領隊服務態度被質疑，FOC退還給旅客！ 一、事實經過 某甲招攬親朋好友同事共24人參加乙旅行社主辦之歐洲13天之旅。乙旅行社行前與團員代表聯絡行程安排事宜時，告知團員由乙旅行社某主管擔任領隊。然出發當天於機場集合時，始知領隊改由招攬該團的某甲擔任，據旅行社告知，某甲為該公司主管之好友，並擔任某學校觀光系之講師。 然某甲於國外常與團員發生言語衝突，沿途不時對團員大聲吆喝，常招致外國人士側目，破壞整團之旅遊氣氛，團員頗覺形象受損，更未能獲得「行萬里路勝讀萬卷書」之實益。 回國後由團員代表與乙旅行社協調，決議將某甲之F.O.C.額度，平均退回給全團旅客。其中有部分團員返回後已與某甲簽具一份「協議書」文中載明「本行程一切安排正常，絕無異議」等字。故某甲未退費予簽具協議書之團員；另有3位旅客回國後始終未獲退費之通知，亦未簽具協議書。而未受領退費之旅客向中華民國旅行業品質保障協會申訴。 二、調處結果 本會受理該申訴案後，召開調處會，調處結果為一、已簽具「無異議協議書」之旅客，本會不予調處。二、始終皆未獲賠償通知之3位旅客，乙旅行社比照其他已受領退費之方式，處理達成和解。 三、案例分析 按旅遊契約第十條規定：「乙方應指派領有領隊執業證之領隊，帶領甲方出國旅遊並隨團服務。否則甲方得解除本契約，乙方應即退還甲方交付之全部費用。」而乙旅行社未派合格領隊，應受主管機關罰鍰，然是否應對旅客賠償，須視旅客是否有實際損害而定。 本團已安全返國，因領隊之問題，回國某甲與乙旅行社、團員代表三方達成協議，由某甲提供一個名額之團體費用，平均退回給團員。因此，團員可受領此退款，然有部分團員前既與某甲簽具「無異議協議書」，對於此次行程安排一切正常，並有不願追究之意。而在品保協會調處會議中聲稱當時因人情壓力緣故而簽名。嗣後心生後悔不願承認簽名之效力。如旅客簽名之時並未被某甲詐欺或脅迫，則「協議書」當然具有法律效力，依此協議書性質類似和解書，和解契約一旦合法成立，雙方當事人應均受此契約之拘束，縱使一方因而受不利益，亦屬讓步之當然結果，絕不得片面的事後反悔。更就和解前之法律關係再行主張。其所在乎是互相讓步，不堅持孰是孰非，以息事寧人為目的，故一經和解，雙方法律即告確定，不許再行動搖。 既簽具協議書之團員，得知未簽名之團員可退費，亦向甲要求退費，甲方可依協議書拒絕退費。 部分始終未獲賠償通知之三位旅客，應比照旅客與某甲及旅行社三方之協議退費，本案之重點在於無照領隊之服務品質被質疑，然而服務品質滿意程度繫乎旅客各人主觀感受，部分團員既私下與領隊協議不再追究，且旅客未能提出具體而明顯的損失，僅是感受上的不愉快，本會立場亦尊重雙方當初之協議。