惡質導遊，小團沒興趣帶！ 一、事實經過 甲旅客被乙旅行社精彩的報紙廣告所吸引，一定三口(兩大一小)報名乙旅行社於88年X月X日純泰6日團體。雖然小孩年僅6歲，甲旅客希望和大人享受相同之旅遊品質，因此照大人團費付費每人一萬二仟八佰元，雙方也依照觀光局規定簽訂旅遊契約。 出發前7天，團人數降至9人，未達契約第10條之出團人數，但乙旅行社為顧及甲旅客等人請假不易，並且機位定金已付，仍選擇賠本出團。 抵達後，泰國之導遊說被乙旅行社騙了，原以為是30人之團體，卻只有9人，對人數太少表示失望，因此導遊不僅帶起團來意興闌珊，愛理不理的。接下來5天對當地民情習俗也未盡解說之責，就連團員有頭痛腹痛之情形要求提供藥品，也不理睬。 第2天，依乙方之行程表應在金沙島轉搭泰式玻璃船欣賞海底珊瑚，導遊竟亮出其手上之行程表表示並無該項行程，恕難安排。第3天晚上原安排住宿飯店ROYAL GARDEN HOTEL，也臨時被通知因客滿改住到坐落對街，等級明顯較差之ROYAL PALACE HOTEL，經甲旅客抗議後，領隊表示公司有交待將會退這一晚之飯店房價差。 第4天一早原乘坐之大遊覽車就被換成9人座之小巴士。該團加上導遊、領隊、小弟後共12人，再加上所帶之十多件行李要擠一輛9人座小巴士，勢必擁擠不堪且有超載行車之危險，甲旅客在安全之考量下，據理以爭，拒絕搭乘，要求領隊改派其他車子，領隊竟恐嚇：「不願搭乘者，就簽切結書，志願放棄今天之桂河行程。」甲旅客為免耽誤大家之行程，只好一路上抱著小孩縮著腿，一方面忍受著腳麻之苦，一方面擔心捆在車頂外之行李掉失，根本無心遊覽。 剩下的3天裏，領隊表示仍無法調到大車，團員們只好自嘲為「逃難之旅」繼續行程。原本以為能忍則忍，不料第5天遊桂河時，乙旅行社未照行程表提供(雙人竹筏遊桂河)，而是僅租了兩具竹筏遊桂河，一具搭乘6人，另一具搭乘5人。遊桂河時，竹筏因負荷超重而浸水，團員褲子浸濕事小，甲旅客對乙旅行社完全罔顧團員生命安全之作為實在忿怒不已，再加上6天行程裏天天出狀況，忍無可忍下遂決定聯合其他團員一起以拒付領隊及導遊小費來表示不滿。 行程結束後，在曼谷機場時，領隊才告訴全團之團員，導遊小費是不可以不付的，其已擅作主張將原本公司要退給團員每人新台幣伍佰元之住宿價差轉交給導遊當作導遊小費了。甲旅客等人氣的當場說不出話，一回台灣後就向旅行業品保協會申訴，主張乙旅行社違約，請求協助求償。 二、調處結果 乙旅行社於協調會時，因導遊及領隊種種不當，向甲旅客等人道歉，允諾再也不用該名導遊。並說明遊覽車為免稅店免費提供，非乙旅行社蓄意節省成本。 原行程表所印「雙人竹筏遊桂河」，是OP忘了改的舊資料，因大型竹筏已比雙人竹筏安全，行程已改為可乘坐6人的較大竹筏。關於飯店更改之房價差額五佰元，據領隊之報告，已退給旅客了。再者，該團連領隊只有10人，已經是賠本出團了，請甲旅客等別太計較，高抬貴手。 經甲旅客等表示，該差價未經同意而轉交給導遊小費，不算是已退費。經協調後，乙旅行社賠償該團每人新台幣一仟五佰元及旅遊折價券一仟五佰元，雙方達成和解。 三、案例分析 近年來旅遊消費意識抬頭，馬來西亞邦喀島翻船事件經媒體報導後，消費者對旅遊安全的要求也增高了。旅行業者應該更重視旅遊安全的問題，千萬不要報著僥倖心理，心想反正已有旅行業綜合保險來承擔風險。事實上，一旦出事追究起來，旅行社安排上如有疏忽，其責任還是難以免除。雖然在現行的旅遊契約第33條為旅行社之免責條款，提到「因不可歸責於旅行社之事由，致旅客搭乘飛機、輪船或火車等各項公共運輸工具中所受之損害，應由提供服務之航空、輪船等機構直接對甲方負責，旅行社應盡善良管理人之注意，協助旅客處理」。旅行社常常以此做為免責之尚方寶 劍，但事實上如旅行社在安排交通上有疏忽(如未使用合法交通公具、或超載、超速)，如因此發生意外事故，旅行社仍不可因此免責。 又消費者保護法國內外旅遊定型化契約不得記載事項中有規定「排除對旅行業履行輔助人所生責任之約定」。在本案中，所以免稅店所派之巴士是否為合法營業車﹖桂河乘竹筏時有無提供救生衣﹖是否有善盡危險應注意事項之告知﹖都是決定旅行社是否有責任之因素。乙旅行社安排超載之小巴士及具危險性之竹筏，有業務上的過失。在民法224條中，關於契約之履行代理人或代表人有故意或過失時，應與自已之故意或過失負同一責任，嚴重者可能涉及刑事官司，會被抓去關，旅行業實在不可掉以輕心。 至於乙旅行社在出發後，才告訴甲旅客更改住宿飯店，又刪減泰式玻璃船之行程，依旅遊契約第23條：「旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等應依本契約所定等級及內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有契約第28條或第31條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍之違約金」。若ROYAL PALACE及ROYAL GARDEN HOTEL住宿房差每晚每人為新台幣五佰元，依約乙旅行社須賠償每人一仟元為違約金。泰式玻璃船之船資也應依約償2倍價差。 此外，有一點要提醒領隊，若旅客身體不適，可協助其就醫，「切勿提供內服藥給旅客」，一旦旅客因吃藥出了問題，領隊也會惹上麻煩。在消費者意識高漲的時代，領隊除熟悉相關法規外，並要學習如何保護自已。在本案中，領隊未經甲旅客等人同意，擅自作主將公司要退給旅客之錢轉交給導遊為小費，在法律上屬無權處分。另一方面旅客本來就左當或不給小費之權利，領隊及導遊不應該視其為旅客之義務，有些導遊及領隊報著強求或強索的態度要小費，不僅污蔑了給小費之原始美意，更讓一些旅周看輕了導遊及領隊之業，得不償失。 至於旅行團未達最低組團人數時，旅行社依旅遊契約第12條，得以於預定出發之7日前通知旅客解除契約。乙斷行社本可依約取消團體，旦因其他考量而賠錢出團，既然決定出團，就有責任維護團體之品質，而不宜以賠錢為藉口而有所乎！
