這家航空公司我不喜歡，怎麼辦？ 一、事實經過 甲旅客夫婦二人個性都非常謹慎小心，這次向乙旅行社報名參加澳洲 八日旅行團，帶著二個子女渡假去，行前自然地向乙旅行社業務員詢 問相關事宜。 當時甲旅客夫婦二人得知是搭乘A航空公司，甲旅客二人對A航空公 司印象很好自然很高興地接受，但出發當天拿著A航空公司機票卻由B航空 公司承載。 據甲旅客陳述B航空公司設備差，無電視，甲旅客一家人的位置在靠 近一廁所的最後二排，出入人多，噪音大，而且引擎聲音大，根本無 法休息。第一天抵達飯店時甲旅客夫婦二人看到櫃台上的飯店簡介上 有二朵花，就以為該飯店只有二顆星。 進房間的兩張單人床，甲旅客夫婦說那是他們一生中見過最小的單人 床，因為以往他們出國所住的飯店單人床蠻大，可以睡二個人，所以 帶著二個小孩一起來，到時候二個人睡一張床，或者是將二張大床併 在一起睡四個人，比較省錢。不料這次的單人床是標準規格的單人床 ，使得甲旅客夫婦一家人當天晚上睡不好。 第二天早上一早morning call，用完早餐後，坐著遊覽車約 一小時到免稅店等開門，甲旅客夫婦二人不願第二天就採購以免帶了 大包小包，但也沒地方可去，只好在外面苦等。 行程中領隊私自加入多處採購點而未告知團員，影響原來既定的行程 ，也因為這樣延長旅程時間，最後惹得司機先生不高興，有一天竟提 前下班；使得甲旅客全團少去了安茲列山景點。 另外旅程中遊覽車冷氣壞了，車內窗戶又是密閉式，悶熱難當，甲旅 客們曾向領隊反應換車，得到答案是「無法辦到」。 領隊時間安排不當，等候用餐時間太久及每天菜色一成不變也是甲旅客 們抱怨的問題。又領隊曾答應回台後會寄給每位旅客全團團員通訊地 址電話，但至今仍音訊全無等等，甲旅客等於是具函向中華民國旅行 業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。 二、調處結果 乙旅行社提出除退還旅客付給領隊的小費外，另就行程中讓甲旅客們 不滿意之處，補償甲旅客們每人新台幣貳仟元，甲旅客們則表示此次 行程之瑕疵，要求退回每人新台幣貳萬元。 雙方就事實認知及賠償金額未能達成共識，事後雙方私下協調，乙旅行 社賠償甲旅客每人4，500元，雙方達成和解。 三、案例分析 現在的旅遊消費者愈來愈精明，也愈來愈懂得主張本身知的權益。以 本件糾紛甲旅客申訴的幾個重點： 1.班機由A航空公司轉乘B航空公司承載；2.飯店的二張單人床太小以 致無法擠下四人；3.安排採購行程時間太久，影響原來既定行程甚至耽誤 司機下班時間，以致隔天司機以此理由提早下班，在無車可乘情況下 ，安茲列山景點也就沒去成；4.遊覽車冷氣壞了及餐食不佳，領隊服務 方面等。 針對第一點，甲旅客們手拿著A航空公司機票及登機證卻登上了B航空 公司，這是因為A、B航空公司有合約可以互相轉載，這在旅遊業來說 是很普遍的事，但在旅遊消費者眼中看來卻是不解；再加上有部份旅 客特別鍾情某家航空公司，或特別不喜歡乘坐某家航空公司，如果讓 他碰上不喜歡的航空公司，抱怨自然就產生了。 這種情形旅遊業在訂位時就可從訂位代碼上看出，如果業務員可事先 告知或說明會時向旅客說明，可以減少旅客疑慮及誤會。以本件甲旅 客的班機更改問題，甲旅客此行的目的在於旅遊，航空公司的責任在 於安全將旅客運送到旅遊目的地，除非雙方有事先特別約定不得以其他 航空公司運載，否則旅客不得拒絕搭乘。 再者甲旅客首先看到飯店簡介上有兩朵花，就直覺認為該飯店是二顆星， 這是甲旅客的誤解。接下來看到二張單人床規格太小，這部份乙旅行 社並沒有過失，只是甲旅客們根據以往經驗認為單人床規格很大，睡 二個人沒問題，也比較省錢。 在這兒也提醒旅行社業務員，如果您對當地飯店不了解時，不要隨便 以經驗法則告訴旅客「房間床很大，二張床睡四個人應該沒問題」， 到時候旅客看到單人床規格真是標準單人床時，抱怨產生了，所以業 務員不要隨意告知，以免自找麻煩。 至於領隊安排購物行程，在旅遊契約中規定「為顧及旅客之購物方便 ，乙方如安排甲方購買禮品時，應於行程中預先列明……」，可見領 隊私自加入購物行程顯然違反旅遊契約中之規定，甚至造成延誤司機 下班時間，以致隔天司機提早下班，安茲列山沒去成，對於這部份， 甲旅客可依旅遊契約第二十條，要求乙旅行社賠償差額二倍之違約金 ，其他如遊覽車冷氣壞了，此應屬臨時突發狀況，旅行社應盡力爭取換 車，但如適逢旺季沒有車輛，此時旅客損害以精神層面居多，惟精神損 害價值較難論斷。