



	老翁俄羅斯驚悚遊；棺木旁現金失竊記，表演廳演出全武行！一、事實經過劉老先生從公職人員退休後，心想趁身體還走的動的時候，帶著太太出國到處旅行。這次帶著太太偕同友人李先生一起報名參加乙行社所辦理的俄羅斯旅行團，想一窺蘇聯解體後的俄羅斯。說明會時乙旅行社領隊告知團員，在俄羅斯不能使用旅行支票，信用卡也不普遍被接受，所以最好帶現金，劉老先生因此特別到銀行結了許多美金。團體出發後，俄羅斯的美景及許多富有歷史價值的景點，也著實沒讓劉老夫妻失望。不料行程第七天下午，團體預定參觀彼得要塞保羅教堂，領隊在車上告知團員，該教堂內有沙皇及皇室家族的棺木數十具。劉老太太平常膽子就不大，再加上平常對棺木甚是畏懼，一聽說要參觀棺木，心裏自是非常排斥。在下遊覽車時，劉老太太告訴領隊不想進入教堂參觀，願意留在遊覽車上等候，但領隊表示不能留在車上，因為該遊覽車要駛往別處，劉老太太不得已，只好勉為其難隨大夥入內參觀。進入教堂後，光線幽暗且走道空間狹窄，四處又停放許多棺木，這時劉老太太恨不得趕快出去，也真後悔進來，早知道應該留在外面等待。這時領隊以慎重的口氣告誡團員，『不可觸摸棺木，也不可拍照』，並強調此教堂非常邪門，拍照時會出現不明的人影，這麼一講，劉老太太已經嚇得不知所措。就在此時，劉老太太突然發覺隨身攜帶的皮包已被人打開，隨即檢視皮包內的美金及台幣現金，總計約新台幣六萬元，全部不翼而飛，顯然是遭到扒竊。劉老先生趕緊告知領隊，領隊立即告知團員趕快離開教堂。離開教堂後，領隊邊走邊詢問劉老太太失竊的情形，劉老太太驚魂未定，根本想不起來是怎麼失竊的，一行人大約走了十多分鐘後，領隊問劉老先生是否願意報案。當時劉老先生心想團體已離開教堂甚遠，也不知扒手去向，如到警察局報案，人生地不熟，語言也不通，勢必得勞動領隊及俄羅斯導遊陪同前往，這一做筆錄又不知會花掉多少時間，行程一定會受影響，也會帶給其他團員不便，況且失竊的是現金，證照沒遺失。劉老先生心想中國人一向有『財去人安樂』的觀念，就告訴領隊不必去報案了。同一天下午團體抵達尼古拉宮內觀賞民俗舞蹈表演時，場內已坐滿八、九成觀眾，只剩最後一排及旁側的位子。領隊告訴團員場內座位不對號入坐，先到者先選位，後到者自行找空位，在第一場表演結束中場休息時，大家可再自行找適當的座位。中場休息結束，第二場表演開始時，劉老夫妻及友人李先生見第二排有空位，就移到前面，旁邊其他同團團員也如此。就在劉老夫妻及李先生坐定後，有二位外國人來到李先生及劉老先生面前，用英語大聲對他們吼叫，請他們離開。李先生表示這座位不對號，這二個外國人不容李先生解釋，隨即動手將李先生架起來欲拖離座位，這時劉老太太情急之下，大聲呼喊『救人啊！救人啊！』。領隊聽到後趕來以英語向二位外國人說明，但是該外國人說中場休息時，表演主持人曾宣布，第二場表演時請觀眾仍坐原來座位，所以這二個位子是他們的。這時劉老夫妻及李老先生為不願與外國人發生肢體衝突，於是忍氣離開座位。此時有十餘名外國人即高聲喊叫及鼓掌，以不屑的表情歧視劉老先生等三人，他們三人就在外國人的噓聲下，黯然離開，猶如喪家之犬，劉老先生等三人活到七十幾歲了，還沒碰到這麼難堪的事，心情自然可想而知。出場後領隊向劉老先生表示：『中場休息時他不在場內，沒聽到主持人宣布的事』，劉老先生向領隊表示：『我們信任領隊才自行找座位，我們讓出座位，是尊重領隊，不願事態擴大，也是委曲求全，領隊應找場地負責人說明，這錯誤不是我們三人造成的，而且受到外國人暴力相向，受盡汙辱，應討回公道』。領隊回答：『已向場地負責人建議，今後應在入場券上印座位號碼』。隨後表演結束，觀眾陸續出場，這時領隊指著觀眾對李老先生說『你指認那二位外國人，我找他們算帳』。當時出場觀眾有一百餘人，李老先生根本沒法指認。一天之內劉老先生等三人發生二件大事，不但失財、且受辱。隔天在遊覽車上領隊要收小費，劉老先生覺得昨天發生的二件事，領隊不是沒責任，但領隊連聲道歉也沒說，本不欲給小費，但顧及還有二天行程，如不給恐有不利自己之處，所以還是給足了小費。當行程結束抵達中正機場時，劉老先生與友人李老先生道別時，只見李老先生含淚哽咽，不發一語。這場景真叫劉老先生難過，因為此次旅遊是他鼓吹李老先生一起參加的，沒想到卻發生這種事，為了撫平友人李老先生內心的創傷，劉老先生決定提出申訴。二、調處結果針對劉老先生的申訴，乙旅行社的領隊同意以書面向李老先生致歉，並以電話親自向李老先生道歉，雙方和解。三、案例分析看完劉老先生的申訴書，實在教人同情。劉老先生於行程中所遇上的二件事，首先是在教堂失竊現金乙事，劉老先生認為領隊應事先告知當地治安情形並提醒旅客注意，卻沒做到，等到被扒後，領隊才開始提醒團員，實在有怠慢之處。其次當初他太太因懼怕棺木而想留在遊覽車上，不想進入教堂參觀，但領隊告知因車子要開往別處，不能留在車上，讓他太太參觀時飽受驚嚇，但他後來看到遊覽車就停在教堂外停車場，根本沒駛往別處。另外在教堂內發現被扒竊時，劉老先生認為領隊及導遊並沒有做緊急處理，共同查詢可疑之人，反而急速帶團走出教堂，錯失抓竊賊的機會。針對劉老先生的指責，仔細想想，也不是完全沒道理。例如領隊為了旅客的安全，要隨時提醒旅客注意隨身的財務，特別在治安及竊案常發生的觀光景點，更要耳提面命，不嫌囉嗦。萬一發生被搶或被竊時，能儘速協助團員處理並向警察機關報案。而旅遊行程中有特殊參觀景點，如能於說明會時事先告知團員，可使團員及早做心理準備。本案中劉老太太因懼怕棺木而欲留在遊覽車上，不想進入教堂參觀，領隊一來不知遊覽車會停到那兒去，二來顧及劉老太太一個人留在車上，安全上的考量，所以沒答應劉老太太，領隊這樣的考量也無可厚非，但領隊沒將他的考量清楚告知劉老太太，反而隨便找個理由塘塞，實在也不是明智之舉。再者談到表演時所發生的突發事件，因為該表演場所不對號入坐，領隊依以往經驗事先告知旅客可於第二場再行更換座位，但最後主持人卻宣布第二場不能更換座位，旅客聽不懂主持人宣布的內容，而領隊當時並沒在場，沒能及時告知團員，導致李老先生與二名外國人因誤會而發生衝突。這部份雖然不能說是領隊的過失，卻也是因為領隊的一句『可更換座位』所引起，領隊基於安撫旅客的心情，應主動表示歉意。綜觀本件糾紛，本案領隊如能適時表現關心，體貼旅客的心情，我想劉老先生就不致於提出申訴。