領隊未全程服務，旅客要求退費！ 一、事實經過 甲旅客等八人報名參加乙旅行社馬新蘭卡威七日遊，轉交丙旅行社承辦，出發日期八十二年七月四日，由丙旅行社派遣領隊隨團服務，本次旅遊甲旅客等人係希望藉著暑假帶小孩出遊，給小孩一個歡樂的暑假，當旅遊吉隆坡結束後，擬前往蘭卡威旅遊時，領隊宣布本團分為二個行程，一為前往蘭卡威，另部份團員前往刁曼島，領隊則隨團員前往刁曼島，將甲旅客等八人安排前往蘭卡威，而由蘭卡威當地導遊接待，但當地導遊服務態度惡劣，時常出言不遜，其間因乙、丙旅行社間團費於出發前未付清，蘭卡威當地導遊接獲通知要求甲旅客等八人付清團費，威脅恐嚇，使其心生恐懼、影響旅遊情緒，最後雖然在乙丙旅行社協調下，解決團費問題，但導遊的服務卻留給甲旅客等人極惡劣的印象，甲旅客等八人返國後，氣憤難當認為丙旅行社事前惡意欺騙，於旅遊途中領隊未隨團，使其在無領隊情況下，遭導遊威脅恐嚇，身心疲憊不堪，甲旅客等人要求：（一）給予丙旅行社嚴重的行政處分；（二）由丙旅行社負責人親自出面道歉；（三）退回支付領隊之費用；（四）團員中有一小孩繳交成人費用，但仍以不佔床方式處理，其部分費用理應退回；（五）在無領隊狀況下，每天戰戰兢兢，根本不像在旅遊，要求退回半數旅費做為精神賠償。 二、調處結果 由丙旅行社負責人出面向甲旅客等人道歉，並退回領隊費用及不佔床費用共新台幣一萬九仟元。對於甲旅客等人要求之精神賠償部分、最後雙方同意由丙旅行社以紅包每人一仟元做為慰問金。雙方達成和解。 三、案例分析 旅行業管理規則第三十二條：「綜合、甲種旅行業經營旅客出國觀光團體旅遊業務，於團體成行前，應舉辦說明會，向旅客作必要之狀況說明，成行時每團均應派遣領隊全程隨團服務。」，即明白規定領隊職責在於全程隨團服務，如旅遊團一到國外即團分為二，此種做法既未事先告知旅客，且萬一旅客在國外臨時發生意外事故，當地導遊無法完全掌握狀況，後果將會不堪設想，況且領隊另一職責就是監督導遊執行業務，領隊不隨團服務，導遊常常任意為所欲為，旅客受氣但又不敢抱怨，一趟快樂之旅就泡湯了。 旅行品保協會受理本件糾紛時，希望能平息旅客心中的氣憤，尤其是乙、丙旅行社間團費未清，而讓導遊在國外威脅旅客繳交團費乙事，更讓甲旅客等人生氣，業者間之糾紛不該讓旅客來承擔，本件糾紛甲旅客等原本要求團費一半做為精神損失賠償，但精神損害賠償須法有明定，且賠償額度由法院依情裁量，非旅行品保協會可以裁量，最後在丙旅行社充分展現誠意，並以每人新台幣一仟元紅包做為慰問金，終於取得旅客諒解。 四、建議事項 將旅遊團一分為二，一部分到國外委由導遊帶團，此不僅違反旅行業管理規則有關領隊職責規定，萬一導遊在國外接不到團體，讓旅客留滯國外，則旅行社必須賠償旅客全部旅遊費用之五倍違約金，不可不謹慎。（參考旅遊契約第十六條規定）。