回程機位出紕漏，女子落單流落異鄉，急壞母親！ 一、 事實經過 甲旅客帶著女兒小君透過乙旅行社轉介報名參加丙旅行社所舉辦的歐洲義瑞法十日遊旅行團，小君今年二十出頭，是第一次出國，而且是去浪漫美麗的歐洲，小君為了這次的歐洲之行，連續興奮好一陣子。 團體出發後，甲旅客和女兒有些失望，因為行程中吃的不是很好，住的也不是想像中的城堡飯店，甲旅客覺得行程的安排領隊不盡心，舉例來說，舉世聞名的巴黎鐵塔及塞納河，行程表明明有寫可自費夜遊，可是領隊卻沒安排。另外團員常常遲到，領隊卻沒有什麼對策，導致浪費許多參觀的時間。雖然有上述的瑕疵，歐洲的美麗風光，還是讓甲旅客和女兒玩得很開心。 就在行程結束於巴黎欲搭機前往倫敦轉機經香港回台時，領隊於機場赫然發現沒有甲旅客女兒小君由巴黎至倫敦的機票，然另一旅客這段機票卻重覆開二張票，這時距離飛機起飛時間只剩二十分鐘，全團行李都已托運完成。甲旅客得知此訊息後，猶如晴天霹靂，覺得事態嚴重，直覺應和女兒留在巴黎機場等待處理，但領隊一再保證會安排女兒搭晚一小時的飛機到倫敦與團體會合。甲旅客含著淚水搭上飛機，緊急留下手機和一百多元歐元給女兒。但當飛機起飛後甲旅客就後悔了，心想萬一女兒沒有如領隊所說安全搭上下一班飛機，那女兒不就會一人流落在巴黎嗎？後果甲旅客連想都不敢想。而事實果真如此，當甲旅客與領隊抵達倫敦後，兩人就守候在班機出口處等待下一班飛機，但當下一班機所有乘客全都出來後，卻不見小君的身影，當時甲旅客傻眼了，當場崩潰，領隊這時立刻撥手機給小君，發現小君居然還在法國，這下事情大條了。 原來小君一人留在巴黎機場，領隊臨行前有請法航人員安排一位會說中文的員工，協助小君搭乘晚上七點鐘飛往倫敦的飛機，該位員工也確實幫小君安排妥當。大約距離登機時間前五分鐘，該位員工因有事先行離開，留下小君一人單獨在登機門前等待登機。登機時間一到，小君持登機證準備登機時，航空公司人員以小君未持有由倫敦至香港的機票(該段機票被領隊帶走)或英國簽證而拒絕讓小君登機，這時小君身處異國，語言又不通，心中的恐懼可想而知。小君只好再到法航找先前幫忙的那位會講中文的人協助，好不容易找到了，那位會說中文的法航員工告訴小君『搭乘3號機場內接泊車至2A入口尋找國泰航空請求協助』。小君依著指示搭乘接泊車，由於語言不通加上地方不熟，浪費了許多時間，待抵達國泰航空公司櫃台時，國泰航空員工都已下班了，小君只好再搭接泊車至原地，期待領隊再來電話。 當時法國當地時間已晚上八點三十分，一直等到晚上十點多領隊發現小君居然沒搭下一班機來倫敦，打手機給小君，才知道事情的原委，領隊告訴小君可與當地導遊顏小姐聯繫並請她幫忙。但因事出突然，顏小姐要晚上十二點左右才能來接小君，等待的過程中，由於夜已深，機場人數寥寥無幾，許多商店也都關門，只有幾個航空公司值班人員及清潔工，連最後一班飛機也飛走了，其間又有幾個黑人在機場內走動，更讓小君不安。後來顏小姐來接小君到她的住處休息，隔天小君搭乘由巴黎直飛香港的飛機，再由香港轉機回台，結束了這趟流落異鄉的驚魂之旅。而甲旅客自班機從巴黎機場起飛後，就開始擔心女兒，後來在得知女兒沒搭上下一班機，心中更是懊悔，一方面覺得自己沒做到母親的責任，不該放女兒單獨一人搭機，另一方面又擔心女兒的安危，所以直到女兒安全抵台的這段期間，甲旅客吃不下、睡不著，覺得這是她這輩子所遇到最大的恐慌。回台後丙旅行社沒有積極與甲旅客聯絡說明，也沒有任何賠償動作，更讓甲旅客心中不平，於是提出申訴。 二、 調處結果 丙旅行社依國外旅遊契約書第二十四條(因旅行社之過失致旅客留滯國外)之規定處理小君延誤回國之賠償【(團費/天數)*留滯一天】的違約金，另支付甲旅客因本案所衍生之國際漫遊電話費，對於領隊給予暫時停團再予評估之處置，並以書面及禮品正式向甲旅客致歉，雙方達成和解。 三、 案例分析 根據甲旅客所提出的申訴，甲旅客女兒小君回程由巴黎至倫敦的機票在出發前因丙旅行社的疏忽漏開，而另一名旅客卻重覆開二張，這是丙旅行社的過失。又領隊在出發前，職責上應檢查全團旅客的證件是否齊備，以及全程機票是否沒問題。本件糾紛的領隊未能於出發前及時檢查並發現機票的失誤，以致錯失補救的良機，事情發生後，可能在急忙中生錯，又將小君由倫敦至香港的機票帶走，致使小君無法趕搭下一班機至倫敦會合而多留滯國外一天，不管是丙旅行社或領隊的疏忽，丙旅行社都應負責，依據雙方所簽定的國外旅遊契約書第二十四條(因旅行社之過失致旅客留滯國外)『因可歸責於乙方之事由，致甲方留滯國外時，甲方於留滯期間所支出之食宿或其他必要費用，應由乙方全額負擔，乙方並應儘速依預定旅程安排旅遊活動或安排甲方返國，並賠償甲方依旅遊費用總額除以全部旅遊日數乘以滯留日數計算之違約金』，因此丙旅行社於調處會時同意依上述契約處理，賠償旅客小君【(團費/天數)*留滯一天】的違約金，是於法有據。另外如國際電話費用也屬於上述契約『其他必要費用』，應由丙旅行社負擔，本件烏龍事件，最後小君是平安回來，雙方也依契約精神圓滿解決，但這件糾紛也再次提醒領隊朋友們，出發前務必確實檢查全團護照、簽證及全程機票，避免團體出發後出狀況，給自己出難題，萬一不幸發生小君的情況，也切記要將旅客後段所需的機票及證件交付旅客，才不致擴大損害。