領隊無精打采，旅遊失光彩！ 一、事實經過 甲旅客為一保險業務員，個性活潑喜愛結交各方朋友，更喜好遊山玩水，每年總會出國旅遊數次，有豐富參團旅遊的經驗。去年曾與某旅行社因品質不佳有過糾紛在觀光局協調過，所以今年甲旅客格外小心的挑選旅行社，最後決定參加標榜通過ISO認證的乙旅行社，於九十年一月出發的紐西蘭精華八日遊。過年期間的團費比較貴是眾所皆知的，乙旅行社的團費還是貴中之貴，為了一享有高品質的春節假期，團費雖然比較貴也是值得的，想不到千挑萬選的旅行社卻讓他留下極不愉快的回憶。 話說該團的領隊，因剛從歐洲帶團回國，隨即又帶甲旅客這團，整個人時差仍未恢復，不僅體力不濟、神情恍惚，帶起團來毫無熱忱…。八天行程中沒有安排機會讓團員自我介紹互相認識；紐西蘭的行程以拉車為多，領隊一上車就打呼睡覺；或是人文地理只介紹二分鐘，就放音樂讓團員一同昏睡；到達落腳的飯店時就算天色猶亮，也不曾介紹周邊環境；團員請他介紹地理或講笑話，他卻冷漠的回答：『謝謝！你講給我聽』。在皇后鎮時，所住飯店在市區外圍，領隊也拒絕團員之要求帶往鬧區參觀。甲旅客等人，自行摸索到鎮上卻看到他團領隊帶著客人，有說有笑的夜遊，比較之下，更覺得委屈。 在車子方面，乙旅行社所派之遊覽車椅背是固定不能調整的型式，團員自嘲其老舊還不如鄉下公車。老舊不適還能忍受，最說不過去的是車子安全出了狀況。在抵達但尼丁之前的一個小鎮，車子未依規定減速被警察攔下來，才發現車子時速表早已損壞，折騰一個多小時後被開罰單並在車窗上被貼上綠色貼紙 [DANGER BUS]。因地處偏僻，修車不易，雖是危險車也還是開上路趕到但尼丁換車。由於司機行前未確實安檢，對故障全然不知，讓團員飽受精神壓力，驚心膽跳的拉車到但尼丁，路上根本無暇欣賞風景，亦無樂趣可言，到車廠換車也浪費了許多時間。 在住宿方面，除夕夜預定住QUALITY HOTEL，到了飯店門口領隊不讓團員入內，拿了鑰匙將團體帶至拐角遠處另一頭，由一小門進飯店，該住宿地方破舊漆黑沒有大廳，整棟建築只有甲方一團入住，與QUALITY HOTEL無門相通，電話系統也不相通。領隊沒交代其房號，發完鑰匙後一溜煙不見人影。房間內電話無按鍵必須透由總機轉接，晚上總機及櫃臺人員下班後，團員無法使用房內電話，房間也無法互相聯絡。找不到領隊幫忙下，團員欲到街上打電話，在空盪寂靜中發現沒有服務人員，除了可出不可進的安全門外，所有的出口都上鎖了，團員質疑這樣的品質絕不是QUALITY HOTEL。 餐食部分也讓甲旅客很失望，每餐都只有五、六道菜，每次都是滷雞翅、糖醋魚、煎蛋、炒兩個青菜，比台灣一個五十元的便當還不如。除夕新年也未獲加菜，吃的不好，情緒就不好，整團的氣氛當然就很差。甲旅客本想認倒楣，只在旅客意見調查表上吐吐苦水，未料領隊除強收小費外，在機場只給團員三分鐘填寫調查表，還施壓現場收回。甲旅客怒火無處發，返國後要求乙旅行社就車子故障、領隊服務、更改飯店及餐食品質做合理的賠償未果，遂向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。 二、調處結果 協調會時，乙旅行社說明，本案中的領隊是帶團經驗相當豐富的合格領隊，而講解時間長短並無標準界定，且行程外沒有義務帶客人夜遊；車子故障並未造成行程減少；當地旅行社給的資料顯示所住的飯店的確是QUALITY HOTEL，乙旅行社反問甲旅客若認定為更改飯店，那是改到哪一家？至於餐食不佳，乙旅行社要旅客說明怎樣的餐才叫好？協調會一度成了辯論會。經委員協調，乙旅行社願退回領隊小費及種種瑕疵補償團員每人新台幣三千元，甲乙雙方達成和解。 三、案例分析 一個團體的滿意度，受到許多因素的影響，如交通、住宿、餐食、導覽等，而其中最關鍵的靈魂人物就是領隊。像本案中這樣兼導遊的領隊更是責任重大，不僅要做到旅遊契約書裏對領隊的規範：『領隊應帶領甲方出國旅遊，並為甲方辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。』同時還要對旅遊景點解說介紹，一人兼兩人掌控整個團體行程，甚至在歐洲地區還得自己訂餐找路。若沒有很好的體力及能力，一般人還無法擔任這個職務。 本案中的領隊因時差仍未恢復，體力不濟，帶起團來毫無熱忱，一上車就打呼睡覺，人文地理只是應付交代，也不帶團康氣氛，就算有是滿腹學識及經驗，團員也無從受益。固然領隊在行程外沒有義務再陪客人，若該領隊能多用點心思，提供飯店的地圖及夜遊的資訊，除夕夜加個水酒，客人會體會其貼心服務，其他的問題自然也就不計較了。本案中的領隊連房號都忘了說，做到『全程隨團』卻沒有『盡心服務』，也難怪客人不情願給小費。 至於乙旅行社提到，合法車子發生故障也是難免的； 飯店是LOCAL 訂的，LOCAL 收的房費也是QUALITY HOTEL的費用，但是旅行社無法主張責任排除。在新版的旅遊契約書三十三條上明文列出只有因不可歸責旅行社事由，搭程飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具出狀況時，旅行社才得以免責。本案中遊覽車並非屬大眾運輸工具，若因故障，雖行程未減少，但旅遊時間的浪費，依民法第五百一十四條之八（旅遊時間浪費之求償）之精神，旅客可以依其浪費的旅遊時間提出損害求償。 至於本案中較有爭議的是住到既定飯店的『偏房』，算不算同一個飯店？這樣的糾紛最常發生的是在加拿大的城堡飯店，住到離主堡一段距離，房間較小的側房，客人不認為其住到城堡裏；有時團體太滿，就安排住到整修不及或已閒置蒙塵的舊館。這些情形在客觀上，可以視為同一個飯店。在民法第五百一十四條之六『旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。』第五百一十四條之七『旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。旅客依前二項規定終止契約時，旅遊營業人應將旅客送回原出發地。其所生之費用，由旅遊營業人負擔。』本案中的飯店，是否具備通常之價值及約定的品質？客觀上而言，晚上沒有總機也沒有服務人員，還沒有正常門得以出入，似乎不符合通常之品質。而如遇飯店有新舊館時，最好請LOCAL回覆住宿安排情形並事先告訴旅客，避免類似糾紛產生。
