處理糾紛，瞭解旅客狀況最重要！ 一、事實經過 筱美在外商公司工作多年，一直努力爭取外派的機會，卻因受限於學歷，屢次與機會錯身而過。筱美失望之餘，決心辦理留職停薪，申請到英國攻讀碩士學位。今年好不容易獲得英國某大學研究所的入學許可，筱美興沖沖的把工作告一段落，並計畫趁著赴英前的空檔時間，先到美國旅遊，並拜訪幾位在工作上素有聯繫的同業，希望能為將來工作鋪路。 雖然語言能力不成問題，但是筱美不曾去過美國，為了確保難得的旅遊能有愉快的回憶，筱美還是決定參加旅遊團。經過仔細的詢問和比較，筱美向乙旅行社報名參加美西九日旅遊團，並在報名之初，告知承辦的乙旅行社許姓業務人員，自己將於行程結束時脫隊，請許君代訂8月11日的回程機位，並同意支付額外的費用。 由於此次同業間的會面對筱美來說十分重要，因此出發前一天，筱美還特地向許君確認回程的日期及班機時間，當時筱美仍被告知一切作業都如筱美所要求，不會有任何問題發生。 沒想到，當筱美在機上拿到機票時，卻發現自己的回程是8月3日隨團回國的班機，筱美驚慌之下，立刻請領隊協助，團體抵達美國後，領隊也想辦法幫筱美訂11日回國的機位，並通知乙旅行社人員班機時間錯誤。然而當時正好是學校放暑假的期間，自美國返台的班機幾乎班班客滿，於是乙旅行社票務人員透過領隊詢問筱美，可否提早為9日回國？然而筱美的約會已排定，尤其是9、10兩日的約會，對方都是重量級的人物，在無法更動會面時間的情況下，提早兩天回國，對筱美來說，仍須蒙受一定的損失。 心急如焚的筱美，顧不得遊玩，頻頻打電話到乙旅行社找當初接洽的承辦人員許君，希望能維持11日回國的計畫。但是乙旅行社人員表示，如果筱美無法接受9日回國的班機，就必須等到20日以後才有機位。然而筱美早已訂妥27日從台灣前往英國的機位，更何況即將出國一年，國內也有不少事情必須先行處理，加上美國食宿費用並不低廉，以筱美的財力根本無法負擔額外的開支，衡量之下，筱美只好取消會面，接受9日回國的機位。 筱美回國後，立刻與乙旅行社王姓主管協調賠償事宜，王君對於公司職員沒有幫筱美處理好回程機位的部分，雖坦承疏忽，並願意補償筱美一張美西來回機票，但是期限只有一年，而且限筱美本人使用。筱美對於機票所受的限制十分不滿，認為王君明知她將赴英一年，這段期間根本不可能為了一張機票，自英國返台後再往返美西，王君提出的賠償看似大方，但是實際上對筱美毫無益處，根本是算準筱美用不到這張機票。 經過筱美抗議，王君又表示這張機票實際上必須等次年才能領取，因此對筱美來說，並不受人在英國無法使用的影響，筱美可以自英國返台後，再行提領，機票期限則自提領日起算。然而王君又表示這張機票是他以私人名義提供給筱美的，因此無法給筱美書面憑證，只希望筱美能信任他。面對這樣的說詞，筱美不禁懷疑乙旅行社只是想推託，並無處理的誠意。隔了幾天，乙旅行社又換人和筱美討論賠償事宜，但該人員卻矢口否認回程機位的處理有疏失，筱美不滿乙旅行社的處理方式，故向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱本會）提出申訴，請求乙旅行社賠償其提早兩天回國所受的損失。 二、調處結果 由於筱美在提出申訴書隔天就搭機前往英國，因此特別以書面委託嚴姓友人出席本會召開之調處會，與乙旅行社進行協調。原本筱美希望將機票折合現金，以金錢賠償的方式處理，但有鑑於旅行社代訂機位所賺取的利潤微薄，本會調處委員建議雙方維持贈送機票的方式，但乙旅行社放寬對該張機票使用上的限制，讓筱美能真正用到這張機票。最後乙旅行社提出原則上以筱美為持票人，但筱美可以書面將機票轉讓他人使用，及拉長使用期限至91年12月31日兩條件，嚴姓友人代筱美同意接受，雙方達成和解。 三、案例解析 民法第535條規定，受任人處理委任事務，應依委任人之指示，並與處理自己事務為同一之注意，其受有報酬者，應以善良管理人之注意為之。本案中，筱美在向乙旅行社報名參加旅遊團體時，同時向乙旅行社承辦人員許君表達脫隊延回的意願，並支付費用委託乙旅行社代訂回程機位，雙方之間成立委任契約。故乙旅行社必須依筱美的指示，以善良管理人的注意為筱美訂妥延回機位。 當乙旅行社在訂位時發生疏失，以致於筱美無法依預定的時間回國時，對於因此所受到的損害，筱美得依民法第544條『受任人因處理委任事務有過失，或因逾越權限之行為所生之損害，對於委任人應負賠償之責。』向乙旅行社請求賠償所受損害。 然而，筱美提早2天回國所受的損害，除了已支付的旅館或交通等費用，屬於實質上的損害，可以提出單據證明損害額度，另外因取消約會所造成的影響，屬於無形的損失，此部分就無法以金錢估算了。在難以證明因旅行社疏失所受損害的範圍時，旅客通常難以向旅行社提出求償的具體金額，但對於旅行社考量成本後所提出的賠償方案，又感到不滿。本案中筱美與乙旅行社爭執點即在於此。 站在乙旅行社的立場，為脫隊的旅遊團員代訂延回的機位時，雖收取2000-3000元不等的脫隊費，但實際上這筆款項必須支付給航空公司，旅行社難以在這類服務中賺取利潤。不幸機位沒處理好時，旅客所主張的損害金額，單單是已支付的國外食宿、交通等費用，相較於業者所賺取的利潤，往往十分龐大。但旅客的假期、會見親友的期望、生意上的商談，雖然不是有形的金錢上損失，但機位出問題所導致的失望，也不是小額的金錢所能彌補的，在處理此類糾紛時，旅行社如不試著瞭解旅客的感受，雙方在協調時將難以出現共識。 以本案為例，對筱美來說，雖然提前兩天回來，但下次要見這些同業，勢必要再花一次機票錢，如果旅行社能提供機票，確實得以減輕此次計畫生變的懊惱感，而乙旅行社在成本考量下，也願意提供航空公司累計哩程所贈送的免費機票，給筱美一個彌補遺憾的機會。但何以本案無法私下達成協議？而必須經由本會協調？因為乙旅行社沒有考慮到筱美的特殊狀況，當筱美必須赴英一年，卻又贈送限本人使用的一年期美西機票時，容易讓筱美有『被吃定用不到這張票』的感覺。 本案於調處時，因乙旅行社坦承其處理機位有疏失，所以並未對違約責任做討論，而是直接進入賠償問題，考慮如何可以兼顧雙方的需求。經過瞭解，嚴姓友人在不久後將前往英國探視筱美，如果他能用到這張票，對筱美來說，也是可以接受的補償方式。另方面，對乙旅行社而言，該張機票純屬贈送的票，基本上航空公司對於哩程累計的機票提領已有規定，旅行社在不花錢的狀況下，不需特意為了旅客在調處過程中的態度或主張，而加高不必要的門檻為難旅客，因此在本會調處委員建議下，乙旅行社同意放寬條件，雙方得以達成和解。 由本案可看出，當糾紛發生時，旅行社在協調過程中，若希望讓自己因此所受的損失降到最低，則必須學習考慮旅客的感受及狀況，去除雙方不必要的意氣之爭，才有可能提出適當的補償，讓糾紛得以圓滿解決。