親子之旅變成脫序之旅！ 一、事實經過 甲旅客想利用暑假間帶家人與小朋友出國旅遊，因考慮小朋友不適合長途旅行，故行程預定為距台灣較近、航程較短的國家為主。幾經選擇，決定前往日本旅遊，並選定由乙旅行社所承辦88年7月12日出發之日本大阪、福岡三大主題5日遊行程。 當甲旅客等辦妥一切報名手續後，甲旅客母親臨時表示也要一同前往，乙旅行社承辦人表示已無團體機位了，甲旅客表示若能成行願負擔機票差額。在乙旅行社代為安排下，甲旅客另付5千元票款差價，甲旅客一行7人便開始這趟日本之旅了。 行程第1天如表定於下午1時左右抵達大阪機場，眾人依領隊A君指示在通關後於定點集合。但當所有團員皆已到齊，卻遲遲不見領隊蹤影，在苦候近1個鐘頭後，才見領隊姍姍來遲。經詢問領隊究竟為何耽擱，A君只回覆有要事處理。團體先參觀明石大橋，在停留近40分鐘後，轉往神戶市展望大廳參觀時，卻過開放時間無法參觀了。接下來的UCC咖啡博物館與北野異人館，也因無法入內參觀，只能附近繞繞證明曾到此一遊，就這樣結束了第1天的參觀行程。 第2天表定前往瘋馬摩登世界遊玩。出發前業務員極力推薦該遊樂區，稱該處乃關西地區最新的複合式遊樂中心，有多項最新的遊樂設施及各式美食及購物廣場。豈知領隊僅帶團員到一不知名的購物中心，並表示該處就是今天的目的地，有團員反應該處並無行程表所言有多項戶外遊樂設施，應是領隊帶錯地方，經團員抗議，A君只得帶團員到附近之海遊館參觀，並不斷表示此乃公司OP打錯行程，回國後一定要好好跟公司討論此一疏失。 晚間由宮崎搭乘遊輪前往九州。行程表上載明住宿的乃宮崎輪4至6人之特一等房間，豈料甲旅客一看到房間不禁傻眼，所謂一等房間竟沒有房門，只有一活動門簾做為遮蔽，房間設施也不見有何特殊。當眾人於船艙上看見穿著和服的領隊時，A君竟問甲旅客為何不穿和服﹖甲旅客心想「連房門都沒有了還談什麼和服﹖」待眾人去參觀領隊房間，才發現兩邊房間設施差距太大了，雖要求換房間，但領隊表示船上房間不是他說換就能換的，甲旅客只得以行李擋在門簾處將就過一夜。 到第4天為止行程雖尚稱順利，但晚餐時又出狀況。原行程註明享用龍蝦鮑魚餐，但領隊安排的卻是一般中式料理，甲旅客表示如此安排與行程表不符，領隊竟回答前幾天吃神戶牛排時已將預算用完，故今晚晚餐就是如此。晚間投宿的飯店房間狹小也就算了，每間房門竟被塞了數張色情廣告，圖片內容不堪入目，領隊表示這是飯店問題，旅行社無法干涉，甲旅客已對此行程再無信心，只盼快快結束行程返國。 回程時A君不知甲旅客母親另購豪華經濟艙機位，便擅自將該座位分配給某單獨報名的團員，甲旅客表示該機位是其母的位置，領隊表示他怎麼安排團員就怎麼坐。甲旅客等因A君態度惡劣，而己方是一群老弱婦孺，因而不再與領隊爭執。返國後乙旅行社因接獲其他旅客投訴，業務員詢問甲旅客等是否對旅程有任何不滿，甲旅客等才向乙旅行社抱怨領隊及行程上之種種問題，然雙方經多次溝通後對領隊、行程之處理無共識，甲旅客遂向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱「品保協會」提出申訴，要求予以調處。 二、調處結果 經品保協會召開調處會，甲旅客原要求乙旅行再度安排前往日本一遊，但在雙方充分溝通後，乙旅行社就行程、飯店與團體操作不當補償甲旅客等每人3千元，領隊當場致歉並退還小費1千元，且就未經同意任意調整甲旅客母親之機位償1，500元，甲旅客等同意，雙方和解。 三、案例分析 本案例經雙方協調後，發現有不少原本不致發生的糾紛，都起因於領隊處置不當所產生。以第1天行程耽誤來說，因為領隊無故「失蹤」1小時，使得行程被迫延遲出發，導致一些有參觀時間限制的景點無法參觀；而第2天帶錯旅遊景點更是離譜，「瘋馬摩登世界」既是乙旅行社所標榜行程三大主題樂園之一，領隊以OP打錯行程表，該遊樂區根本不存在為由來掩飾其所犯之錯誤，實在太過牽強。對於第2天宮崎輪之住宿等級確為OP誤打「特一等」字樣，此部份屬於公司方面的疏失；但有關餐費控制不當未安排龍蝦鮑魚餐，仍為領隊的過錯。 對於行程變動之部份，依國旅遊契約書(以下簡稱旅遊契約)第23條規定：「旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第28條或第31條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍之違約金」。因此上述行程中未依約履行者，乙旅行社自應依規定加以賠償。 而旅遊契約第17條規定：「乙方應指派領有領隊之執業證之領隊。甲方因乙方違反前項規定，而遭受損害者，得請求乙方賠償。領隊應帶領甲方出國旅遊，並為甲方辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。」經查A君確為領有合格證照之領隊，且表面上並無嚴重的違規情事發生，卻因A君在處理行程突發狀況經驗不足，以及與團員相處不融洽等因素，讓原本的小瑕疵變成大問題。 除前述造成行程、餐食未依約履行外，第4天團員反應飯店內有色情廣告傳單的狀況，雖說旅行社的確無法預料到合法飯店會被投遞色情宣傳單，但領隊在接獲反應後並無處理的意思，只強調該飯店確為行程表指定的住宿點，公司未違約，使甲旅客等人對領隊及乙旅行社的安排更加不滿；且領隊一路上態度強勢，每當團員有異議時A君都沒好臉色，甚至告訴團員即使旅客投訴到觀光局也奈何不了他，以致回程機票與領隊力爭到底。原本可能是趟愉快的日本親子之旅，卻成了旅客與旅行社皆受其害的脫序之旅。 近年來國人出國旅遊已蔚為風氣，加上部份鄰近國家出遊的團費也十分經濟，使得出國的人數迭創新高。旅行業者面對要求愈來愈高的消費者，對於飯店、行程規劃等方面的提供無不費盡心思，務求讓消費者以最低廉的價格，享受到最佳品質。但對於領隊、導遊的服務方面，似略嫌疏忽之情形。以品保協會今年受理旅遊申訴案件統計觀之，對領隊導遊的服務態度不滿的投訴比率有日益增加之趨勢，實值得旅遊業者加以重視。