領隊帶團服務品質決定團體成敗任重道遠！ 一、事實經過 旅客甲等二十四人參加由乙旅行社承辦於八十一年七月二十七日出發之馬爾地夫、斯里蘭卡八天旅遊團，抵達斯里蘭卡康提市，當地導遊帶領全團赴預定之HILLTOP HOTEL 辦理CHECK時，該飯店聲稱：並無該團之訂房紀錄，且房間已滿無法受理，當地接待旅行社只好改訂位於市區之QUEENS HOTEL，當全團辦妥CHICK IN手續時，已屆下午二時餘，餐廳供應之自助午餐時間已過，僅以簡單炒飯供應。另隨團領隊外文能力不足，對導遊所介紹之當地風土民情及各旅遊點之景觀，無法充份翻譯解說，使旅客無法得到詳盡之旅遊資訊。另有部份遊客提出，團費收取標準，自三九、０００元至四一、０００元不等，有受騙之感覺，返國後向觀光局提出申訴，觀光局轉請本會調處。 二、案例分析 本團在台辦理證照、訂妥機位、訂妥國外餐宿、交通等先前作業已經完成，且於行前說明會時，將有關資料交予甲旅客等，馬爾地夫部份尚稱順利，卻因斯里蘭卡康提市一地之飯店臨時變更，而衍生糾紛。乙旅行社雖提供有關資料證明該二飯店屬同等級，然而亦承認當地接待旅行社，於訂房作業上確有疏失，以致於團體往來二飯店間奔波，（一在半山腰，一於市區中心）延誤了用餐時間，使旅客僅能吃簡單的炒飯，甚而延宕了應有的旅遊時間。且導遊在處理本案時，亦有過失，通常導遊會在團體住進飯店前，先以電話確認訂房狀況，如能事先聯繫，當可避免前述造成旅客兩地奔波之不愉快情事。另外現行有關法令暨旅遊契約中，雖僅規定旅行社應派遣有領隊執業證之領隊，隨團服務，並協助旅客辦理旅程之一切出入國境手續、交通、食宿、遊覽等事務。（旅遊契約第五條、第十條）並未對隨團領隊之服務內容，予以具體之規定，但當國外導遊使用之語言為外國語言時，領隊即有義務將其內容翻譯為我國語言並轉述於旅客，否則導遊將失其意義。據甲旅客等表示，乙旅行社所派遣之領隊，根本無法將導遊所介紹之內容，予以有效轉達，則乙方在債務履行上，屬給付不完全，甲方得請求損害賠償。（民法第二二七條）至於有部份甲方旅客，提及團費有所差異之問題，依契約自由原則，行前雙方就旅遊產品及旅遊費用，皆有明確之認定，而成立了旅遊契約，況依本案行程內容看來，以三九、０００元至四一、０００元之售價尚稱合理。 三、調處結果 在本會召開的調處會中，乙方同意賠償甲方每人一、五００元，其中包含斯里蘭卡當地旅行社所賠償之美金十五元，唯甲方要求除上述之美金十五元外，乙方應再賠償一、五００元，雙方仍有美金十五元之差異，後經觀光局再行協調，乙方同意甲方要求，每人賠償一、八七五元後，雙方達成和解。 四、注意事項 本案乙旅行社在膳食、住宿、交通等硬體上之安排，除了康提市之飯店有變更外，其餘部份旅客均未有指摘，原本應是一個令人滿意的旅遊。卻因領隊經驗稍嫌不足，未能充份帶動全團氣氛，而予以旅客挑剔之口實。目前有部份地區導遊為外語導遊，建議初赴該地之領隊，行前多向前輩請教，尤其某些特殊用語，應事先作好筆記，以免到時出糗，甚而使公司蒙受額外損失。