領隊司機不敬業，旅遊團搞砸！ 一、事實經過 甲旅客與幾位同伴都熱愛旅遊，一有機會總是會呼朋引伴到國內外去休閒渡假。此次因其所持有之銀行信用卡推出旅遊優惠活動，甲旅客便邀集了八位女伴，共同參加銀行與乙旅行社合辦，五月二十九日出發之巴黎浪漫八日遊行程。 甲旅客等人之所以會選擇該旅遊行程，一方面除了因為銀行促銷且團費也不高，最主要的是乙旅行社所設計的行程還包括了三天的自由活動時間，旅客可選擇固定的套裝行程，或自行安排自己的活動。此一規劃，不但能享有團體旅遊食宿交通之優惠與便利，又可保有自由行之悠遊自在。 眾人在報名後便積極蒐集巴黎著名景點的旅遊資料，共同商討那三天自由活動時之旅遊規劃。只不過直到出發前一天，乙旅行社仍未確定自由活動那幾天的住宿飯店，甲旅客致電業務員詢問是否仍住宿市區飯店，業務員回覆應不成問題，請甲旅客等放心出遊。 團體依期出發，豈知一下飛機，便遇到巴黎機場罷工，行程被迫延遲出發，再加上司機對路況不熟不斷走錯路，原定第二天上午的參觀行程---聖心教堂與畫家村只得取消。 第三天下午原應參觀聖母院、凱旋門與艾菲爾鐵塔，領隊A君卻安排補走前日的聖心教堂，取消了聖母院與艾菲爾鐵塔的行程，改走免稅店並表示未走的行程將於次日補齊，引起甲旅客等不滿。 行程第四、五、六日甲旅客選擇的是自由活動，乙旅行社原承諾將安排巴黎市區之飯店，但因適逢當地舉辦紡織展，原定飯店已經客滿，乙旅行社因而安排團員住宿市郊之飯店。因地處偏遠，遠離市區，司機也再度發生迷路情況，甲旅客等質疑連司機都會迷路了，渠等將如何能順利進行自由活動？經抗議要求改訂市區飯店，即使七八人擠一間亦無妨，領隊A君竟建議旅客可搭火車來回或到24小時營業之咖啡廳窩一晚，以便在市區參觀。而甲旅客等人的惡夢也隨之而來了。 行程第四天，甲旅客等選擇自由活動而被迫放棄補走聖母院，又因飯店位於市郊，待抵達市區時已近十點鐘了，而預定參觀的羅浮宮卻又遇上罷工無法參觀。 甲旅客等因行程被打亂，待逛完自定行程時間已經很晚了，原欲搭乘夜車回飯店，但當地導遊以一群女子搭乘夜車安全堪慮建議作罷，甲旅客等遂自行於市區找尋青年旅館投宿。 行程第五天，甲旅客等仍為自由活動，有了前一天逛太晚須自找旅館的教訓後，原自訂上艾菲爾賞夜景只得取消，並與領隊A君約定集合時間以利進行第六日套裝行程。豈知甲旅客等因遇到地鐵罷工而遲到，再加上A君指甲旅客等記錯雙方約定之時間，司機因額外來接甲旅客延誤二小時才下班。 第六天甲旅客等參加每人90美金之套裝的古堡遊行程，司機表示昨晚延後下班要求加班費，A君不允，遂與司機發生口角，雙方僵持近二小時才出發。而這一天的行程原定參觀雪儂頌堡及香波堡兩座古堡及享用法國風味餐，卻又因司機先是走錯路錯過午餐，到了雪儂頌堡，又因領隊記錯古堡開放時間，堅持先去香波堡而未進入，欲至香波堡又因找錯城堡，待到了香波堡時已過了開放時間，最後連法國風味餐也變成了美式晚餐……原本滿心期待的巴黎浪漫之旅卻變成了滿腹委曲，回國後與乙旅行社溝通無結果，甲旅客等遂向交通部觀光局提出申訴，經函轉由中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)與以調處。 二、調處結果 經過品保協會召開調處會，乙旅行社同意就其飯店安排疏失、領隊處理失當、司機路程不熟及行程變動影響旅客行程進行等等，補償甲旅客等每人七千元，甲旅客等同意，雙方和解。 三、案例分析 依國外旅遊契約書(以下簡稱旅遊契約)第十三條規定：如確定所組團體能成行，乙方(即旅行社)應即負責為甲方(旅客)辦妥護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。乙方應於預訂出發七日前，或於舉行出國說明會時，將甲方之護照簽證、機票機位、旅館及其他必要事項向甲方報告，並以書面行程表確認之。 乙旅行社遲至出發前一日仍無法確定住宿飯店，顯然有違失之處。又依旅遊契約第二十三條規定：旅程中餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本約第二十八條或第三十一條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。 因此乙旅行社除因機場罷工被迫延遲行程屬不可歸責外，自應就未依原定安排位於市區的飯店，造成甲旅客等人所計劃的自由活動行程受到影響，再加上領隊任意調動、省略既定行程、與司機口角影響出發時間及司機數度迷路，使得整個旅遊活動進行得一波三折，未能依原定行程表履行之部份，依規定補償甲旅客等人。 值得討論的是，乙旅行社曾在調處會中表示，行程中第四、五兩日，甲旅客等人原本就是自由活動時間；而第六天甲旅客等雖參加古堡套裝行程，但仍屬甲旅客自由活動之範疇，乙旅行社並無安排任何行程，自無差額賠償可言，頂多也僅須將第六日古堡套裝行程費用退還即可。但甲旅客原本便是因乙旅行社行程中有可供旅客自由活動之設計，渠等可於這段時間進行自行規劃的活動而選擇該行程，然因乙旅行社未依約訂妥市區之飯店，致使甲旅客等人不但在交通往返間浪費原本意料外之時間與金錢，前兩日之行程規劃也大受影響，甲旅客等自得就此部份要求補償；而第六天雖確為甲旅客等人自選之套裝行程，卻因為領隊與司機兩人彼此之爭執而平白浪費兩個小時，又因為司機迷路、領隊錯誤的引導，除了浪費了近八小時的時間外，無任何旅遊的喜悅。乙旅行社自當對其選任之領隊、司機之疏失，擔負違約賠償之責任。