領隊未克職責，老翁受凍至天明！ 一、事實經過 甲旅客年紀達80歲之老翁，心裡嚮往北歐峽灣冰河天然景緻已久。經多方打聽、比較後慎選在旅遊業界頗負盛名之乙旅行社，於83年6月5日參加其所主辦「俄羅斯東歐十七天之旅」。途中因領隊未克盡職，致旅客二度迷失於異國，甚至有一夜受凍至天明。於返國後向觀光局、消基會、及中華民國旅行業品質保障協會等提出申訴。要內容如下： 該團於俄羅斯觀賞芭蕾舞表演時，領隊把甲旅客單獨安排在一個與其他團員相隔甚遠的位置，並且未預先告知何時散場及集合地點，待第一幕結束，演員出來謝幕鞠躬後，甲旅客恐跟不上團，遂匆忙離開表演廳，卻四處尋不見其他團員與遊覽車，只好自費搭計程車返回飯店。 丙領隊帶領該團於「上海餐廳」用畢晚餐，未清點人數，即帶隊離開，而忽略了因腸胃不適，在洗手間停留一些時間的甲旅客。在語言不通，夜色已暗之情況，經一番波折才孤伶伶地步行回飯店。 當夜住宿於赫爾辛基旅館時，於睡夢中被領隊搖醒，因另二位團員之房間嚴重漏水，臨時須更換房間，故甲旅客被安排一人房，然房內既無洗手間也沒毛毯，與服務生又語言不通，領隊未安排妥當就消失，害得甲旅客只好穿著毛衣凍至天明。天亮後，才去拜託其他團員帶路，尋得公用廁所解決內急之苦。 二、調處結果 該糾紛案經由品保協會協調，甲旅客和乙旅行社溝通後，乙旅行社對於丙領隊疏於照料甲旅客深表歉意，並親臨其住所致贈紅包5，000元，始平息此糾紛。 三、案例分析 團員當中若有年紀較大、身體不適、行動不便或其他特殊狀況者，領隊應提高注意力，並妥為安排與照顧，甲旅客年紀較大，語文不通，然領隊將其安排單獨一個座位，且無明確告知何時散場，領隊實有服務上之疏失。 又旅客所提第(二)項，領隊應隨時掌握團員行蹤，尤其要離開某定點前往另一地點時，應清點人數確定是否全數到齊。 深夜更換房間一事，雖屬不得已之情況，然無論如何應先將甲旅客安頓妥適，檢視房間的必要設備有否欠缺，如有欠缺應盡速請服務生補送。丙領隊更應將自已的房間號碼告訴甲旅客，在他需要幫助時，能夠找到。然乙旅行社未依安排的飯店住宿，以次級店支應，乙旅行社應彌補甲之損害。依旅遊契約第十四條中之飯店等級變更時，應賠償旅客差額2倍的違約金。但甲旅客因更換房間，獨自一人於深夜一點多，來回往返一、三樓拿取行李而無援手，手腳凍至天明所受的精神損失則難彌補。 本件糾紛案突顯有責任感、熱忱的服務態度、耐心、愛心實屬一個優秀專業領隊不可缺少的要件，若能秉持〝老吾老，以及人之老〞之胸懷，實際以誠相待，相信旅客莫不以之回報，由於旅行業是一個「先付費，再接受服務」的高風險生意，所以口碑、 形象更受人注意。