臨危受命又逃脫，客串領隊擺烏龍！ 一、事實經過 小邱任職於新竹科學園區，與同事小陳、小黃3人皆是崇尚逍遙的不婚族，平時總會一起遊山玩水，感情良好。雖然大環境景氣不佳，今年這3位新興貴族年終獎金還領的不少，小邱提議趁著春節假期去巴里島曬曬太陽，另兩位就委託小邱負責找團及接洽。小邱遂向平時公司往來的乙旅行社報名巴里島5天之行程，報名之時要求一定要吃好住好，並不計較團費多少，還特地交代要住3人房，若沒有3人房改以加床方式處理也可以。乙旅行社瞭解小邱等人十分在意旅遊品質，便將3人轉報名市場上報價最高的丙旅行社，參加於92年2月4日出團之巴里島5天行程。 因行前說明會之資料已印上「X X旅遊」，乙旅行社單方面認為已算告知轉團了，並未加以說明，小邱3人直到機場才知道已轉由丙旅行社出團，接下來由其他團員口中得知行程表中的領隊因護照效期不夠，臨時改為施君帶團，臨時換領隊讓3人感到不悅。其他團員也是經過其他旅行社轉交給丙旅行社，好歹也在除夕放假前一天得知換領隊的事，乙旅行社卻隻字未提，未盡通知之責，讓人失去了信任感。施君辦完登機手續時卻突然宣佈該團沒有領隊，自稱是丙旅行社職員正巧也是該團付費出去玩的旅客，僅受公司之託協助辦理出入境手續而已並非領隊，到了巴里島就有導遊負責帶團了。全團團員頓時陷入無釐頭裡，登機時間已到，沒有選擇餘地的出發了。 因為沒有領隊，一路上狀況就頻出。第1天晚上導遊發完房間鑰匙就離開了，沒有留下房號或電話，『客串領隊』這時變回團員了。小邱3人進了房間發現只有一張雙人床時，不知該向誰反映，跟飯店要求加床也沒下文，只好3個大男人擠在壹張雙人床上勉強睡一晚。第2天早上向導遊反映，導遊竟說不知道要加床，雖然第2晚加了張像給小孩睡的小榻榻米，在無法使用下，還是3人擠一張床。小邱認定丙旅行社無法安排3人房，又未提供兩人一室住宿品質，明顯違反契約內容，懷疑3人中一名是否本來被安排跟『客串領隊』施君同房，但是因為施君攜帶女伴參加而遭犧牲。後又因施君與女友一路享受比團員更高級之服務，如兩人專屬交通工具、專屬雙人橡皮艇、專屬兩人餐桌、與團員中夫婦爭奪VILLAS雙人床房間，懷疑施君未盡領隊之責，假領隊之名享受相關待遇，甚至猜想施君與其女友是否有繳交團費。又認為新年期間巴里島遊客稀少，旅館及遊樂設施並未調漲，團員卻必須比平日多繳近一萬元之團費，或其享受是由其他團員溢繳之漲價費用而來。反之，若施君不算領隊，那這一團豈不是成了自由行，既是自由行又何必多付那麼多團費? 小邱除了要求住宿3人房落空外，乙旅行社在出發前也允諾同意讓小邱3人在SPA按摩時能選擇3人房，以避免與不熟之團員彼此尷尬，實際上導遊以房間客滿為由硬性規定兩人一房，小邱因此不滿拒絕參加，但是在櫃臺等候兩小時中並無任何旅客進出，「房間客滿」顯然是導遊推託諉過之詞，小邱雖自願放棄SPA，仍心有不甘。除上述外，旅行社在餐食安排上也違反了約定，行程中明文只有一頓午餐需自行料理，但是2月6日全團洗完SPA後，導遊卻以安排逛街為由，要大家自行晚餐，省略的晚餐一直未予彌補或退費。在住宿方面，最後兩天住的飯店不是說明會資料所印的『BORA BORA VILLAS』，依飯店內收據所列應該是『MY&VILLA KU』，電話、地址、傳真都與行程表不符，回國後小邱上網詢價，飯店回答該飯店系列有四家飯店，房價的確有差別，要不是小邱自已發現，權益受損卻全然不知，認為丙旅行社有欺瞞之嫌疑。就是因為沒有領隊，小邱一路上的不滿，不敢直接跟導遊提出，無法即時反應情緒。加上因旅遊品質不佳，愧對兩位好友的內在壓力，小邱決定回國後一定要討回公道。遂聯名14人向中華民國品質保障協會提出申訴。 二、調處結果 協調會時，丙旅行社對領隊之問題表示歉意，解釋原本已排定之領隊因個人疏忽，於過年假期前一天下班時才發覺護照有效期限未及六個月，確定無法入境印尼，雖經丙旅行社緊急處理，一方面團體票已開，機票無法更換人名，再一方面大部分的領隊已派團，一時之間也無法調度領隊。而公司職員施君夫婦正巧湊該團團票以自由行之方式前往巴里島度蜜月，權宜之計就是請施君犧牲蜜月擔當領隊，丙旅行社徵得施君同意後即通知各下游旅行社，可能是時間過於緊湊致使乙旅行社未通知到小邱等人。因施君回家後未能取得新婚妻子諒解，出團時改稱該團無領隊，但仍義務協助該團辦理有關出入境事項。未派領隊是事實，丙旅行社願意將領隊成本分攤退給每位團員。至於加床問題，因申訴人係經乙旅行社轉交，由乙旅行社之報名單顯示只指定3人一間房，並未要求加床，據導遊之報告已妥善安排加床，與小邱等人敘述有差異。有關飯店之質疑，丙旅行社提出『BORA BORA VILLAS』飯店之書面說明『MY&VILLA KU』為該飯店系列之一，電話、地址、傳真皆為當地旅行社提供，雖飯店名稱不同，團體報價卻是一樣的。至於少一頓餐食之事，與導遊的報告亦相違甚遠，查明後一定會退餐費。經協調丙旅行社同意補償每人6000元，另補償3人一房者每人2000元，雙方達成和解。 三、案例解析 顯而可見，本案中最大的疏失在於領隊問題，未能察覺領隊的護照效期不夠，丙旅行社對領隊證照的管理明顯有疏失。而丙旅行社「臨危授命」的員工臨危脫逃，陷團體於無領隊狀況，造成丙旅行社違反旅遊契約第17條(領隊)「乙方應指派領有領隊執業證之領隊。甲方因乙方違反前項規定，而遭受損害者，得請求乙方賠償。領隊應帶領甲方出國旅遊，並為甲方辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。」亦造成因無領隊及時處理旅客的需求，小問題帶回台灣成了大問題，旅客與導遊各執一詞的窘況。 此外，本案中小邱亦對轉團未告知深感不滿，事實上，乙旅行社(甲種旅行社)承接直客轉交由丙旅行社(綜合旅行社)出團，完全合乎旅行業管理規則，其瑕疵在於轉團未告知，雖行前說明會之資料已印上「X X旅遊」，旅客不見得瞭解旅遊品牌與旅行社名稱之間的關係，乙旅行社單方面認為已算告知轉團了，讓小邱直到機場才知道由丙旅行社出團，引起被欺騙及未被尊重的情緒。依旅遊契約第20條(旅行社之變更)『乙方於出發前非經甲方書面同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除契約，其受有損害者，並得請求賠償。甲方於出發後始發覺或被告知本契約已轉讓其他旅行業，乙方應賠償甲方全部團費5%之違約金，其受有損害者，並得請求賠償。』故依約小邱有權要求乙旅行社賠償。乙旅行社不僅未將轉團事先告知，亦未將旅客之參團要求清楚轉達到出團旅行社，導致旅客未獲得預期之行程內容，如3人房加床處理、3人一間按摩等而對丙旅行社不諒解。建議舉凡旅客對加床加房等要求，業者必須要有確切把握方可允諾，一旦承諾就成了契約之一部分，做不到就容易衍生違約求償的糾紛。 還有飯店更改的問題，雖然丙旅行社解釋住的飯店『MY&VILLA KU』是『BORA BORA VILLAS』同一系列分先後期不同所興建的飯店，但其畢竟並非同一個飯店。旅行社所提供的住宿資料等必要事項原本就應該正確完整，若確實有價差依契約第23條 (旅程內容之實現及例外)「旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第28條或第31條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍之違約金。」 概括來說這個案子裏最主要還是領隊的問題，若有領隊負責帶團，客人的疑問馬上得到答案，沒做到的事即刻加以補強，不滿的意見得到重視，牢騷得以發洩，問題當場處理掉，小瑕疵應不至還需回台灣處理，所以再一次提醒業者一定要慎選稱職負責的合格領隊。
