中段機票未使用，不見得能退錢！ 一、事實經過 去（89）年7月初，筱芬在美國唸書的表姊筱玲邀請筱芬到美國過新年，也計畫把在其他州唸書的表妹、表弟們叫回來，大家一起到拉斯維加斯瘋狂幾天。想到近10年不見的兒時玩伴可以重聚一堂，筱芬自是興奮莫名，立即向各旅行社詢問年底的美西旅遊團，然而沒有一家旅行社能對半年後的出團日期給予肯定的答覆，只有乙旅行社表示12月23日會有美西八日旅遊團。由於筱芬最遲必須在今（90）年1月7日回國，如果參加23日的團，行程結束後還能多待個6、7天，所以筱芬很快決定向乙旅行社報名參加12月23日的團，回程機票則延回至1月7日，同時支付定金及簽證費共11,500元。 半年的時間裡，筱芬除了蒐集資料，也努力規劃這一趟旅程，眼看著離出發日只剩3天，連行李都打包好，要帶給筱玲的東西也都準備了，乙旅行社卻遲遲不願收尾款，筱芬正疑惑時，忽然接到乙旅行社承辦人員林君來電告知，該旅遊團實際上是交由A旅行社出團，因團體人數不足，A旅行社決定取消出團，林君並建議筱芬改參加26日出發的團，筱芬只好同意延後出發日期。 然而，林君在12月22日又告訴筱芬團體仍然出不成，提議以湊團票的方式成行，團票價格為22,000元。但是當筱芬要支付尾款並確認班機時間時，林君又告知，如果筱芬堅持1月7日回國，由於適逢週末，票價必須再加1,700元，如果延到1月9日回國就不用加價。筱芬已被旅行社各種說詞弄得一頭霧水，但因實在太想到美國見見表姊妹們，又沒有額外的預算，只好接受12月26日出發，1月9日回國的台北-舊金山-拉斯維加斯來回團票。 但原本在筱芬和筱玲的計畫裡，兩個人要一起從舊金山飛拉斯維加斯，由於筱芬的行程突然變動，因此筱玲急著重新訂位，想和筱芬搭同一班機，並向林君要筱芬訂位代碼。不料林君所給的代碼錯誤，筱玲只好用筱芬的英文姓名向航空公司查詢，一查之下，發現乙旅行社一共為筱芬訂了二班班機時間不同的位子，航空公司人員告知這是違規的，筱玲驚慌之下，忘了自己要訂同一班機機位的事，連忙掛上電話，改訂另一航空公司飛拉斯維加斯的位子，並通知筱芬。筱芬完全不瞭解機票的作業流程，聽了筱玲的敘述也感到十分疑惑，遂去電林君詢問何以訂2個位子，又表示已另買其他航空公司的位子，原來乙旅行社代訂的這張中段機票可否辦理退票？當時林君向筱芬確認『另一航空公司的機位在美國已開票』否？筱芬告知『已開票』。林君心想，既然都已經開票了，只好幫筱芬試著退中段機票，遂回答『中段機票我幫你退退看』。筱芬因此通知筱玲『原中段機票可退，故可以買另一家航空公司的機位』。 筱芬回國後，立即通知林君收回中段機票，並詢問何時可以取回退票款。林君告知正常退票程序需3個月時間。過了1個月，筱芬心急想知道大約的退款金額，遂打電話向乙旅行社詢問，林君不在位子上，由其主管接聽，主管一聽到是中段機票，立即清楚的告知筱芬中段機票沒辦法退。筱芬被弄混了，感到十分憤怒，頓時從2次團體不能成行；湊團票被要求更改回程日期，否則需加價；中段票被收走了又不知道能不能退票等種種情況都湧上心頭，遂揚言表示要對乙旅行社提出申訴。乙旅行社當時表示團體出不成是因出團社的錯，中段機票只是協助退票，並不保證能退到錢，但因整個過程造成筱芬的困擾，願提供2000元折價券供下次參團使用。 筱芬心想，一張中段機票近7000元，旅行社只想用2000元打發掉，遂不願接受，並向觀光局提出申訴，要求乙旅行社退還中段機票款，並依定型化國外旅遊契約書賠償2次團體無法成行的損失，經觀光局轉交中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱『本會』）進行調處。 二、調處結果 筱芬原要求乙旅行社就2次出團不成的部份依契約賠償團費30％，經本會調處委員說明，因筱芬僅繳交定金，雙方尚未簽訂定型化國外旅遊契約書，故筱芬無法直接就定型化契約主張權利，必須回歸民法中關於定金的規定。然而在乙旅行社告知不成團時，筱芬接受林君所提議，改以湊團票方式成行，並未同時提出賠償之要求，雙方達成協議的同時，已變更契約內容。 但就中段機票部分，雖該中段機票確實無法退票，林君亦未承諾該中段機票具退票價值，但因林君在銷售時並未明確告知機票的限制，影響筱芬做出另購機票的決定，因此建議乙旅行社退還該中段機票費用。經協調，乙旅行社亦表示有再次為筱芬服務的熱誠，故雙方以現金三千元加上折價券三千元達成協議。 三、案例分析 由於國外旅遊契約書已被公告為定型化契約，依據消保法施行細則第十一條規定：「企業經營者與消費者訂立定型化契約前，應有三十日以內之合理期間，供消費者審閱全部條款內容。違反前項規定者，該條款不構成契約之內容。但消費者得主張該條款仍構成契約之內容。」，因此消費者在訂立定型化契約前，可要求企業經營者提供合理的契約審閱期間，以供消費者就契約條款詳加研讀，並決定簽約與否，至於定型化契約合理審閱期間的長短，通常視實際情形個案決定。 然而在旅遊業中，定型化國內外旅遊契約書公告時，中央主管機關已一併公告本定型化契約之審閱期間為一日，要求業者遵行，亦即旅遊業者如果沒有提供旅客一日的審閱期間，依消保法的精神，認為業者此舉將影響旅客對定型化契約條款的瞭解，故明定該條款原則上不構成契約的內容，以保障旅客權益。 但旅客認為可以接受時，得主張該條款仍構成契約的內容。由此規定可知，定型化契約必須經旅客審閱且雙方簽署後才生效，並非當然存在旅遊產品買賣當事人間。同時，根據旅行業管理規則第23條第1項規定，旅行業辦理團體觀光旅客出國旅遊或國內旅遊，應與旅客簽定書面之旅遊契約。因此旅行社應盡可能在收取定金的同時，與旅客簽訂國外旅遊契約書，除保障雙方權益外，更可避免受主管機關的處罰。 本案中乙旅行社既以自己的名義招攬旅客收受定金，在將旅客轉交由A旅行社出團時，又未依旅行業管理規則第27條規定，經旅客書面同意且重新簽約，雖有違反行政命令，但雙方契約關係仍存在，乙旅行社就團體無法成行仍須直接對旅客負責。然因雙方既未簽訂定型化契約，筱芬自然無法依約請求乙旅行社賠償團費30％的違約金，但筱芬已繳交定金，在單純的旅行社行前解約狀況下，筱芬僅得依民法第249條請求乙旅行社加倍返還定金。反之，乙旅行社亦無法依定型化旅遊契約第十二條之規定，人數不足時，可於七天前通知解除合約並免於損害賠償。因筱芬在林君告知團體無法成行時，接受了湊團票的建議，雙方直接對契約內容重新商議，筱芬當時並未提出賠償的請求，如果事先雙方已達成共識，旅客同意不予追究，則旅客不得於事後就團體未成行部分再求償。 至於筱芬所主張的中段機票退票，由於旅客支付報酬委託旅行社處理團體機票及訂位事宜，旅行社基於善良管理人的注意義務，當然應告知旅客所銷售機票的限制，林君在銷售時未加以說明，是其疏失之處。然而乙旅行社所提供的機票為全程OK，筱芬之所以未使用中段機票，是因筱玲在慌亂中忘了要訂同一班機的位子，逕自訂了另一航空公司的位子。之後，由於筱芬與林君間溝通上的誤差，林君以為筱芬已開票，只好表示幫筱芬退中段機票，但並未承諾該張中段機票一定能退或具有退票價值。基本上，乙旅行社在接受筱芬退票一事的處理並無錯誤，但如乙旅行社在銷售時能告知該團票的限制，則退票純屬另一單純的委任行為，無論航空公司是否同意退票，或有無退票價值，皆非旅行社所須負責。然因旅行社在銷售時未告知，在筱芬詢問中段機票可否退票時，又未清楚表明無法退票，因此造成筱芬放棄原有的中段機票，另開一張中段票，原有的票又無法退票的情況。此雖非全為乙旅行社的過失，然林君告知不清楚卻難辭其咎，經本會調處委員協調，乙旅行社同意以折衷方式處理，扣除手續費後，退還筱芬所支付的中段機票款，本案方得以圓滿落幕。