『HL 機位候補』旅行業不告知，旅客哪知道！ 一、事實經過 小惠等七個女孩是某護專在校的死黨，小雅是其中最漂亮的一位，上班沒多久就傳來好消息，將遠嫁紐西蘭。小雅邀請小惠等六人於十月份到基督城觀禮，分享她的喜悅，新郎還允諾蜜月延後好帶大家到處玩玩。六個人排除萬難，訂好假期，在七月份就請乙旅行社代訂新加坡航空台北-基督城的來回機票，出發為十月十四日，回程為十月二十五日，計畫回程過境新加坡時再順道遊覽。小惠知道十月份是紐西蘭的旅遊旺季，為了確保機位，期間多次向業務員確認已訂位並詢問當地的資訊，業務員亦E-MAIL訂位紀錄給她看，小惠仔細的檢查了英文姓名、日期、班機都無誤，便放心的和小雅安排起後續的行程。 九月二十四日乙旅行社業務員通知要開票了，刷卡後卻遲遲未見業務員交付機票及簽證。過了一星期，小惠納悶怎麼沒下文了，去電詢問究竟，業務員竟然告訴她因回程機位候補中，所以還沒開票。這實在是晴天霹靂，機位不是早已E-MAI傳真確認了嗎？難道是假的訂位紀錄，質問下業務員推說訂位紀錄上回程明明就寫HL，小惠傻了，回頭查看所有的往來的E-MAIL函件，的確業務員沒說過機位OK，但是從頭至尾也未說明回程仍在候補。小惠實在不懂，若沒有OK幹嘛E訂位紀錄給她確認，分明是蓄意欺騙。那張訂位紀錄的確有HL的字樣，但一般消費者哪看得懂那密密麻麻的英文縮寫，小惠已經很認真的檢查上面的英文姓名、日期、班機都無誤，其他的部分看不懂就略過了，業務員沒說清楚還推到客人身上，小惠不由怒火中燒。 再者，信用卡早就刷了，刷卡不就等於付錢了，沒機位還催收款，收了款又沒開票，那麼早就收錢難道是蓄意詐騙。六人立刻通知刷卡銀行取消交易，也因為旅行社遲遲不退還刷卡單據，擔心之下把這些信用卡全部辦理終止使用，過去的紅利積點也泡湯了。 接下就是痛苦的等待，五個人排在候補，另一個人連候補都排不上，若無法成行，小雅的失望之情可想而知，到時候不但旅遊不成，還必須負擔所預訂的住宿、租車、活動等多項違約金，這可不是一筆小數目。事情辦成這樣，經辦人小惠真不知該如何面對其他五位好友。 同時六人也分別緊急詢問其他旅行社是否仍有機位，好不容易由丙旅行社訂到紐西蘭航空的機位。紐航的機位最遲必須於十月六日開票，否則視同放棄。然而到了開票的節骨眼時，乙旅行社卻仍堅持必須等候新航的候補機位，並認為若放棄候補的機會是小惠等人違約。小惠認為若乙旅行社能保證取得新航機位或有把握拿到紐航機位時，還是由乙旅行社開票。但乙旅行社對機位之取得始終無能為力，最後竟要求六人配合機位晚一天再回國。小惠等人又不是閒閒沒事貴婦人，三個月前就排好的假期，好不容易才調配好輪班，再請一天假，簡直是天方夜譚。開票通牒時間到了，六人毅然向丙旅行社開了紐航的機票以順利成行。回國後，小惠要求乙旅行社必須賠償每人紐航及新航的價差7900元及新加坡飯店取消費。 二、調處結果 乙旅行社主張從頭至尾未曾允諾機位OK，並無所謂違約。再者，紐航為直飛班機，機票自然比較貴，若旅行社全額負擔紐航及新航之價差，似嫌不合理，並且小惠提不出新加坡房間取消費之憑證，損失無從依據。在委員調處下，旅行社同意賠償甲方每人新台幣二千元，雙方圓滿達成和解。 三、案例解析 本案中，業務員E-MAIL了航空公司電腦記錄PNR（PASSENGER NAME RECORD），因未加以說明訂位之狀況，導致小惠誤以為『已訂位』表示『已訂好機位』，因不瞭解英文縮寫『HL』所代表的意義，當然無從知道機位在候補中。這裡要討論的是旅客常歸咎旅行社的『未盡專業告知之責』。依民法第五百三十五條（受任人之依從指示及注意義務）『受任人處理委任事務，應依委任人之指示，並予處理自己事務為同一注意。其受有報酬者，應以善良管理人之注意為之。』，一旦旅行社接受旅客之委託，如代訂機位、購買機票、代訂飯店、代辦出入國境簽證手續等等，旅行社就必須盡責將受委託之事項處理完善。怎樣算是善良管理人之注意義務？泛蓋來說就是站在客人的立場考量該注意的細節、考量哪些是該避免之損失、哪些是最大的益處。以本案為例，『HL』是票務業務裏才會出現的代號，業務員是否考量到小惠看得懂『HL』嗎？小惠會刷卡買回程候補的機票嗎？哪些是小惠該注意而未注意的？萬一機位一直候補走不成時，如何減少衍生的損失？休假不易，勢在必行，是不是趁早訂別家航空公司的OK機位備用等等。一般來說，在機票業務方面該告知的有：機位的狀況、機票的種類、機票的使用效期、退票須知、可不可轉讓、可不可更改、機票的特殊限制等等，這些專業的內容，非購買人所能看出或判斷，當疏於注意時，可能會發生損害，旅行社盡到善良管理人的注意時，自然就考量到專業的告知。 除了單純的購票外，在團體方面因告知不週而衍生糾紛的案子也層出不窮，如：護照污損，送日簽被拒；菲傭出國，忘了辦再入境手續；役男出國，未蓋許可章；護照不足六個月以上效期，出不了國等等狀況。在團體旅遊內容中，旅行社負責出入境手續之承辦，為完備出入境手續，就有責任提醒旅客該注意配合之事項。當疏於告知，客人出不了國，依契約要求賠償時，其損害通常相當大，業者不可不謹慎。 另再討論本案中的賠償問題，因業務員在訂位時未說明機位是候補，延至收機票款時仍未告知，小惠誤以為機位OK，在新加坡訂了飯店，雖然最後搭紐航順利成行，還是衍生了房間取消費。依民法五百四十四條『受任人因處理委任事務有過失，或因逾越權限之行為所生之損害，對於委任人應負賠償之。』所以小惠可提出費用憑證主張賠償。但有關紐航及新航之票價差，因紐航為直飛紐西蘭之航班與新航轉機之飛行內容及時間並不相同，飛行時間短且省卻轉機之勞頓，小惠等人既享受了高票價的益處，就不宜將票價差額全部視為損失，為考量賠償的合理性，因此調處委員建議雙方皆負擔部分之差價損失。
