旅客在意見調查表中填寫，再由公司向飯店反應，並沒有當場再處理。第五天早上，甲旅客一行人又依約定時間在飯店大廳集合，結果導遊依然遲到，團員們不滿導遊天天遲到，於是有人大發脾氣，這時領隊出面安撫全團，並說會保證馬上打電話回台北反應此事，請台北公司來處理，團員們的情緒才緩和下來。但是經過了一整天，當晚大家回曼谷飯店時問領隊台北公司對此事打算如何處理，領隊竟答說沒打電話回台北公司，甲旅客等人一聽差點氣昏了，領隊居然連向公司反應都沒有，於是甲旅客等人當場要求領隊與台北公司聯絡，但由於當時已晚，領隊無法與台北公司的主管聯絡上，甲旅客等人決定要求台北公司立即回應如何處理此事，否則要求退費，就這樣雙方僵持了一個晚上，全團包含領隊大家整個晚上都沒睡覺。 這六天早上，領隊告訴全團，泰國當地旅行社的老闆會親自到場說明，原本當天早上還有旅遊行程，但甲旅客等人已不願再旅遊，於是用完早餐後，即與當地旅行社老闆溝通。經過一番溝通，當地旅行社老闆同意退還泰國當地的旅費，包括自費行程，但此部份當地旅行社老闆說須台北公司認同。於是請領隊向台北公司反應，領隊在報告過程中，可能沒清楚說明，致使台北公司誤以為甲旅客要退還全部團費，台北公司當然不答應。因為協議沒結果，甲旅客等人憤而拒絕辦理退房，眼看著中午的班機即將起飛，雙方卻仍僵持不下無結果，最後果然全團沒搭上預定的飛機。乙旅行社這下也著急了，趕快再安排傍晚的飛機，領隊告訴甲旅客們，到了中正機場，老闆會來機場向大家說明處理結果，會給大家一個交代，就這樣甲旅客們才上了飛機。但是團體一回到中正機場時，卻看不到乙旅行社任何一位主管出面，這讓甲旅客深深覺得被騙及乙旅行社的不負責任，於是提出申訴。 二、調處結果 由乙旅行社致贈每人一仟二百元，並以書面慰問，雙方達成和解。 三、案例分析 甲旅客等人是E世代年輕人，自我意識高，也很會要求他人，如果未達到其要求時，也會力爭到底。本件糾紛主要的起因在於導遊的行為，導遊先是以半威脅恐嚇的方式推銷自費行程，接下來又在未事先告知的情況下任意前後更換行程，而導遊每天遲到最是讓甲旅客們生氣，因為遲到導致旅遊參觀行程縮短，導遊算是乙旅行社的契約履行輔助人，如果導遊違反旅遊契約導致旅客受有損害時，乙旅行社仍須負損害賠償之責。針對導遊的行為，領隊應本於維護旅客權益的立場， 規範導遊，如果領隊規範無效或不敢講時，也應向公司反應，由公司直接向當地的旅行社反應，千萬不要不處理。本件糾紛的領隊是一位年輕的小姐，一方面沒經驗，二方面怕得罪導遊，所以對於導遊的種種情況，並未向公司反應，以致公司未能及時處理，最後導致旅客怒不可抑。 再者談到甲旅客等人因等不到乙旅行社的回應，憤而拒絕辦理退房，以致錯過原 訂班機，先前固然因領隊及導遊的行為，乙旅行社未能及時處理，是乙旅行社的疏忽，但甲旅客等人受有損害時，回國後仍可提出申訴請求賠償，不能以此為由拒絕登機，否則如因搭不上原訂班機，導致須額外支付費用時，應由旅客自行負擔。國外旅遊定型化契約第二十九條第二項規定『旅客於旅遊活動開始後，未能及時參加排定之旅遊項目或未能及時搭乘飛機、車、船等交通工具時，視為自願放棄其權利，不得向旅行社要求退費或任何補償』，第三十條規定『旅客於旅遊活動開始後，怠於配合旅行社完成旅遊所需之行為而終止契約者，………，旅行社因前項事由所受之損害，得向旅客請求賠償』，本件糾紛，甲旅客等人後來延後回來所額外支付的費用，是由乙旅行社負擔，對旅行社而言，損失也不少。綜觀上述糾紛可知，好的溝通協調能力，也是領隊不可缺少的技能。