直飛改轉機事先未告知，旅客難諒解！ 一、事實經過 小琳是一家媒體公關公司的總務，總是熱心幫同事爭取相關福利或優惠，頗獲同事間的信任，老闆也放心授權把每年的『國外旅遊』交由小琳負責籌辦。今年雖然參加的人數不多，只有十二人，小琳還是依慣例找來兩家旅行社進行比價比行程，最後決定由報價較低的乙旅行社承攬其五月十九日巴里島五天的行程。小琳為降低支出費用，精打細算下同意該團併入其他四名散客。 同事出遊，氣氛極好，併入團體的四名小女孩也很好相處，一路玩得相當愉快。沒想到第三天吃早餐時，導遊突然宣布因華航機型變更由大飛機改成小飛機，直飛機位超賣，該團回程必須經雅加達轉機回台北。因班機時間提早，第五天的行程必須擠壓到第四天，第三天開始行程順序不得不做一些變動以便趕行程，主辦人小琳當場愕然，覺得被擺一道，毫無心理準備的同事更是不滿，一再爭取無效下，大家的遊興早已全失。 同時，小琳納悶併入同團的那四名女孩子並不那麼生氣，細問之下，原來她們是向丙旅行社報名的，丙旅行社在出發前早就告訴她們回程班機已改，當時她們也很生氣，但丙旅行社騙她們說合團的其他人都同意改成轉機了，那四名女孩無可奈何只好接受了。小琳一聽火冒三丈，氣丙旅行社掩飾真相，更無法原諒乙旅行社蓄意隱瞞轉機之事實。其實在出發前半個月乙旅行社早已知道回程是轉機，隱瞞不說好讓小琳等人傻傻的搭上飛機，行程走一半再告知，讓全團毫無轉寰餘地。虧小琳之前那麼信任乙旅行社，還向同事猛誇承辦人員做事認真細心，原來從頭至尾自己都被蒙在鼓裡，這下怎麼面對同事，怎向老闆交代？ 行程第四天，因行程壓縮下，時間不足，導遊即以路途遙遠為由，說服團員簽下『自動放棄行程切結書』，其中放棄的行程包括：克隆宮、高阿拉瓦蝙蝠洞。 其他的行程，除了購物點停留較長外，也是匆匆忙忙蜻蜓點水。除了行程上的損失外，團員覺得第五天的時間也大受損失，若照原訂之直飛行程，班機是CI688下午三時十五分起飛，晚上八時二十五分就可抵達台灣，既從容又舒適。現在改為上午十時二十分起飛，雅加達轉機兩個小時，晚上八時五分才到中正機場。一早起床，餐後就趕到機場，輾轉到家就準備上床了，一整天時間浪費在回程上，體力疲累。 為了向公司老闆及同事交代，小琳要求乙旅行社必須展現最大誠意負責到底。沒想到乙旅行社一昧推諉以航空公司機位超賣為由，且表示航空公司只負責雅加達至中正機場之機票，乙旅行社已經負擔由巴里島至雅加達之國內機票增生費用，本身亦是受害者。且乙旅行社認為領隊於當地已經加酒水表示誠意、返國前又致贈每人市價約新台幣七百五十元之沙龍專用精油以表心意，另就小琳等人之時間損失部分每人賠償新台幣四百元，希望小琳等人見諒。 小琳透過關係向C航詢問，由訂位記錄得知該團之機位是丁旅行社所訂的位子，從頭至尾回程就是轉機，旅行社很早就知道直飛有問題，事先隱瞞不說，只想賺取團費，達成出團目的，已構成蓄意欺騙，又一昧推卸責任給航空公司，罪加一等。小琳知道轉機的機票比直飛便宜，乙旅行社堅持不願退價差，還裝成自己也是受害者，由於旅行社一再地掩飾過失，完全看不到認錯的誠意，愈解釋愈糟。小琳無法忍受其欺哄再三，定意將虛偽的謊言通通拆穿，遂向中華民國品質保障協會提出申訴，要求乙旅行社賠償機票價差、未遊景點、第五天午餐費用兩倍之違約金及旅遊時間五小時之賠償。 二、調處結果 乙旅行社解釋並非拿轉機之機位賣直飛之價錢蓄意欺騙，都怪合作伙伴丙旅行社原本允諾提供直飛機位卻黃牛了。因為該團已約訂為直飛，也收受定金了，只好想盡辦法透過C航機位躉售代理商丁旅行社訂到去程直飛，回程轉機的位子，這就是訂位記錄屬丁旅行社訂位的原因。針對蓄意欺瞞這個問題，承辦人解釋在出發前曾告訴小琳，C航機位有問題，建議改搭G航或是T航，但團員堅持不同意更改，如此『暗示』下小琳等人應該有心理準備機位出問題了。小琳非常詫異這樣也算事先告知？她們只知道C航和G航、T航機票有差價，當然不同意換航空公司，並不知道有可能改為轉機。最後在調處委員建議下，乙旅行社承認過失同意致道歉函，對時間及行程之損失補償每人新台幣一千元及旅遊折價券一千五百元，雙方達成和解。 三、案例解析 類似這個案子裡直飛變轉機的問題似乎是司空見慣常常發生，對旅客而言，在預期外增加轉機時間，相對的旅遊時間就減少了，轉機不僅耗費體力增加了飛機起降之風險，因此大部分的旅客都不願意接受轉機的安排，這也就是直飛的團體較受青睞的原因。一般情形下，旅行社不會拿著轉機的位子，以直飛的名義為幌子，欺騙消費者上門，大多是不得已的原因才會由直飛變轉機，常發生的如航空公司超賣嚴重，慘遭拉位子而轉機，或像本案中被上游旅行社放鴿子，牽連到下遊的直客旅行社等等。 航空公司為了達到機位最高搭載率，往往先超賣再來清艙，清不出位子時，首先就拿票價最便宜的團體票開刀。這種情形可能在出發前就通知，也有可能到登機時才知道，航空公司對已確認機位ok的乘客不會不處理，多半會透過改班機、改飛行行程、轉到其他航空公司等方式彌補，直飛超賣就可能改成轉機機位。這種情形下被旅客責怪，在旅行社的立場，真是冤枉又無奈啊！旅行社在面對旅客的質疑時，應提出原始直飛機位紀錄為證明，第一時間內，誠意向旅客說明原委，退回實際可節省之費用，旅客多半能接受。 若旅行社無法提出訂位記錄證明免責，或確實有過失，也有一些旅客因此就認定旅行社違約，表示解約不去了，要求退還團費甚至賠償衍生糾紛。這個部分可參考民法第514條之7（旅遊營業人之瑕疵擔保責任）『旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。….』因旅遊的內容涵蓋餐、宿、交通、行程等多樣項目，若轉機並不影響到旅遊的目的時，旅客僅能主張減少費用並不宜因此主張終止契約取消旅遊。 當旅行社疏失導致轉機，該如何賠償呢？以本案為例，因小琳等人的損失為單程直飛轉機票價差、景點克隆宮、高阿拉瓦蝙蝠洞沒去、第五天午餐改為機上餐及旅遊時間被壓縮。依旅遊契約第23條 （旅程內容之實現及例外） 「旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第28條或第31條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。」小琳等人可要求乙旅行社就未履約之行程、餐費、票價差賠償兩倍之違約金。有關少玩了五個小時時間損失部分，依旅遊契約第25條 （延誤行程之損害賠償）『因可歸責於乙方之事由，致延誤行程期間，甲方所支出之食宿或其他必要費用，應由乙方負擔。甲方並得請求依全部旅費除以全部旅遊日數乘以延誤行程日數計算之違約金。但延誤行程之總日數，以不超過全部旅遊日數為限，延誤行程時數在五小時以上未滿一日者，以一日計算。』小琳等人亦可要求時間浪費之求償。 本案中的導火線是乙旅行社處理事情的態度，一開始拿不到轉機的位子時，遲遲不敢告訴客人，拖到出發前，抱著鴕鳥心態只告知小琳『C航機位有問題，建議改搭G航或是T航』，既然G航和T航是轉機，心想小琳應該可推測到直飛機位有問題。但小琳並非業內人士，如何能猜到如此模糊的訊息？況且出發前說明會資料還是寫直飛班機，難怪團員認定其蓄意隱瞞，罪加一等。當場導遊推託臨時大飛機改小飛機，當旅客怪罪時乙旅行社又解釋是因航空公司超賣合作伙伴丙旅行社的位子，錯不在己，其推諉的態度也是讓團員十分憤怒而決心追究到底的因素。乙旅行社有權追究丙旅行社未依約提供直飛機位，但畢竟丙旅行社是乙旅行社的上游供應商，出了問題時小琳等人只針對簽約當事人乙旅行社，並不需面對丙旅行社，況且乙丙旅行社皆無法提出直飛機位確認之證明或是航空公司超賣的證明，扯了一堆卻沒人承認錯誤，所以當小琳查出機位自始就是轉機，根本不是機位超賣的問題，原本不難處理的糾紛，因後續處理不當，終至不可收拾的地步。