領隊，我的護照被扒了！ 一、事實經過 甲旅客於八十七年十月底參加乙旅行社舉辦的歐洲十二天團，該行程是由羅馬進，在義大利參觀五天後，經瑞士由巴黎出。由於一路上領隊不斷提醒團員注意隨身財物，甲旅客也份外留意。但抵達巴黎當天，甲旅客隨身攜帶的護照及機票仍不慎被扒，當時領隊立即向管區警察報案，並帶甲旅客拍證件照。由於當天是星期日，領隊繼續帶著團體進行參觀行程。第二天一早，領隊陪同甲旅客由旅館搭計程車至凡爾賽火車站，轉搭地鐵至當地駐外辦事處重新辦理護照，之後再搭地鐵到機場報遺失並補買一張回程機票。所幸一切順利，甲旅客方得繼續一天半的法國行程並如期回台。 期間領隊並向甲旅客收取交通及國際電話費三千七百元，機票款二萬三千一百四十四元。甲旅客身上沒有足夠的錢，要求領隊回台再支付，但是領隊卻打電話回台北，要求公司向甲旅客之家人收取。甲旅客的家人為擔心甲旅客在外受委屈，一接到通知立刻到乙旅行社繳交上述款項。由於乙旅行社告知甲旅客一般機票遺失，須等半年後方可辦理退票，因此甲旅客回國後，一直到次年(即八十八年)五月中才向乙旅行社詢問退票款事宜，七月底甲旅客拿到退票款，發現只有一萬九千五百六十元，與當初所繳二萬三千一百四十四元相較，尚差了三千五百八十四元。甲旅客一方面懷疑交通費是否真的須要三千七百元，另一方面對於領隊在護照遺失後所做措施(包括機票遺失否一定要付費重買一張機票)是否正確又有疑慮，遂向中華民國旅行業品質保障協會高雄辦事處(以下簡稱「品保協會」)申訴，請求調處。 二、調處結果 經本會召開調處會並由調處委員向甲旅客解釋航空公司對於機票遺失重新開票的規定及退費方式，及巴黎交通費行情。甲旅客表示可以了解領隊的處理並無失誤，也感謝領隊的協助。另對於機票退票費用，因航空公司扣除規費及匯率差額後，與甲旅客所繳費用有價差二千二百三十四元，此部份乙旅行社基於服務立場同意自行吸收，雙方達成和解。 三、案例分析 依據旅行業管理規則第四十二條，綜合、甲種旅行業代客辦理出入國或簽證手續，應妥慎保管其各項證照，並於辦完手續後即將證件交還旅客。國外旅遊契約第十八條規定，甲方於旅遊期間應自行保管其自有旅遊證件。團體旅遊中，領隊即依上述規定於辦理出入境手續後，將證照、機票發還旅客自行保管，並時時提醒旅客注意隨身財物。但如不幸旅客仍被竊，由於此屬犯罪事件，非可歸責於旅行社，旅客因此被迫放棄部分行程，旅行社如有得以節省的費用，應退還旅客，領隊並應盡善良管理人之注意義務，協助旅客辦理回國所須手續，但其所產生的費用須旅客自行負擔。 以通常程序而言，在國外遺失護照，領隊應立刻向就近的警察機關報案，取得報案證明，並備妥遺失者相片及護照相關資料，至我國駐外單位辦理補發，等收到通知再到指定地點領取即可。但如時間緊迫，遺失者可持報案證明向我國駐外單位申辦入境許可，或透過台灣旅行社向遺失地航空公司照會一聲，即可持報案證明上機，同時由在台家人持遺失者的身份證、戶口名簿至機場轉交給遺失者辦理入境。至於簽證遺失，只要領隊帶著全團簽證影本，或能證明遺失者為團體中一員，並經由在法國的代理旅行社作保，便得以順利離境。 本案中領隊陪同甲旅客報案、辦理證件，由於領隊處理得當，過程皆十分順利，至於在當地所花的照相、交通、手續、電話等各項費用，總計高達三千七百元，係因領隊與甲旅客當天的路線是由旅館搭計程車至凡爾賽火車站，轉搭地鐵至當地駐外辦事處辦證件，再到機場掛失機票，加上與台灣聯絡的國際電話費，經品保協會調處委員核算領隊所列明細，發現領隊並無浮報，只是以台灣的物價衡量，國外的消費較高，旅客難以想像。 另在機票遺失的處理方面，由於甲旅客所使用的是團體票，領隊的作法有二，一是可至當地所屬航空公司，憑票號及姓名報遺失，經航空公司確認後，填妥掛失表格，並重買一張票，將該張機票票號在表格中註明，即可做為日後申請重購機票退款之憑證，回國後再憑表格、重購機票票根、護照向原航空公司申請退款；另一種方式是由領隊告知台灣方面的旅行社，向在台航空公司照會後，由其發電報通知機票遺失地之航空公司，亦可允許丟掉機票了的旅客隨團體回國。不過為避免突發狀況或在時間緊迫下，本團領隊採用重新開票之方式，待半年後經航空公司查證機票確未使用，再辦理重購機票之退票，然該筆退票款，航空公司除扣除手續費外，機場稅也不會退，再加上匯率差額，與旅客支出的費用會有一定價差。 值得注意的是，雖領隊在突發狀況下，盡力做了一個適當且安全的決定，但為了避免旅客誤解，並讓旅客了解處理過程，領隊仍應向旅客說明退票過程及方式。由於南部人情味重，甲旅客雖能理解領隊的做法並未違失，但自己掉了護照，領隊還逐項收取費用，讓甲旅客感覺不被乙旅行社重視，為了爭取旅客的信賴，最後乙旅行社基於服務立場同意自行吸收退票款價差。