班機延誤，春節旅遊擺烏龍，領隊無計可施嗎？ 一、事實經過 陳先生夫婦兩人計劃今年農曆春節到國外旅遊，於是先向父母親商量委請幫忙帶小孩，父母親也體諒夫婦倆人平時白天上班，晚上帶小孩的辛勞，而且一方面也可以和孫子玩玩，享受含頤弄孫之樂，所以欣然答應。陳先生就向乙旅行社報名參加大年初二泰國普吉SPA五日旅行團，希望可以和太太好好出國渡假，也慰勞太太的辛勞。出發當天，陳先生夫婦依約定抵達中正機場集合地點時，只見大多數團員已到齊，但卻獨不見領隊，也未見任何疑似領隊的人過來。全團眼睜睜等著領隊，後來好不容易來了一位自稱是領隊的先生，但不是說明會資料上的名字，這時才知道領隊換人。領隊告知航空公司班機延誤，而且原訂搭乘下午二點三十分的班機，因該班機機械故障無法飛來台北，必須延至下午五點鐘，然後將護照等資料發給團員，從此直到登上飛機，領隊未再出現。這時航空公司提供餐券給旅客，陳先生覺得大過年難得出國渡假，卻碰上這種倒霉事，雖然不悅，但也無可奈何。 陳先生和其他旅客一樣，無奈拎著行李在冷颼颼的機場東晃西晃，好不容易等到下午四點三十分，進入候機室欲準備登機時，看到候機室佈告欄上寫著班機再延至下午七點二十分，這時整個候機室的旅客怒不可抑，紛紛群起鼓噪，要求航空公司出面解釋，但沒見任何人出面解釋。陳先生看見其他家旅行社的領隊紛紛找上航空公司抗議尋求處理方式，整個候機室鬧哄哄，但乙旅行社的領隊始終沒出現，陳先生覺得乙旅行社的旅客好像孤兒一樣沒人理。 大約五點鐘左右，各大電視台新聞媒體湧至登機室採訪多位旅客，其他家旅行社的領隊一會兒開會，一會兒帶團員至航空公司抗議，但陳先生這團的領隊還是沒出現，任憑團員怎麼找都找不到，團員懷疑他根本是跑去躲起來。登機室鬧哄哄，任憑其他旅客抗議請求賠償，但就是看不到航空公司出面處理。接近晚上七點鐘左右，旅客終於陸續登機，這時領隊終於出現了，陳先生等人憤怒上前質問領隊為何不見，領隊竟答稱『他去吃晚飯』，陳先生等人聽了一肚子火，其他家旅行社的領隊忙進忙出在幫團員爭取權益，團員們也都餓著肚子在等飛機，他老兄竟然自己一個人跑去吃飯，真是過份。旅客開始陸續登機後，有部份的旅客因為不滿航空公司未出面處理，因此拒絕登機，於是飛機又延遲至晚上九點才起飛，上了飛機後，陳先生發現這架飛機居然沒有空服人員，空調也不好，讓陳先生懷疑這架飛機的安全性，心中忐忑不安，好不容易安全抵達普吉島時已是隔天凌晨。 原訂抵達第一天晚上是安排看人妖秀表演，因班機延誤，只好挪到第二天晚上，但第二天晚上原本就有安排郵輪歌舞秀，所以待歌舞秀結束後再安排晚上十一點的人妖秀，結果當天晚上回到飯店也是凌晨一點半，連著二天都必須凌晨才能休息。更誇張的是導遊宣布早上七點鐘MORNING CALL，因為今天要搭船去遊攀牙灣，陳先生覺得這趟旅行不是來放鬆的，反而被操的更累，團員既生氣又無奈。因為出發班機的延誤，導致整個行程被壓縮，許多的行程安排不合理，例如晚上七點半吃完晚餐，八點半安排吃宵夜，團員哪吃得下。對於這些不合理的安排，陳先生曾向領隊反應，但領隊一副不關己事的態度，令陳先生很反感。返國後陳先生屢次向乙旅行社反應，要求處理未果，乃提出申訴。 二、調處結果 乙旅行社補償陳先生夫婦每人二仟元，雙方和解。 三、案例分析 本件糾紛的始作俑者是航空公司的班機延誤，據了解是因曼谷方面有架飛機機械故障進廠維修，造成班機無法調度而延誤。由於旅行社未被告知，所以無法事先通知旅客晚點到機場。班機延誤，依照國外定型化旅遊契約書第三十三條『旅遊期間，因不可歸責於乙方(旅行社)之事由，致甲方(旅客)搭乘飛機、輪船、火車、捷運、攬車等大眾運輸工具所受損失者，應由各該提供服務之業者直接對甲方負責。但乙方應善盡善良管理人之注意，協助甲方處理』，因此旅行社是毋須對班機延誤負賠償責任，應由各航空公司(代理人)負責，但旅行社有協助處理之義務。本團的領隊於事情發生時，因為怕事，所以選擇躲了起來，實在不是好方法。但身為領隊遇上航空公司延誤，站在領隊的角色及職責，應扮演好向航空公司爭取權益，甚至還須帶團員抗議，為的是讓團員知道領隊有盡力向航空公司爭取，尤其當其他家的領隊群起抗議時，領隊更應輸人不輸陣。 依據民航局所公布的『民用航空旅客權益糾紛緊急處理程序』第三點『民航業者於確定航機遲延時程，國內航線在十五分鐘以上，國際航線在三十分鐘以上時，應即向旅客詳實說明其原因及處理方式』。第四點『民航業者因遲延時程或變更航線或起降地點，以致影響旅客權益者，應視實際情況，斟酌旅客需要，適時免費提供下列服務：必要之通訊方式、必要之飲食或膳宿、必要之設備物品等等』。第八點『民航業者對因可歸責於自己之事由遲延時程，損害旅客權益者，應負賠償或補償責任』。因此本件班機延誤，應由航空公司負責，但乙旅行社基於與航空公司之特殊情誼，願意補償旅客。在這裡還有一件事提醒領隊朋友，依照信用卡旅遊保險的相關理賠規定，班機延誤四小時以上，持卡人可向保險公司依實際所支付的食宿費用申請理賠，惟陳先生持航空公司所發給的證明是班機調度問題而引起遲延，保險公司拒絕理賠，理由是飛機械故障而導致延遲才理賠，有關證明的問題，領隊應可與航空公司溝通，協助旅客取得。至於因班機延誤導致行程變更，依國外旅遊定型化契約第三十一條『旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，乙方得變更旅程、遊覽項目…』，因此乙旅行社可指示導遊及領隊向旅客說明，最好也取得旅客同意將行程做調整，不用讓旅客每天晚上凌晨才回到飯店，這部份領隊、導遊若能做處理，相信旅客能減少旅客抱怨。