沈默領隊惡導遊，旅客無奈？ 一、事實經過 甲旅客為新婚夫妻，經再三比較行程內容後，考慮參加乙旅行社於八十八年 某月某日出發之普吉島五日遊。兩人為了留下美好的蜜月回憶，向乙旅行社要求全程睡單張大床，業務員為了業績，滿口答應「沒問題！」亦主動表示會交待領隊附贈蜜月蛋糕以聊表優惠，甲旅客也就欣然參加了，沒想到這才是不愉快的開始。 在飛機上，只見他團新婚夫婦皆有贈送蛋糕，經詢問後，乙旅行社領隊卻未做任何表示。抵達泰國時，導遊小宋在簡單之自我介紹後便開始推薦多項「自費行程」，強調自費行程需團體行動，只要有一人不去，全團便不去。當甲旅客表示沒興趣時，沒想到立刻遭小宋的冷嘲熱諷，甚至表示甲旅客是出不起錢才不願參加，領隊在旁未發一語，甲旅客不想影響蜜月之氣氛，未與之計較。 當晚安排住宿時，領隊宣佈全團二十人共十對夫婦，其中八對為新婚，卻只有三間房間為大床，其餘房間皆為兩張小床，請大家配合。甲旅客覺得被業務員騙了，情緒深受影響。第一晚領隊要求大家將護照統一收齊交由領隊保管，團員也照做。 第三天更換飯店，行程為離島遊，車子行進到一半，領隊才驚覺護照還在前一晚之飯店保管箱，忘了拿出來，遊覽車只好返回該飯店取出護照，造成行車時間之浪費及虛驚一場。在珊瑚島時，部份團員因未參加自費水上活動，遭小宋以言語譏諷，如：「到這裡不玩水，難道要舉香對拜？」有人回答「看風景也不錯！」小宋馬上冷言「看風景不會去日本，在這裡看啥風景？」 想到這幾天來，未見小宋對泰國文物風景有具體的介紹，僅在車上不斷提醒團員：「購買珠寶、皮件是身份地位的象徵；出國應該買珠寶皮件等值得回憶的東西，買東西吃是沒有用的行為；泰國導遊很辛苦，大家要多多捧場等等」而領隊始終默默無語，任憑衝突發生，團員對導遊十分的反感，更懷疑領隊到底有沒有經驗。 當晚原想早點休息，到了PANWA BAY INN ，小宋告知房間不足，只訂到六個房間，其中兩間屬家庭式套房︵每個套房有客廳、廚房、兩個房間︶，經大家參觀過房間後，小宋要求兩對夫婦加床睡在套房之客廳，團員皆為新婚，不願彼此干擾，當然無人同意接受。所有團員僵在飯店大廳約兩個小時，領隊一付事不關己的樣子，堅持到十一點半後，小宋鐵著臉叫大家帶著自己的行李上車，上車後才知換飯店住，當晚甲旅客依然分睡兩張小床，又累又氣，只能自認倒楣。 不知道是不是小宋的刻意安排，第四天起的午晚餐品質特別粗劣，雖有七菜一湯，但均為蔬菜且量也不夠，甲旅客在當場向領隊反映也未獲改善。甲旅客本想藉著酌減導遊小費甚至全數不給，以示對其不滿，但部份團員考量身在異國，擔心會遭不測，於是在團體的約束下，團員付了全數小費。回台灣後甲旅客愈想愈氣，向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴，並質疑該領隊是否有領隊執照？ 二、調處結果 協調會時，乙旅行社表示該領隊已通過領隊考試，只是還未受訓領照，經驗不足，希望甲旅客給生手機會，不與計較。至於房間形式之安排並非旅行社所能掌握，一般都是提供雙人標準房︹TWN︺，大床的房間有限，旅行社僅能在外站彈性處理。而機上之所以沒有蜜月蛋糕，是OP忘了向航空公司登記。雖然導遊及領隊事先已經知道PANWA BAY IN 房間超賣，同時飯店也答應要盡量清房間給此團，因直到前往飯店前仍未接到飯店的再聯絡，以為房間已沒問題，未料到了飯店才發現問題仍未解決，讓甲旅客在大廳等了兩小時，深感歉意。乙旅行社並提出泰國當地旅行社已開除導遊小宋之書面道歉文件給甲旅客，經協調乙旅行社願補償該團每人旅遊折價券陸仟柒佰伍拾元，雙方達成和解。 三、案例分析 旅行業管理規則第三十五條規定「非因代辦必要事項須臨時持有旅客證照外，非經旅客要求，不得以任何理由保管旅客證照」，領隊為團體焦點，往往為偷護照集團下手之對象，故絕對要避免替客人統一保管護照。而由該領隊冒險替客人保管護照又忘了從保管箱取出之烏龍狀況、且不會適時約束導遊，可以猜想其非常缺乏經驗，雖然該領隊已考上領隊考試，但畢竟未經訓練取得合格執照，先跑上路仍屬違規。 旅行社派遣經甄審合格，而尚未申領執業證之領隊隨團服務，依發展觀光條例第三十九條第一項處罰依據：第一次記旅行社警告、第二次罰新台幣︹以下同︺壹萬伍仟元、第三次罰三萬元。而觀光局也會對該領隊科以罰金，第一次要罰個人壹仟伍佰元，第二次三仟元，第三次六仟元。若是派遣不合格領隊則罰金將會更重。現今之消費者對旅遊品質要求更高，只要打一通電話到觀光局查問，立刻知道該領隊合格否？旅行社實在不應再有僥倖之心態。 至於本案中的導遊小宋為了推銷自費項目及謀取購物佣金，未盡導遊專業之介紹，反倒態度惡劣一路譏諷旅客，弄得團員眾怒難平，遭至被開除丟飯碗的結果，得不償失。 本案中，乙旅行社業務員信口開河，隨意承諾非旅行社所能掌控之房間床式要求、OP忘了訂機上蜜月蛋糕、住宿的飯店又因房間超賣而臨時更換等等，乙旅行社的作業確有瑕疵，依旅遊契約第二十三條：「…乙方未依契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程、或遊覽項目等事宜時，甲方得請求旅行社賠償差額兩倍之違約金。」甲旅客可依約要求違約金。餐食方面，乙旅行社按契約提供七菜一湯，若為菜色不佳，嚴格來說並無具體違反旅遊契約之處，但未來在民法第五一四條之六規定，旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。五一四條之七，旅遊服務不具前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難達預期目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具前條之價值及品質者，旅客除減少費用或終止契約外，並得請求損害賠償。因此旅行社在89年5月5日民法旅遊篇實施後，可得以更嚴謹的態度來操作團體。