導遊推銷自費行程，出賣旅客權益！ 一、事實經過 王小姐在某廣播電台擔任節目製作，平時約訪的工作非常飽和，即時廣播的壓力也讓她快喘不過氣來。好不容易說服丈夫同意一家四口出國旅遊，在報紙廣告中被甲旅行社的普吉SPA五天行程所吸引。詢價時甲旅行社一再保證該團非購物團，團費之所以比市場同產品貴是因為有兩晚住在當地最好的拉古拿度假村，可充分享受飯店完善的多項休閒設備。王小姐排除萬難請好休假，邀同好友夫妻一共六人參加該行程於4月1日之團體。 但沒想到才一抵達普吉島，度假的心情馬上就沉到谷底了，原本想放鬆的神經卻一天比一天緊繃。導遊手持之接機告示牌為台灣乙旅行社之名稱，一上車不加解釋就告訴團員這五天的行程必須前後大調動，當團員表示不願意調動時，導遊馬上改口說當晚原行程中的幻多奇夜間主題樂園現在已訂不到票了，並極力鼓吹團員自費體驗泰式按摩。王小姐特地瞄了一下導遊手中的定團單，定團單上寫的是乙旅行社定的團體，上面之行程順序與甲旅行社所排的一樣。這時詢問領隊怎麼回事？領隊一問三不知。王小姐質疑甲旅行社是否將客人轉賣給乙旅行社，並認定該導遊為了賺取自費活動的錢擅自調動行程，衍生後續種種狀況。 第一天神仙半島行程被取消、原幻多奇樂園挪至第二天，行程表上的北京御膳園晚餐改往他處。第三天的行程改到第二天，原訂的龍蝦、石班、軟殼蟹晚宴也消失了。第三天走攀牙灣、割喉島、SPA、人妖秀，所以遲至半夜12點才得住進王小姐等人最嚮往的拉古拿度假村。若依行程表的敘述『拉古拿度假村自由活動/星光閃閃公主號之旅，… 一個沒有MORNING CALL的早晨 …，可選各項休閒設施來鬆弛 …，也可投入藍天碧海的懷抱 …，海上活動中心供應浮潛、風帆、獨木舟 …。』第四天的行程應是非常愜意、悠閒。沒想到王小姐一家人才一睡醒，導遊就通知中午十二點集合，團體必須拉車出去用餐。全日自由活動改為半天，下午參觀原是第五天行程的珍寶苑珠寶店。 王小姐等人嚴正拒絕去外面用餐，領隊表示不負責其午餐並要加收『未參加珍寶苑行程之費用』每人一千元。王小姐拒絕支付該費用，當晚十一點多領隊來電恐嚇『若不付這筆費用就不付旅館費用』。迫於無奈，王小姐願意第五天去珍寶苑，但領隊說『來不及，已經去過了，第五天騎大象的活動也騎過了，第五天行程只剩DUTY FREE。』領隊還強調若不去DUTY FREE的話，還要再加收錢。王小姐小孩此行的最大目的就是騎大象，失望之情可想而知，便決定隔天上午留在拉古拿度假村裏，中午再與團體會合。 在領隊不講理的糾纏下，王小姐要求領隊出具收據並註明項目下才願意付錢。這時領隊改口要王小姐簽『自願放棄書』，起因是行程變更才導致脫隊，故王小姐仍不願意簽字。隔天中午趕到泰楠柚木餐廳，卻被領隊檔在門口，要脅說『沒有你們的飯』並拿出事先寫好的『自願放棄書』要王小姐簽。事至於此，王小姐只求快快結束這次痛苦的旅遊，平平安安的回家，勉強寫下放棄之字句。與團體會合後，其他團員告知早上才去騎大象，為王小姐等放棄騎象感到可惜。領隊明顯是蓄意欺騙惡整他們，更讓王小姐等人火冒三丈。 王小姐一回台灣就向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴，要求對契約轉讓其他旅行社、更改行程、減少餐食、無理加收NO SHOPPING費用、脅迫簽字等違反契約事項追究。 二、調處結果 協調會時，領隊表示有關加收NO SHOPPING費用之事，她只是轉達導遊要她說的話，客人沒付這筆錢，結果還是由領隊付。聽到這樣的解釋，申訴人當場質疑該領隊之執業資格，經證實該領隊未具執照。有關以乙旅行社出團之事，甲旅行社解釋因逢旺季無機位，乙旅行社有機位，團體必須交由乙旅行社操作，出團名義還是甲旅行社，並非違約轉團。至於行程調動之事，有時導遊會視當地實際狀況需要而變動，該團導遊未加以說明解釋才造成誤解。但申訴人仍認為導遊是蓄意更改行程。對於行程表內容有所減少部分，雙方就拉古拿度假村究竟是全天自由活動還是半天自由活動各有意見，甲旅行社表示行程表沒寫『全天』兩字，也沒寫『在飯店用餐』，申訴人指出該段行程敘述誤導客人當日為全天自由活動，再者，業務員在銷售時也保證在飯店內用餐。經委員協調後，甲旅行社同意賠償申訴人六人每人新台幣五千元共三萬元，雙方達成和解。 三、案例分析 本案中最主要的問題是導遊擅自更改行程順序，壓縮行程內容，挪出第一晚的時間安排泰式按摩。這種情形對業者而言可能是司空見慣的事，除了泰國以外，新加坡、香港、澳門等地區的導遊也常如此操作。應該參觀的景點只做部分參觀；原訂的行程只作短暫停留，雖然每一個點都帶到，卻都只是蜻蜓點水晃一下，領隊常無可奈何，任憑導遊為所欲為的鼓吹銷售自費行程。事實上，旅遊契約中第三十一條已規範，只有因不可抗力或不可歸責於旅行社的事由，如天候不佳、塞車 、路況不佳等因素，為維護團體之安全及利益，旅行社才得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程。就算是為了團體的順暢而變更，導遊也應該充分說明原因及目的，讓客人理解並接受。 本案中的導遊，以推自費活動為出發點，本就預謀要變更行程，幻多奇樂園未事先訂票，旅客不想第一晚留白，只好參加泰式按摩。這樣變更的結果，行程勢必挪來移去，造成既定的行程時間被縮減、原訂的海鮮宴被取消、行程表明列的餐廳也被改掉、第三天半夜十二點才得住進拉古拿度假村，影響到旅客的權益及旅遊品質。在民法債篇第五百一十四條之六（旅遊服務之品質）『旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。』第五百一十四條之七（旅遊營業人之瑕疵擔保責任）『旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。旅客依前二項規定終止契約時，旅遊營業人應將旅客送回原出發地。其所生之費用，由旅遊營業人負擔。』業者需留意到，這樣的問題若是遇到旅客予以追究或以變更後有難於達預期目的要求終止契約時，可能就不好處理了。 本案中另一個需要討論的問題就是導遊加收『未參加珍寶苑行程之費用』。現階段旅遊市場中，仍有部分購物團體其團費結構不正常，已抵觸旅行業管理規則第二十一條規定：『旅行業經營各項業務，應合理收費，不得以壟斷、惡性削價競爭，或其他不正當方法為不公平競爭之行為。….』況且王小姐參加的是非購物團，其未參加購物行程還被導遊追收費用，實在說不過去。再者，旅遊契約書第九條已規定旅遊費用包含的項目，在旅遊行程外，導遊不得以任何名義向旅客加收費用。 本案中還有一個瑕疵是在領隊身上。該領隊經驗不足，未能與導遊充分溝通，一問三不知。非但不能做到監督導遊的職責，反而淪為導遊惡形惡狀的傳話筒。本末倒置，竟要求客人來配合導遊，讓糾紛火上加油，不可收拾。甲旅行社派無照領隊已明顯違反旅遊契約第十七條「乙方應指派領有領隊執業證之領隊。甲方因乙方違反前項規定，而遭受損害者，得請求乙方賠償。…」且在旅行業管理規則第三十二條規定領隊應經交通部觀光局斟審合格，並經領取領隊執業證後始得充任。
