領隊導遊惡整，旅客滿腹委曲！ 一、事實經過 甲旅客與友人欲前往泰國旅遊，幾經選擇報名參加乙旅行社所舉辦，88年5月26日出發之泰國8日遊行程。 行程前2日皆依照行程表所訂內容進行。但是到了第3天，原排定的行程為早餐後前往格蘭島參加水上活動，午餐後可參加自費的金沙島活動，下午參觀信不信由你、動感電影、星際大戰等景點。導遊A君卻在行程一開始便先將團體帶去玩自費的拖曳傘，一經詢問，全團17人只有2人願嘗試。待2人玩畢拖曳傘，A君見沒人想繼續玩，便率團前往一不知名小島。 上岸後，詢問團員是否要自費參加海底漫步、水上摩托車及香蕉船等活動。A君見眾人猶豫不決，A君便轉頭就走，說道：「不玩就走了。」隨後便叫汽艇到島上來接團員。此時團員便意會到A君之意思，便向領隊B君表示要先玩香蕉船，請領隊與導遊溝通看看，但B君並未處理，只回答團員先上船再說。 沒多久，快艇又到了另一小島，導遊A君要團員自由活動，11點時集合吃午餐，並強調「此處的水上活動各人自行處理、安全問題也自行負責」說完調頭就走，留下一群錯愕的團員。出發至今眾人不知到底是否已達格蘭島﹖於是大夥便在島上自由活動，餐後前往金沙島，但原訂要參觀的信不信由你、動感電影、星際大戰等行程，A君在未告知團員之情形下擅自取消，團體便返回飯店了。甲旅客等認為A君隨意取消行程，損及旅客權益，便向領隊B君表達嚴重的抗議。 次日A君於遊覽車上向團員致歉，表達昨日之情形純屬誤會，下午會把遺漏的行程全數補回，但因行程過多，處處皆是走馬看花，來去匆匆，幾乎沒有什麼解說。每到參觀之景點，A君僅簡單表示景點已到，接著就宣布集合時間，團員只能「自立救濟」，即使每天向領隊B君反映，A君依然我行我素。而最令團員無法忍受的是，旅遊景點每每走馬看花、蜻蜓點水、但每到購物景點，A君卻像變了個人似的解釋得鉅細靡遺，且一待就是1小時以上，令團員不禁感嘆平白浪費一段假期。 由於A君不負責任的表現，甲旅客與多數團員決定不給A君小費。在回程前往機場的路上，A君詢問團員為何不付小費，接著便要求司機將車停於路旁，開始向團員「訓話」。經過約30分鐘，A君見無人願付小費，便帶著裝有團員護照及機票的行李欲離開，團員遂要求領對B君將團員之護照、機票取回，B君不至沒有行動，反而求團員快付小費，最後甚至以命令的口吻要團員將小費交出。眾人迫於無奈，只好心不甘情不願的付錢解決。 好不容易團體回到台灣，大夥終於鬆了一口氣，不用再受領隊與導遊的悶氣，而領隊B君也不知何時已不見蹤影。待團員想儘速通關返家休息時，部分團員卻遭海關人員攔阻，原因是部分團員的入境申報書中皆表明攜帶刀搶、毒品、黃金‥違禁品返國。此時所有團員才發現又被人擺了一道。甲旅客等愈想愈不服氣，遂向中華民國旅行業品質保障協會(以下稱品保協會)提出申訴，要求予以調處。 二、調處結果 品保協會邀集甲旅客等團員代表與乙旅行社召開調處會，據乙旅行社表示，領隊B君為該公司新進人員，自該團體結束後，即未返回公司上班，雖無法請B君出面解釋，然乙方就團員集體之反應及B君無故曠職研判，領隊及導遊應有明顯之違失，故表示願意補償甲旅客等全團團員每人新台幣5仟元，甲旅客等同意，雙方達成和解。 三、案例分析 此次旅遊糾紛之產生，主要是由於領隊與導遊務品質不佳所致。依國外旅遊契約書(以下簡稱旅遊契約)第21條規定：乙方(即乙旅行社)委託國外旅行業安排旅遊活動，因國外旅行業有違反本契約或其他不法情事，致甲方(即甲旅客等)受損害時，乙方應與自已之違約或不法行為負同一責任。因此導遊A君之不當舉措，乙旅行社亦應予以負責。又有關行程中導遊A君任意更改之部分，旅遊契約第23條規定：旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理‥，乙方未依本契約所訂與等級辦理餐宿，交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍違約金。 今導遊A君無故取消第3天下午之參觀景點，已是違約在先，其後又為了補足擅自取消之行程將第3、4天兩天的行程集中在第4天下午參觀完，造成第4天下午的參觀行程嚴重縮水。雖說就景點參觀而言確已補足，但此種為了補足遺漏景點而忽略合理時間分配之參觀方式，仍違反契約之規定，乙旅行社應就3、4兩天行程變更的部分予旅客適當之補償。至於行程後4日導遊A君以「怠職」之方式，不介紹旅遊景點，雖難謂旅客有實質之損失產生，但此一行為確實有失旅行業之專業及違反履約之誠信原則，故乙旅行社就此部分，仍應依旅遊契約第21條及23條之規定，擔負賠償之責。 有關領隊B君之部分，團員感覺B君除了會附和A君外，似乎未曾為團員爭取任何權益。此時乙旅行社不得不承認B君為該公司新進人員，且尚未取得合格之領隊執照。乙旅行社派遣不具領隊資格的人員擔任領隊，除了將遭到主管機關之行政處罰外，旅遊契約第17條亦規定：乙方應指派領有領隊執業證之領隊。甲方因乙方違反規定，而遭受損害者，得請求乙方賠償。 由於乙旅行社指派無照領隊B君擔任領隊之職，以致團體完全掌控在導遊A君的手中，甲旅客等團員不知向領隊B君表達了多少次不滿A君之行徑，但由於B君缺乏經驗，無法代為化解團員與導遊間日益惡化之關係，甚至在回程途中面對A君幾近無賴的索取小費行為亦未見阻止，反而協助A君向團員強索小費。 支付小費，原本是對領隊與導遊務的肯定，在國際間，也是行之有年的國際禮儀與慣例，而在我國民法上，支付小費屬出於贈予之一種，依民法規定：贈與，因當事人一方以自已之財產，為無償給與於它方之意思表示，經它方允受而生效力。因此，小費一經給付，原則上並不能以事後後悔或其他原因要求返還。但本例中，甲旅客等團員起先並無支付小費之意思，因領隊與導遊以軟硬兼施之方式迫使團員交付小費，就此而言，應可提為旅客因領隊之失職所受之損失，故甲旅客等就非自願所支付的小費部分，得請求乙旅行社全數返還。至於旅客入境申報書遭人惡作劇之部分，以旅行社亦應以自己之違失負同一責任，給予甲旅客等適當之致歉與回應。