領隊帶團要敬業！ 一、事實經過 黃女士夫婦在美國居住多年，兩人學識成就頗高，去年丈夫受行政院之邀請舉家返台任職。黃女士愛好旅遊，在美國時每年都參加團體出國數次，足跡早已遍及世界各地。今年原本計畫與夫婿參加台灣乙旅行社於五月十四日舉辦之俄羅斯古城金環十一日旅遊，但丈夫臨時接到指示，在這段時間必須巡迴台灣做公務機關服務品質評選，無法出遊。因黃女士個性十分獨立，曾到俄羅斯旅遊，對那裡的美麗景色非常懷念，雖然落單，遊興不減，仍依計畫成行，沒想到這趟旅遊讓她覺得與美國的旅行團相較下國人旅遊的品質很差，非常的失望。 首先，旅行社擅改行程，黃女士認為既然開了說明會，行程就敲定了，旅行社不該也不可能更改行程。但事實上，到了莫斯科領隊就宣布所住的飯店更改了，第一、二晚原本住市中心的烏克蘭飯店改為位於偏遠郊區，四周高速公路盤旋，哪裡也逛不成的宇宙飯店，這樣的更改讓團員失去了夜遊國會廣場的機會，看不到世界八大奇景之一『聖巴索大教堂夜景』，當然也享受不到行程表所描述的『步行於紅場的神秘浪漫，身處時光倒流般的克里姆林宮』。此外，行程順序也有變動，原本第四天、第五天去金環，卻改成第八天、第九天去，結果遇上星期一及星期二，教堂未開放給遊客參觀，團員只能草率參觀舊城牆，長途拉車兩天，卻只是受罪，什麼也沒看到。黃女士認為如果沒改行程、換日子，就可以參觀到教堂的內部，就不會覺得浪費時間在毫無看頭的金環。行程及住宿的臨時更改除上述影響外還造成黃女士與丈夫聯繫的困擾，兩人原本約好由其丈夫照既定行程表打電話到飯店，飯店一更改，黃女士怕丈夫找不到她，只好以手機打回台灣報平安並解釋行程換到哪裡，以便緊急聯絡，才簡短的幾句話，國際漫遊就花費了新台幣四千多元，平白增加花費。 再者，領隊及導遊的品質也大有問題，除了在聖彼得堡三天半的時間裏導遊有執照外，先後在莫斯科的導遊皆是二十歲的小女孩子，沒有執照只是魚目混珠，多半和領隊在聊天，什麼也講不出來。黃女士旅行過很多次，從沒碰過沒有執照的外國導遊，覺得台灣的旅行社太沒原則了，當場拒絕沒有執照的導遊，並囑咐領隊(小楊)一定要換有執照的，小楊完全沒當回事。回到莫斯科時，俄國旅行社再度派個什麼都不知道的小女孩當導遊，小楊也照章接受，全然不顧及團員的權益。第二次進莫斯科時，甚至還指著黃女士對無照導遊說『這位黃小姐要看你有沒有導遊執照』，導致導遊一路上都沒給黃女士好臉色。更離譜的是，聖彼得堡的有照導遊長得很漂亮，講的很好，但每次他講的很正經時，多嘴的小楊就打斷他的話，和他講一些不正經的俏皮話，把他正在介紹的主題扯開了。黃女士一直提醒小楊不要插話，小楊衝著黃女士，全然不聽，故意我行我素。無照導遊不僅不熟歷史地理，還有偷減行程內容之嫌，第七天原本應搭水翼船去夏宮，導遊臨時宣布水翼船不開，改成拉車去夏宮，團員無可奈何的接受了。到了夏宮，水翼船儼然就停在湖邊，回程時黃女士要求領隊退給每人美金十五元，好自己坐水翼船回去，這一來導遊即刻改說水翼船正常運作了，換成坐水翼船回夏宮。可惜坐的是反方向的，因導覽書上說夏宮的迎面景觀更讓人難忘，因此黃女士一路耿耿於懷，質疑小楊夥同導遊企圖吃定旅客。 上述之外，購物的安排也讓黃女士很感冒，一路上小楊讓團員下車拍照的時間都很短，卻常推說已有其他團員吵著要買東西了，結果進店的時間往往比參觀景點的時間還久。事實上，黃女士並沒有聽到有人想買東西，更何況買東西也不該侵佔到旅遊時間。求知慾頗高的她，不願白來一趟俄羅斯，第三天及第六天與另一名團員脫隊而行，自己另外請了一名英文導遊搭地鐵去保羅宮、沙皇村，到那裡參觀的人山人海中有日本團、歐美團，卻鮮見台灣團，感慨台灣團之行程花太多時間及精力在購物等無意義之事，卻漏失掉一些世界級的文物古蹟，非常可惜。 在小費方面，第二天在東京機場旅館，小楊就向團員收足了小費，給俄國的司機每人每天美金1元，導遊2元，領隊的部分高達每天5元。黃女士常參加歐美的旅行團，他們建議給歐洲的領隊及司機每人每天2到3元，亦即作很好的給3元，至於給多少，完全由旅客決定，在最後一天拿給他們。看到小楊一出國即硬性規定小費要給多少，非常不能認同。小楊除了小費收的高以外，還以旅行團之名，行跑單幫之實，回程行李過磅時，小楊一人托運的行李就高達75公斤，全是他個人買的俄羅斯紀念品，準備回台銷售，請很多團員幫他分攤他的貨品重量，以達化整為零的目的，那些團員礙於人情壓力，只好勉強答應，生怕不幫小楊拿東西會無法順利登機。雖然黃女士拒絕幫他忙，但在莫斯科機場及中正機場過海關時仍膽戰心驚，害怕團體會受拖累。黃女士回到台灣後不僅自己不愉快，心想若不反映出來，台灣的旅遊業就不會進步。遂向觀光局提出申訴，要求乙旅行社賠償並吊銷小楊領隊執照半年。觀光局將該案轉由中華民國旅行業品質保障協會先行調處。 二、調處結果 乙旅行社表示歉意，解釋是因為俄羅斯代理的旅行社訂不到飯店，臨時更改行程。領隊在中正機場時曾發給每位團員新的行程表，應來得及通知家人，所更改的飯店與原訂的飯店為同級並無價差。黃女士堅持未看到新的行程表，因領隊未到場，無從對質。旅行社也無從解釋為何取消了夏宮去程的水翼船。最後乙旅行社願依黃女士所提出之電話費單據賠償，對導遊及領隊服務欠佳部分退回小費，連同金環教堂的門票費、單趟水翼船船票，賠償新台幣8000元，領隊並致道歉函一封，雙方達成和解。 三、案例解析 雖然俄羅斯是個新興的行程，本案中所發生的問題卻是老生常談的題目。首先，乙旅行社在出發後才宣布變更行程順序及飯店，依旅遊契約第13條『如確定所組團體能成行，乙方即應負責為甲方申辦護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。乙方應於預定出發七日前，或於舉行出國說明會時，將甲方之護照、簽證、機票、機位、旅館及其他必要事項向甲方報告，並以書面行程表確認之。乙方怠於履行上述義務時，甲方得拒絕參加旅遊並解除契約，乙方即應退還甲方所繳之所有費用。…』不論領隊是否已在機場發放新的行程表，契約簽訂後再變更行程及住宿的確是瑕疵，旅行社得賠償因此對旅客所造成的損害，黃女士要求乙旅行社支付其電話費並不為過。至於飯店由市區的烏克蘭飯店改為郊區的宇宙飯店、看不成紅場及克林姆林宮的浪漫夜景，金環的旅遊重點沒進去、夏宮水翼船少一趟，依在契約第23條 （旅程內容之實現及例外）『旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第28條或第31條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。』旅客可依約求償。這個部分，乙旅行社曾表示『可於餐後夜遊國會廣場、參觀世界八大奇景之一「聖巴索大教堂夜景」，步行於紅場的神秘浪漫，身處時光倒流般的克里姆林宮』是晚上自由活動時間的建議活動，並不屬所包含的行程內容，但是黃女士認為住在距一個小時車程外的郊區，不可能悠閒的參觀這些夜景。在這裡提醒業者，行程表上的任何敘述都構成契約的一部份，若是外站所確認的住宿或行程有變更時，一定要再檢視一下行程敘述是否也有需要配合修改的地方。 另，在本案中領隊所安排的購物時間過長影響到參觀景點的時間，本末倒置，明顯不妥。此外，領隊小楊還犯了帶團的大忌，竟讓團員幫他帶東西過關，以旅行團之名，行跑單幫之實。在旅遊契約第32條（國外購物）已明文規定『為顧及旅客之購物方便，乙方如安排甲方購買禮品時，應於本契約第三條所列行程中預先載明，所購物品後一個月內請求乙方協助處理。乙方不得以任何理由或名義要求甲方代為攜帶物品返國』，若不小心讓旅客帶到違禁品或是需易課稅金或罰金的東西，那糾紛更是沒完沒了。在本案裏，黃女士除了對領隊不滿外，也十分在意導遊有沒有執照，事實上有執照的導遊不論在解說上或是介紹上總是比較專業，站在消費者的立場，當然有權力要求有照導遊。雖然主管單位對外站導遊並無明文規範，但在旅行業管理規則第49條規定台灣業者安排旅遊活動時不得違反旅遊當地法令，若俄羅斯當地對導遊有所任何規定，業者當然也要遵循才是。本案裏的黃女士動不動就拿國外的團體和台灣的團比較，但以台灣的收費來要求國外的品質，是不太公平。固然台灣的旅遊市場有其獨特性無法相比，但為了提升旅遊品質並邁向國際化，業者不妨多多參考其他先進國家旅行團的操作模式，畢竟有比較才有進步。
