領隊導遊兼褓姆，真是難為！ 一、事實經過 甲旅客是位職業婦女，平常忙於工作，難得有時間帶小孩出國旅遊，這次朋友相偕想一起去巴里島旅遊，於是一夥人向乙旅行社報名參加巴里島旅行團。報名時甲旅客向業務員表示，此次旅行同行的全是朋友，因此住宿飯店房間的安排，希望可以安排在一起，業務員當場允諾沒問題。另外甲旅客帶二個未滿七歲的小孩同行，業務員說飯店房間都是一張大床，小孩最好佔床，既然已經出去玩，何必省那一仟元，睡覺也較舒服，甲旅客接受建議，二個小孩繳交的團費與大人相同。出發前幾天，甲旅客打電話詢問乙旅行社業務員旅遊相關事宜，業務員告知此次旅行團只有甲旅客等九人，雖然如此，公司還是會派領隊專程服務甲旅客等九人。甲旅客一聽全團只有九人，而且都是自己的朋友，就向乙旅行社表示『團員的英文程度都不錯，所以不用派領隊，只須安排導遊，領隊的費用就回饋給旅客』，乙旅行社沒有答應。 行程第一天晚餐，行程表上原安排至都滿樓餐廳用烤乳豬大餐，但乙旅行社卻安排至其他餐廳用餐，烤乳豬餐也不見了。甲旅客等人向領隊反應時，只見領隊一副不知情的模樣說：『沒上菜嗎』？過一會兒才見服務生送上烤乳豬。五天的行程當中，甲旅客等人抱怨領隊於用餐時沒有主動詢問餐點夠不夠，主菜夠不夠，有沒有缺什麼東西等等；在住宿飯店方面，甲旅客一進房間，就覺得被騙，因為房間內有二張大床，根本不是乙旅行社業務員先前所說的一張大床，小孩可以不用佔床，甲旅客覺得業務員為了賺錢，故意騙她，害她平白無故多付了二仟元。 又第三天晚上甲旅客發現團員房間散於各處及不同樓層，一家人還被分到不是連間的房間，可是一家人的行李放在一起，連洗個澡、換個衣服都必須拿著行李跑來跑去，非常不方便。甲旅客等人向領隊反應，告知出發前業務員承諾會將房間安排在一起，只見領隊很生氣的拿著房間信封說：『你們想要住這樣的飯店就是如此，不可能有連在一起的房間』，完全沒幫旅客做任何處理。甲旅客對於分房完畢後，領隊未曾至旅客的房間內巡房，也沒告知團員自己的房號，以致於甲旅客的房間內沒有熱水，在找不到領隊幫忙的情況下，甲旅客只好洗冷水澡，不幸就感冒了，感冒後，甲旅客告知導遊幫忙找藥房買藥，但導遊沒有馬上安排，後來甲旅客告知領隊要到隔壁藥局買藥時，領隊說：『已經到了晚飯時間，你要買也晚一點再去買，不要耽誤大家用餐時間』，結果等用完晚餐後，再度告知領隊需要到藥房買藥時，領隊卻說：『商店好像都休息關門了』，讓甲旅客為之氣結。最後甲旅客在回飯店的路上再次拜託領隊到處尋找未休息的藥房才買到感冒藥。 旅遊途中，團員中有人泛舟跌入水中身體受傷，領隊得知後，沒有慰問團員，也沒有詢問團員是否需要急救箱。在往返金銀島的航程中，團員有人暈船嘔吐，卻沒有見到導遊及領隊的蹤跡，好不容易見到領隊告知有人暈船時，領隊也只有一句話：『真的啊』！讓甲旅客覺得領隊對團員一點也不關心。遊完金銀島後，安排去做SPA，可是這樣的安排會延誤吃晚飯時間，所以在做SPA前甲旅客想先買些東西給小孩填肚子，問領隊哪裏可以買吃的時候，領隊回說：『前面街口就有超商了，你們要買就趕快去買別耽誤時間』。甲旅客覺得領隊應該幫忙帶路，難道他不怕團員走丟嗎？又因甲旅客的二個小孩還小，沒辦法做SPA，原本甲旅客想放棄SPA，因為她不放心小孩。但導遊答應說會帶小孩在大廳中玩耍，幫忙照顧小孩，要甲旅客安心去做SPA。等甲旅客做完SPA出來，只見小孩獨自在大廳玩耍，讓甲旅客嚇一跳，萬一小孩出事怎麼辦？相同的情形又發生在水上活動時，甲旅客因先前發生導遊不守承諾幫忙照顧小孩，所以不想參加水上活動。領隊勸甲旅客說既然來渡假就好好玩，不用擔心小孩，他會幫忙看顧。甲旅客因為有前車之鑑，再三向領隊確認他會幫忙看小孩後，才放心下水去划船，沒一會兒，甲旅客回頭往岸邊看，發現領隊根本沒有陪在小孩身旁，在另一處玩撲克牌，嚇得甲旅客趕快下船，不敢再玩了。 甲旅客等人對於導遊於沿途中的解說不滿意，經向領隊反應，領隊很不以為然的說：『哪有這回事，我覺得他很好』。之後甲旅客向他同房的旅客抱怨說：『這團的客人都是“奧客”，他根本不想帶這團，是公司沒人願意帶，他只好勉強來帶，更何況我也是來渡假的，我才懶得管你們這麼多呢』。回程去機場辦理機票劃位時，團員中有人因購買的紀念品體積太大，不知該托運還是帶上飛機時，領隊見狀沒幫忙問航空公司，反而大聲叫嚷著：：『到時候東西被摔斷，可別說我沒提醒你，到底拖不拖運，不托運我就要請航空公司關閉行李托運，不管你們了』。綜上所述，甲旅客等九人向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。 二、 調處結果 乙旅行社願意退還甲旅客小孩二人的佔床費新台幣二仟元及沒做SPA的費用新台幣二仟一百元，對於導遊領隊的服務，乙旅行社願意退還甲旅客等九人的小費共新台幣七仟元及以一人的旅費做為賠償甲旅客等九人的精神賠償，雙方達成和解。 三、 案例解析 甲旅客等人於出發前得知此團僅九人，遂要求乙旅行社不派領隊隨團服務，但遭乙旅行社拒絕。此部份乙旅行社的做法是對的。因為旅行業管理規則規定，只要是旅行團就必須派遣合格領隊隨團服務。另本件糾紛旅客主要的訴求是針對領隊導遊的服務而提出的，就其申訴領隊的部份，領隊確實在帶團處事技巧及言詞上仍有需要學習之處。首先關於飯店的部份，這部份其實不是領隊可以控制的，但在面對旅客的抱怨時，卻不可以一副事不關己的態度。甲旅客抱怨乙旅行社沒有職業道德，事前騙她飯店房間是一張大床，說服她幫小孩繳交佔床的費用，迨抵達當地飯店時卻發現飯店房間內有二張大床，小孩根本可以和大人同睡一張床，毋須佔床。這部份問題出在業務員，業務員不見得對每個飯店的設施很清楚，因此在銷售時，除非很清楚確定，否則不要隨便亂說。領隊在旅途中面對甲旅客這樣的問題時，是可以向旅客表示迨回國後會向公司反應。另外就房間分散於各樓層的問題，這部份雖是飯店本身安排的，但如旅客有意見時，領隊可透過導遊向飯店反應看看，雖然未必如旅客所願，但領隊努力了，旅客也就沒話可說，千萬不要說風涼話。其次旅遊途中如團員生病了，領隊最好在公開的場合關心並詢問旅客是否需要就醫，因為許多旅遊糾紛的產生就是旅客抱怨領隊沒關心旅客並協助其就醫，在公開的場合詢問，可以為自己找很多證人。嚴格來說，如旅客生病了，最好就醫，領隊在國外最好不要帶旅客去買成藥，萬一吃成藥出問題，領隊就麻煩了。至於領隊導遊有沒有義務要幫旅客照顧小孩呢？答案當然是沒有，但是如果領隊導遊為了讓旅客玩得盡性答應了旅客，就應該確實做到。本件糾紛主要是領隊於沿途中說了許多不該說的話，因此好的領隊也需要學習好的情緒管理。
