領隊開玩笑，旅客不認同，玩笑變調！ 一、事實經過 甲旅客是個個性敏感、感情豐富的女人，和男友相戀多年，男友因工作關係常常出國在外，彼此感情的聯繫常常只能利用男友回台短暫的時間相聚，其他只能靠電話解相思了。今年男友向甲旅客求婚，雙方計劃在年底要結婚，這事自然讓甲旅客高興不已，更讓甲旅客期待的是因與男友平常聚少離多，結婚後的度蜜月時間，是二人難得有的長假期，因此蜜月旅行更是甲旅客非常嚮往的。由於甲旅客有親人任職旅行社，透過親人的安排，甲旅客報名參加乙旅行社所舉辦的歐洲法瑞義12天旅行團，原本滿心期待這次的蜜月旅行能讓甲旅客和夫婿留下甜蜜的回憶，但旅途中卻發生了一些不愉快的事情，讓美好的蜜月氣氛全被破壞了。 首先出發當天，在搭了十幾個小時的長途飛行後，終於抵達法國，隨即展開參觀行程。在一連串參觀行程後，由於有時差關係，一些年紀大的團員覺得體力負荷不了，於是吃完晚飯後向領隊表示希望能先回飯店休息一下，晚一點再出來看自費表演秀，但因為行程安排明天就離開法國，也沒空檔可以逛街購物，因此甲旅客希望可以利用這空檔時間逛街。而領隊在聽完年紀大團員的心聲後，也沒詢問其他團員的意見，就直接將團員帶回飯店休息，此舉讓甲旅客覺得很不受尊重。還有一件事也讓甲旅客非常不滿，原來行程表上是安排晚上九點自費看紅磨坊秀，當時領隊詢問團員後共有九人要參加，但後來領隊接洽後的結果，紅磨坊秀已經沒有門票了，領隊在時間急迫，沒有徵得團員的同意下，直接改訂十點鐘的麗都秀，當領隊向參加的團員們宣布紅磨坊秀改為麗都秀時，團員們一陣錯愕，開始嚷著不去看了，這時領隊急了，口氣不是很好的說：『我錢都已經付了，難道要我自己賠嗎？不然你們想怎樣』？團員在這種情況下，只好接受這種安排，看完麗都秀後，甲旅客覺得不好看，因此對於領隊沒徵得旅客同意擅自改定的作法頗不以為然，又領隊在座位安排上將甲旅客與夫婿的座位分開，更讓甲旅客不高興。 甲旅客和夫婿這次旅行是度蜜月，據甲旅客事後陳述出發前已告訴乙旅行社，此次旅行是蜜月旅行(但乙旅行社表示事前並未獲告知，所以不知情)，同團中還有好幾對團員也是蜜月旅行，其他蜜月旅行的團員在飛機上有獲贈新婚酒，卻獨漏了他們。更讓甲旅客生氣的事，旅行社竟安排二張單人床的房間給他們，破壞了蜜月的氣氛，第一天晚上甲旅客就向領隊反應單人床的問題，並請領隊打電話回台北公司請求處理，當時領隊自認和行程上的這些飯店很熟，待抵達飯店後才和飯店協調就可以了，應該沒問題。所以沒向公司反應，誰知接下來的幾天住宿，因飯店沒有空的二人大床房間，甲旅客和夫婿就只好繼續住在二張單人床的房間，甲旅客真是氣昏了，有一天晚上忍不住和領隊在飯店大廳大吵一架。 行程中，甲旅客覺得領隊的言語輕薄，例如在瑞士有一餐安排火鍋風味餐，當時團員發現餐中所附帶的米飯沒全熟，便向領隊反應說：『領隊，你不是說你什麼東西都有帶嗎？飯這樣我們沒辦法吃，你有沒有泡麵，一人發一包當晚餐，可以讓我們早點回房休息』。此時領隊大聲回道：『我哪來的泡麵分你們，衛生棉有啦！一人分你們一片』，這時全團女團員一陣尷尬，紛紛默不作聲。等回房間洗澡時，又發現水溫不夠熱，也沒有暖氣，隔天甲旅客向領隊反應這個問題時，領隊以開玩笑的口吻說：『你的身體不太好，蜜月期間要多運動，才不會怕冷』，甲旅客覺得領隊根本在吃她豆腐，心中非常生氣。後來終於有一家飯店的洗澡水是熱的，但水溫忽冷忽熱，大家在車上抱怨時，一名度蜜月的女團員抱怨水溫太熱，燙到前胸起水泡，這時領隊回答說：『真的哦！在哪裡？在哪裡？借我看一下』。綜上所述，甲旅客向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)提出申訴。 二、調處結果 本件糾紛在調處會時，甲旅客情緒激動，數度落淚，甲旅客請求乙旅行社退回麗都秀之套裝售價與實際門票價差，並退還領隊小費及全程三分之二的住宿費，同時賠償每人新台幣伍仟元。乙旅行社方面主張除領隊在言語上及處理技巧上有些不當之處外，其他方面並無違約之處，因此無法接受甲旅客的請求，雙方調處不成。 三、案例分析 本案中的領隊是個資深領隊，帶團經驗豐富，帶團時的風格喜歡開玩笑，希望能讓團體輕鬆愉快。申訴人甲旅客個性較拘謹敏感，對於領隊的玩笑風格無法接受，而領隊也沒察覺甲旅客的不悅而即時做修正。其實每個領隊都有自己一套的帶團方法，但因面對每個個性不同的團員，很難讓每個團員都認同領隊的帶團風格，其中如何拿捏，就只有靠領隊的經驗了。本件申訴案中，乙旅行社承認領隊在某些言語上確實有不當之處，但其並非惡意，純粹是開玩笑，只是玩笑方式旅客並不認同。其實玩笑要開的恰到好，本來就不是一件容易的事，特別是對女團員更應謹慎，免得適得其反。 其次就行程的內容而言，原行程表上是記載安排團員自費看紅磨坊秀，但因門票賣完了，領隊若能先徵得團員同意後再改訂麗都秀，就不會引起團員抱怨了。另外就是否先回飯店休息再出來看秀乙事，為避免不必要的問題，最好也詢問團員的意見。至於甲旅客非常在意的房間問題，由於雙方說法有很大差異，乙旅行社主張行前並未獲告知甲旅客二人是蜜月旅行，因此沒有特別註明要安排一張大床，但甲旅客堅持有告訴乙旅行社是蜜月旅行，這部份是個羅生門，無法查證，因此也無法證明乙旅行社是否有違約。綜觀本件糾紛，先是因房間問題讓甲旅客的旅遊情緒受影響，接下來領隊的玩笑話語旅客自是聽不進去，甲旅客覺得好好的蜜月旅行被破壞，因此要求旅行社賠償， 但就旅遊契約而言，旅行社並無明顯違約之處，因此無法接受甲旅客所提的賠償金額，雙方難以達成和解。