航空公司倒閉，旅行社善後受累！ 一、事實經過 小麗的表姊在墨爾本大學修碩士，在網際聯絡中多次表示澳洲氣候宜人，居民單純友善，學習環境良好，是個留學深造的好地方，鼓勵小麗繼續進修，邀情她一定要到墨爾本看看。小麗原本就有些心動，加上公司受不景氣影響，有裁撤的傳聞，加深她深造的決心。她決定藉休假旅遊之名先到墨爾本一趟再考慮讀書事宜。於是小麗找了大學時期兩名最好的同學一同報名乙旅行社於8月18日澳洲八天團體旅遊，該行程由台北飛雪梨停四天再飛墨爾本，墨爾本停一天後飛布里斯班，兩天後由布里斯班飛回台北。小麗計畫於團體抵墨爾本後脫隊一天，找表姐帶她去參觀學校環境，表姊也依小麗的行程請了假。這樣兼顧了安全及費用的考量，又達到旅遊及參觀學校的目的。一切安排妥當後，出團前四天，從電視新聞上得知原本預定搭乘的澳洲安捷航空竟宣布倒閉。小麗急忙詢問乙旅行社團體會不會走？行程會不會受影響？旅行社皆保證行程內容不變，只修改9月23日由墨爾本飛布里斯班的班次。甚至於說明會時小麗還不放心的再問領隊一次，領隊也打包票一切沒問題，小麗遂安心的通知表姊照計畫安排。 第一天在中正機場，領隊仍保證行程不變，只是雪梨會少住一晚，墨爾本改多住一晚，這對小麗無妨，可以接受。沒想到，抵達雪梨第二天，領隊突然告知因安捷航空倒閉航班變動，影響行程，團員只有兩個方案可以選擇。A方案是墨爾本多停留一天，布里斯班少玩一天；B方案是捨去墨爾本，退中段機票款及補償金每人澳幣260元，布里斯班可多停留一天。多數團員雖不同意行程更改，但在此不得已的情況下勉強選擇B方案，當場簽署同意書並收款。小麗三人旅遊目的地就是墨爾本，不去墨爾本，這趟就白來了，這樣的結果對她們而言簡直是進退兩難，怎樣都不同意改行程，堅持不簽字。領隊了解其為難之處與公司聯絡後，同意由公司付費，替小麗三人安排由雪梨至墨爾本，再由墨爾本至布里斯班之個人機票及22日、23日兩晚在墨爾本的住宿，領隊雖幫忙處理機位卻要他們自行到機場。事已至此，小麗三人只好懷著忐忑不安的心情單飛，三人已夠緊張了，又因領隊忙中出錯，把情況弄得更糟，領隊訂位時將三人其中一人名字錯訂為另一團員；訂的班機號碼是909卻寫成808；住房日期往前早訂了一天，以上連連錯誤害的小麗等人找不到班機、差點無法上機、9月23日沒房間無處可住。語言不通下，幸好當地有表姊幫忙才化險為夷，沒出意外，乙旅行社卻連一通關心電話都沒有，全無理睬•另外，讓小麗更不滿的是因當時身上無多餘旅費可應付接下來行程中可能發生的費用，要求領隊比照其他團員，先退還部分費用，領隊表示未簽同意書就無法給錢，小麗等人仍堅持不簽字。事實上行程的變動的確造成許多預算外的花費，如自行前往菲利浦島及動物園的門票、一路的車資、午晚餐共六餐的餐費。盤纏不夠下，三人窘況畢出，迫使小麗跟表姊借錢支用，回台灣後再多花匯款費還錢。 乙旅行社除了脫隊的部分處理不佳外，因配合班機時間的變更，前三天的行程濃縮至前兩天走完，雖然行程內容都有帶到，卻是匆匆忙忙隨便帶過，大大的影響旅遊品質，因乙旅行社替小麗三人所訂的機位是最後一天到布里斯班機場與團體會合一同返台，所以她們無法進入布里斯班市及黃金海岸，更錯過了螢火蟲洞、夢幻世界等行程。 回台灣後，小麗越想越生氣，八天的團體行程變成三天跟團和五天自由行，每人還多花了澳幣600多元。心想航空公司倒閉非突然發生之事，乙旅行社絕對有充分緩衝處理應變的時間，若乙旅行社在出發之前就告知會有如此變更，她們就會延期參加，或不會參加了。跟乙旅行社反應求賠後，旅行社僅願意退每人新台幣3000元，小麗清楚表示不同意，幾天後竟收到旅行社寄來的3000元支票掛號信，再一問三人皆收到這樣的信，簡直是霸王硬上弓，強迫和解。小麗氣不過就向某雜誌具名投書告狀，並向中華民國旅行業品質保障協會申訴。 二、調處結果 協調會時，小麗三人及其他選擇B方案的團員代表皆出席了，針對乙旅行社於出發後才更改行程十分不諒解，乙旅行社表示這是因安捷航空倒閉所至，不可歸責於旅行社，又受納麗颱風影響，外站的無法及時聯絡台灣，變更行程實為不得已的處置。雙方又對退款金額各有意見，選擇B方案的團員代表提出別旅行社相同B行程內容的團費只要29900元澳幣，要求退團費差額。乙旅行社解釋在澳洲所給的260元澳幣約相當於台幣5000元，已高於實際可節省費用。小麗認為比照起來，她們三人有五天是自由行，損失更大，又衍生雜支，旅行社才退3000元，非常不合理，要求一半的團費及澳幣600元。乙旅行社表示小麗三人之個人機票及訂房花費頗高，公司已賠相當款項，並無可節省之交通費用，並指責小麗所投書的媒體報導不公，影響商譽頗大。經委員協調後，乙旅行社對選擇B方案的團員除原本之退費外，每人補償3000元。對小麗三人每人再補償5000元，雙方達成和解。 三、案例解析 業者看到這個案子，可能會大大搖頭嘆旅行社難為，舉凡天災地變都會影響到生意，從921大地震到本案裏所提到的納麗颱風，旅客臨時取消所造成的損失，一言難盡，原本該賺的利潤沒了，還白忙一場；美國九一一爆炸事件所引發的恐懼不安到現在還深深的影響到客人出團的意願；連瑞士航空及安捷航空倒閉也讓旅行社忙得人仰馬翻，衍生一堆糾紛。就本案裏所有的問題，乙旅行社歸咎於因安捷航空倒閉所至，又歸咎受納麗颱風影響，認為不可歸責於旅行社。航空公司倒閉及納麗颱風造成大台北地區停水停電是事實，在這裡要討論的是旅行社在面對這樣的突發事件後，在專業上是否已盡力處理？是否提出應變措施？如申訴人所提，從安捷航空宣佈倒閉到出團有四天的緩衝時間，乙旅行社做了些什麼？在颱風影響下，嘗試了哪些方式跟外站聯繫，跟客人聯繫？如果確實已善盡應變的措施，仍不得已有所變更，最好在出發前甚至遲至機場都該告訴旅客，客人若不同意變更，雙方可依契約第28條解除契約，（出發前有法定原因解除契約）『因不可抗力或不可歸責於雙方當事人之事由，致本契約之全部或一部無法履行時，得解除契約之全部或一部，不負損害賠償責任。乙方應將已代繳之規費或履行本契約已支付之全部必要費用扣除後之餘款退還甲方。但雙方於知悉旅遊活動無法成行時應即通知他方並說明事由；其怠於通知致使他方受有損害時，應負賠償責任。為維護本契約旅遊團體之安全與利益，乙方依前項為解除契約之一部後，應為有利於旅遊團體之必要措置（但甲方不得同意者，得拒絕之），如因此支出必要費用，應由甲方負擔。』，這樣旅客不至有被打鴨子上架的感受，業者也不會有損失。而在外站如遇不可抗力或不可歸責旅行社事由而要變更行程時，可依據契約第31條來處理，（旅遊途中行程、食宿、遊覽項目之變更）『旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程，如因此超過原定費用時，不得向甲方收取。但因變更致節省支出經費，應將節省部分退還甲方。甲方不同意前項變更旅程時得終止本契約，並請求乙方墊付費用將其送回原出發地。於到達後，立即附加年利率 ％ [TQAA1] 利息償還乙方。』。雖然乙旅行社替小麗購買個人機票及代訂住宿的費用，並退還可節省的費用給全團。但是，旅行社事先並未告知旅客其緊急應變的方法，在處理上仍有瑕疵之處 在本案裏小麗提出申訴，是因乙旅行社不僅讓旅客質疑其危機處理不當，蓄意變更行程而不告知，其領隊操作又錯誤連連：訂位時錯訂人名、班機號碼寫錯、住房日期定錯，明顯有作業瑕疵。另如果領隊在小麗身上錢不夠時，能馬上向公司報備彈性先退部分費用，小麗也不至因困窘借錢而增生憤怒。所以在狀況中才能顯示出領隊的重要性，領隊在危機中不能急，在忙亂中不能慌，總要謹慎小心機靈應對，以免造成此類糾紛。
