旅客旅途中生病，領隊處理機制。 一、事實經過 甲旅客夫婦兩人已從職場上退休，年輕時全心投入工作，累積了不少財富，因此退休後，經濟上不虞匱乏。這次先生打算前往北歐旅遊，因此就向乙旅行社詢問，最後夫婦兩人報名參加乙旅行社『北歐全覽15天旅行團』，團費每人新台幣壹拾柒萬元，另預付格陵蘭自費行程每人美金650元，小費也在出發前給付。甲旅客夫婦倆對這次的行程非常期待，尤其是先生更是高興的不得了。團體出發的第一天，飛機先抵達曼谷等待轉機，由於轉機等候時間有八個鐘頭，乙旅行社安排團員進入曼谷市區觀光、用晚餐，再搭機前往哥本哈根。 可能是因為長途飛行的關係，第一天晚上抵達瑞典斯德歌爾摩住宿飯店時，甲旅客的先生深夜因胸部悶痛不適驚醒，本以為一下子就好了，誰知疼痛的情況沒有減緩。甲旅客夫婦兩人很擔心接下來的行程都是在寒冷地區， 對先生的健康會有危險，因此決定結束行程提早回台。於是一大清早六點鐘就打電話給領隊，告知先生的情況，並請領隊代訂回台機位。領隊接獲通知後，馬上聯絡當地旅行社並查詢回台班機，得知當天中午有班機回台，於是領隊一方面先向航空公司訂位，另一方面告知甲旅客班機時間。由於時間急迫，領隊在接獲通知後，即著手處理旅客機位，並趕快通知LOCAL，另也向台北公司報告旅客情況，至於其他有關回台機票費用及行程後續退費的問題，領隊沒向旅客提及。 早上十點多，甲旅客夫婦倆隨領隊匆匆趕抵斯德歌爾摩機場航空公司櫃台，領隊告知航空公司人員因旅客身體不適急於返台，航空公司人員一聽旅客身體不適，要求旅客提出就醫證明及醫生適航證明，才願意讓旅客搭乘飛機。所幸後來經領隊向航空公司說明，航空公司人員當場看旅客並無不適搭乘，也就同意讓旅客搭乘。購票時領隊告知甲旅客原有回台機票不能使用，必須另購單程回台機票，當時機場票務人員告知經濟艙與商務艙票價每張只差一萬四仟元，建議購買商務艙較為划算。領隊因考量甲旅客的先生身體不適，搭商務艙長途飛行對旅客較好，因此也贊同這項建議，於是購買二張商務艙，票價兩人共計法朗52,744，折合新台幣共216,644元。甲旅客表示身上沒有那麼多現金，信用卡額度也不夠，最後領隊先以其個人的信用卡代為刷卡(回台後甲旅客返還領隊)。 甲旅客終於如願趕快回台就醫，經檢查休息所幸沒有大礙。一趟期待已久的北歐之旅，前前後後花了六十多萬元，實際除了搭飛機外，玩不到一天，甲旅客自是心疼。後來甲旅客與乙旅行社聯絡有關退費問題，乙旅行社回覆：『回程機票無法退錢，行前預付的格陵蘭自費行程每人美金650元，也沒辦法退還；事先給付的小費也沒辦法退還，其他飯店住宿、餐飲、參觀門票、車票、船票，也很多不能退』。甲旅客質疑：(一)乙旅行社班機安排不當，由台北出發在曼谷轉機至抵達哥本哈根飯店時，前後約三十個小時，虛耗旅客精力，導致先生過度勞累身體出狀況。(二)行前預付的格陵蘭自費行程，為何不能退？如果不能退，乙旅行社應在說明會先說清楚，不然在旅遊契約上也應註明。(三)小費已付，但沒有服務也須全額付費，不合情理。(四)住宿、餐飲、參觀門票、火車票、船票，一般都是依實際使用人數，由領隊當場簽帳或付費，沒有使用，旅行社當然不用付費，為何不能退錢給旅客。(五)領隊處理有瑕疵，當時未建議旅客就醫，拿醫生證明，差一點讓旅客困在機場無法回台。綜合上述，旅客向中華民國旅行業品質保障協會(簡稱品保協會)提出申訴。 二、 調處結果 雙方在調處會時，乙旅行社表示非常同情旅客的遭遇，一趟北歐之行，花了六十多萬元，卻沒玩到。但團體機位已用掉單程，回程根本沒有退票價值，另外格陵蘭自費行程沒去真的不能退費，但乙旅行社願意將這部份的佣金退還，小費當然也退還，同時也將團費的利潤退還旅客，LOCAL LANE 的費用也儘量請LOCAL幫忙降低損失，最後乙旅行社總共退還兩人費用共新台幣壹拾陸萬參仟貳佰貳拾捌元，雙方和解。 三、 案例分析 看完這個旅遊糾紛，一方面同情旅客的遭遇，但另一方面也覺得旅行社及領隊大致上並無違約之處。首先就領隊部份來說，領隊一接獲旅客告知身體不適欲提早回台，即趕快幫旅客處理後續問題，包含機位、通知LOCAL取消等等，並無怠慢失職之處。但或許是時間急迫加上急著幫旅客處理機位，領隊沒有在事發當時，非常詳細清楚告訴甲旅客，如提早回台無法使用原團体機票，必須另自付回台單程機票，並告知自付機票款之金額，這是甲旅客抱怨領隊當時的處理，這部份細節可提醒領隊朋友們注意。同時旅客也抱怨領隊沒在當時告知旅客中途回台，團費是不能退還，甲旅客主張如果當時知道團費和機票無法退還，或許會再考量是否要提早回台。這部份領隊是可以技巧性的向旅客說明，因北歐地區許多飯店、餐廳都是接受事先預定，沒有臨時的旅客，所以臨時取消會產生不少的取消費，讓旅客心中有個譜。 為什麼說需要技巧性的說，前些時候發生一個案例，有位旅客旅遊途中腳扭傷，非常的疼痛，但她很能忍，也不好意思跟領隊說。終於有一天痛得受不了，就問領隊是否可提早回台，領隊告訴旅客提早回台，費用都不能退，而且還要自費買機票，旅客一聽捨不得金錢的損失，就忍痛玩完全程。當時領隊有詢問旅客是否要就醫，但旅客回說沒關係，自己有帶藥，擦擦藥就好了。等行程結束回台去醫院檢查時，醫生告知韌帶斷裂，這時旅客的子女抱怨領隊不應將提早回台會造成的損失告訴媽媽，造成媽媽為了省錢而延誤就醫。這個真實的案例，雖說領隊沒有處理上的不當，但如何拿捏告知的尺度，避免不必要糾紛，領隊恐怕要去揣摩。 再回來討論本件糾紛，有關領隊部份，還有二個問題值得提出來討論。一個是旅客旅遊途中提早回台，另購的機票款，領隊代為刷卡或代墊付，國外旅遊契約第三十條有規定『旅客於旅遊活動開始後，中途離隊退出旅遊活動而終止契約時，旅客得請求旅行社墊付費用將其送回原出發地，於到達後，立即附加利息償還』，旅客得請求旅行社墊付，但旅客也可自己支付，領隊如要幫旅客墊付，一定要先取得公司同意，另外還要請旅客簽定書面字據，方便回台處理。另外一個問題是領隊遇到旅客途中生病提早回台時，於劃位時是否要告知航空公司旅客情況，我想答案是需要的，萬一旅客在搭機過程中有狀況時，航空公司才能明快處理，領隊的責任才可免除。之前也發生過一個案例，旅客途中生病提早回台，領隊於代訂機位時告知航空公司旅客情形，結果航空公司堅持須醫生適航証明才肯讓旅客搭機，但旅客身體情況不是很好，醫生建議他住院治療，但旅客堅持回台就醫，就這樣旅客上不了飛機，責怪都是領隊多嘴害的。雖說會被旅客責怪，但法律上的責任領隊是可免除的。 最後提到乙旅行社的部份，國外旅遊契約第二十九條規定『旅客於旅遊活動開始後中途離隊退出旅遊活動時，不得要求退還旅遊費用，但旅行社有可節省或無須支付之費用，應退還旅客』。因此有可節省或無須支付之費用，應退還旅客，這當中應包括小費在內。本件糾紛最後在乙旅行社很有解決的誠意下，雙方圓滿解決。